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服務禮儀提升訓練

上午9:00-12:00   

第一部分  服務與禮(li)儀

到底什么是禮儀？

一.  優質服務的(de)定義

規范服務(wu)(wu)+超值服務(wu)(wu)=優質服務(wu)(wu)

二.  服務意識(shi)與心(xin)態

1.服務行業中的五心服務

2.如何(he)建(jian)立服務心態

三 . 服務禮儀的定義(yi)

1.禮儀的概念

2.服務禮儀的定義

四.  服務與禮儀的重(zhong)要(yao)性

1.個人的需要

2.企業的需要

3.社會的需要

第二部分  專業的形(xing)象

1.專業(ye)形象的重要(yao)性(xing)

2.員工儀容與(yu)儀表要(yao)求

3.儀態語的重要性

4.儀態語的訓練

*站姿

*蹲姿

*行姿

*目光禮

*鞠躬禮

*指引禮

*遞接禮

------學(xue)員操練(lian)

5.目光訓練

6.微笑的標準及訓練

------學員操練

7.服務行業基礎行為禮儀

*握手禮

*介紹禮

*行徑位次禮

*電梯禮

*名片禮

*敲（進）門禮

------學員操練(lian)

第(di)三(san)部分 拜訪與接待的(de)禮(li)儀

1.餐桌禮儀

2.介紹禮儀

3.名片禮儀

4.握手禮儀

5.敲門禮儀

6.進門禮儀

7.電話禮儀

*撥打電話禮儀

*接聽電話禮儀

*轉接電話禮儀

*代接電話禮儀

*處理不滿電話技巧

------學員操(cao)練

第四部(bu)分  溝通與投訴

1.溝通的重要性

2.善用你的手勢、面部(bu)表(biao)情進行溝通

3.溝通的四種基(ji)本型態

4.溝通的意義

5.溝通重要原則

6.溝通的主要障礙

7.如何提(ti)升你的(de)表達能力、說明(ming)力

8.口頭溝通三要素

9.口頭溝通，提升(sheng)表(biao)達(da)力(li)的方法

10.無往不勝的說服法

11.口頭溝通時，多說些正(zheng)面贊美別(bie)人的口頭禪(chan)

12.注意自己的措(cuo)詞，多使用事實(shi)陳述

13.進(jin)行(xing)口頭溝通時，要注意用語

14.傾聽的技巧

15.詢問互動

16.情緒控制

17.察(cha)覺非(fei)語(yu)言的信息

18.有效培養傾聽能力的六個(ge)秘訣

19.非(fei)語言溝通的藝術和技巧

20.處理(li)客(ke)戶抱怨與投訴的(de)方法

------學員操練

第五部(bu)分   復習與總結

------海(hai)外(wai)留(liu)學的方式進行(xing)學員操練

 

*領導講話

*頒發獎品

*合影

服務禮儀提升訓練

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