優質的服務之道
講師：張(zhang)明芳 瀏覽次數：1
課程描(miao)述INTRODUCTION
優質的服務之道課程
培訓講師：張明芳
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
優質(zhi)的(de)服務之道課程
課程背景：
酒店(dian)的主要產品是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)分為(wei)有(you)(you)形(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)和(he)無(wu)形(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，有(you)(you)形(xing)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)可(ke)以用對(dui)與(yu)錯、好(hao)與(yu)壞的既定(ding)標(biao)準來評判，而(er)(er)無(wu)形(xing)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)卻只有(you)(you)在(zai)員工(gong)和(he)賓客面對(dui)面的接(jie)觸服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)過程中才能體現出來。毫無(wu)疑問，無(wu)形(xing)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)是標(biao)志和(he)展示酒店(dian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)質量的關鍵(jian)。而(er)(er)這之中很(hen)重要的一點就(jiu)(jiu)是服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀了，即對(dui)禮(li)儀、禮(li)貌和(he)禮(li)節的重視。 酒店(dian)的每一項服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)項目，都離不(bu)開禮(li)貌服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，良好(hao)的服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮(li)儀和(he)完(wan)備的設施(shi)都可(ke)以為(wei)酒店(dian)創造利潤。禮(li)貌服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)越(yue)好(hao)，標(biao)志著酒店(dian)越(yue)成功，從而(er)(er)酒店(dian)的景況越(yue)好(hao)，它的經(jing)濟(ji)效益(yi)和(he)社會效益(yi)也就(jiu)(jiu)越(yue)好(hao)。
課程收益：
● 了解禮儀對自己工作乃至生(sheng)活的影響(xiang)，真正的實(shi)現讓(rang)禮儀知(zhi)行合一
● 通過培訓讓員工從形象(xiang)到儀態(tai)、對客(ke)服務技巧(qiao)方(fang)面達到標準要求，提(ti)升客(ke)人滿(man)意(yi)度，創(chuang)造良好的社會效益及經濟效益
● 通過培訓讓(rang)員(yuan)工(gong)了(le)解服務(wu)(wu)禮(li)儀的重要性(xing)，有(you)效提高服務(wu)(wu)意識，改善服務(wu)(wu)心(xin)態，提升學員(yuan)的職業化(hua)素養，提高工(gong)作(zuo)效率(lv)
● 通(tong)過培訓讓員工(gong)了解工(gong)作服(fu)務中的一些要點與禁忌(ji)，從而(er)更好更全面的做好酒店服(fu)務工(gong)作
● 通(tong)過(guo)培訓全(quan)面(mian)提升酒(jiu)店(dian)員工的(de)綜合(he)素(su)質(zhi)(zhi)，提高服務質(zhi)(zhi)量，樹立酒(jiu)店(dian)優(you)質(zhi)(zhi)品牌形象，為酒(jiu)店(dian)的(de)發(fa)展帶(dai)來更全(quan)面(mian)的(de)收益
課程大(da)綱
開場互(hu)動：
1. 互動游戲
2. 學員分組
第一講(jiang)：五(wu)星級酒店優質服務的理念(nian)
一、什么是服務？
1. 服務的定義
小(xiao)組討論(lun)：什么是(shi)你認為的好的服(fu)務？
2. 服(fu)務的四(si)個層次
1）基本服務的標準
2）滿意服務(wu)的標準
3）超值服務的標準
4）難忘服務(wu)的標準
小組討論：近期讓你印象深刻(ke)感(gan)覺非常棒(bang)的一(yi)次服務是哪里(li)，他們(men)做(zuo)了什么讓你難忘？上(shang)臺分(fen)享！
3. 優(you)質服務的(de)五個要素
1）可(ke)靠(kao)性的體現
2）反(fan)應性的(de)體現(xian)
3）可信(xin)性的(de)體現
4）同理性(xing)的體(ti)現
5）有型(xing)性的(de)體現
案例分(fen)享：100-1=0
第二講：五星級酒店優質服務的第一映像
一、首輪效應(ying)的分享
1. 表情禮儀
1）微(wei)笑：打(da)(da)造親(qin)切、熱情(qing)、打(da)(da)動人心的微(wei)笑
2）眼神：讓你的眼睛會說話（三(san)個(ge)三(san)角(jiao)區）
全員(yuan)互(hu)動(dong)：微笑(xiao)的(de)練(lian)習——微笑(xiao)操
全員互動： 眼神(shen)互動練習——我說你做(zuo)
2. 儀容禮儀
1）女士(shi)要求(qiu)
a發型(xing)的(de)具體要求：（現場(chang)發型(xing)的(de)統一打(da)造）
b妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)容(rong)的基本標準：（現場妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)容(rong)的指導(dao)和統一妝(zhuang)(zhuang)(zhuang)容(rong)的打造）
c著(zhu)裝的注意事項：（工裝的要(yao)求及標(biao)準(zhun)）
現(xian)場互(hu)動：找學員(yuan)上臺，讓大家點評她的儀容的優點
2）男士要求(qiu)
a發(fa)型(xing)的(de)具體要(yao)求：（發(fa)型(xing)的(de)標準及要(yao)求）
b面(mian)容的注意事項：（面(mian)容的標準及要求(qiu)）
c著裝(zhuang)的(de)基本原則：（工裝(zhuang)的(de)要求及標準）
現場互動：找學(xue)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(you)點
第三講：五星(xing)級(ji)酒(jiu)店(dian)優質的(de)服(fu)務語言
一、溝通3A原則(ze)
1. 接受原(yuan)則
2. 重視原(yuan)則
3. 贊美原則
案例討論：《18k金(jin)戒(jie)指》
現場(chang)互動：贊(zan)美練習！
二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的(de)運用和(he)練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用(yong)和練習
互動：整體連貫聲音練習！
三、禮貌用語
1. 不要(yao)使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動：討論日(ri)常工作場合(he)讓你(ni)讓覺得(de)不太舒服的話!
四、語言技巧
1. 寒暄(xuan)的(de)重(zhong)要性
2. 贊美(mei)的層次和技巧
3. 推薦的話術表達
4. 道歉的方(fang)式方(fang)法和注意事項
5. 推脫的話術技巧和注意事項
互動(dong)：5種(zhong)場景的情景練習！
五、懂得傾聽
1. 體(ti)態傾(qing)聽
2. 心態傾(qing)聽(ting)
互動：傾聽的練習
六、善于提問
1. 提問的技巧和方(fang)法
2. 得(de)體(ti)的語言(yan)和(he)表達
案例(li)分享(xiang)：《我(wo)要訂房》
場(chang)景呈現(xian)：提問的(de)練習！
第四講：五(wu)星級酒店(dian)服務優質的(de)行為舉止(zhi)
一、日(ri)常舉止
1. 站姿(zi)的不(bu)同姿(zi)態和注(zhu)意(yi)事項
2. 坐姿的標(biao)準5步入(ru)坐法
3. 標準的(de)走姿(zi)呈現和注(zhu)意事項
4. 蹲(dun)姿的基(ji)本要(yao)點(dian)和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具(ju)體含(han)義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞(di)送的不同步驟和方法
講解(jie)+示范+小組成員3人組隊練習
二、引導禮儀
1. 走廊行進的引(yin)導(dao)
2. 上(shang)下樓(lou)梯的引(yin)導
3. 電梯乘坐的引導
4. 客房(fang)房(fang)間的引(yin)領
講解(jie)+示范+小組(zu)成員3人組(zu)隊練習(xi)
第(di)五(wu)講：五(wu)星級(ji)酒店優質的服務流程
一(yi)、服務接待(dai)全(quan)流程
1. 崗前(qian)準備(bei)
1）自身準備事項
2）環境準備要(yao)求
3）工作(zuo)準備事(shi)項
小組討論：崗前準備(bei)的3項準備(bei)工作內容，并進行彈起(qi)分享
2. 接待流程
1）初次(ci)接觸
2）詢問需求
3）提供建議
4）實施(shi)服務
5）確認反饋
6）禮貌送(song)別
小組互動：接待(dai)流程場(chang)景練習
3. 接(jie)待細節的五項基本(ben)原則
1）打(da)招呼的具體表現方式
2）表(biao)情的(de)運用和練習
3）言辭的運用和(he)注意事(shi)項(xiang)
4）儀態的展示和(he)練(lian)習
5）儀容儀表的標準和注意(yi)事項(xiang)
圖片分享，小組討論(lun)，你看到了什么？
第(di)六講：五星級酒店(dian)顧客(ke)投訴處理
一、服(fu)務CS質量
1. 事前期(qi)待
2. 實(shi)際(ji)評價(jia)
二、客戶抱(bao)怨(yuan)和投訴的原因
1. 求(qiu)尊重心(xin)理(li)
2. 求發(fa)泄心理
3. 求安全心理
4. 求(qiu)補償心(xin)理
互動：討(tao)論分享你遇到過哪些類(lei)型(xing)的投訴！
三、客戶(hu)抱怨和投訴(su)處理(li)的(de)原則
1. 快速(su)反應
2. 關注(zhu)情(qing)緒(xu)（客戶）
3. 予(yu)以(yi)重視(shi)
4. 承擔責(ze)任
5. 給(gei)出方案，處理問題(ti)
小組討論：分享原則
四、客戶投訴處(chu)理6步驟
1. 建(jian)立(li)信任關系
2. 了解當下狀況
3. 探討解決方(fang)案
4. 立即采取(qu)行動
5. 真(zhen)誠表示感謝
6. 跟蹤總結(jie)反饋
小組(zu)討論：客戶處理的步驟(zou)流程(cheng)，分享
現場(chang)互動(dong)：客戶投訴(su)處理場(chang)景模擬
五、客戶投訴處(chu)理注意(yi)事項
1. 投訴處理中(zhong)杜絕使用的語言(yan)
2. 投訴處理中杜絕出現的(de)行為
課(ke)后(hou)作業：情(qing)(qing)景模(mo)擬(ni)練習——各小組(zu)結(jie)合實際工作中(zhong)的情(qing)(qing)景模(mo)擬(ni)演練
1. 情景演練一：酒店前臺辦理入住(zhu)接待禮儀(yi)（微笑、問候(hou)、接收(shou)遞送物品(pin)）
2. 情景演練二：酒店服務人(ren)員引領禮儀(yi)
3. 情景演練三：標準的(de)日常舉止禮(li)儀(yi)的(de)展示
要求：各小組根據自選的(de)情景，制定一個工作版的(de)情景演練(lian)腳本，小組成員進(jin)行角色分配并完(wan)整演繹(yi)。（由(you)學員和老師共同進(jin)行點評(ping)）
優質的服務(wu)之(zhi)道課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240232.html
已開課時間Have start time
商務禮儀內訓
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- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小東
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- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師
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