贏在細節-服務禮儀
講師：趙敏兒 瀏覽次數：2582
課(ke)程描述INTRODUCTION
服務禮儀課程
培訓講師：趙敏兒
課程價格：￥元(yuan)/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課(ke)程大(da)綱(gang)Syllabus
服務禮儀課程
【課程受眾】
全行業服務人員(yuan)
【課程時間】
2天(tian) ，6小時/天(tian)
【授課方式】
理論講(jiang)解(jie)＋案例體驗＋實戰(zhan)方法＋情景演練＋提問互動＋分組討論＋精彩點評
【授課特色】
內容落地適(shi)用 講解清晰明(ming)了 演示標準規范 互(hu)動(dong)氣氛活躍 解答疑難(nan)問題
【課(ke)程背景】
這是(shi)一(yi)(yi)個(ge)以客(ke)戶(hu)(hu)(hu)為(wei)(wei)(wei)導向的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)代，甚至(zhi)讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)都(dou)不(bu)(bu)再是(shi)企(qi)(qi)(qi)業*的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)目標和追求，很多(duo)企(qi)(qi)(qi)業不(bu)(bu)斷推(tui)陳出新一(yi)(yi)個(ge)又一(yi)(yi)個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，是(shi)為(wei)(wei)(wei)了(le)超越(yue)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)度，讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)101%的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)。由于生產(chan)(chan)技術和管(guan)理能(neng)力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)斷提(ti)升，包(bao)括銀行、電信(xin)、酒店等(deng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)型企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同質化現(xian)象越(yue)來越(yue)嚴重，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)—這一(yi)(yi)無形的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)越(yue)來越(yue)受(shou)(shou)到企(qi)(qi)(qi)業和客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)重視。因此，我們(men)不(bu)(bu)但要為(wei)(wei)(wei)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供讓其(qi)滿(man)(man)意(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)(pin)，更需要提(ti)供能(neng)夠(gou)讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)心(xin)(xin)滿(man)(man)意(yi)足的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。禮儀化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)則是(shi)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)和企(qi)(qi)(qi)業一(yi)(yi)直(zhi)追求的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)具有(you)(you)高品(pin)(pin)(pin)(pin)質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，客(ke)戶(hu)(hu)(hu)希望享受(shou)(shou)到有(you)(you)尊嚴的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)、有(you)(you)關(guan)懷感的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)。簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)序(xu)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已經不(bu)(bu)能(neng)滿(man)(man)足客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)理需求，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需要關(guan)注到客(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)感受(shou)(shou)和接受(shou)(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中(zhong)微妙的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)理波動，這些都(dou)可能(neng)導致他們(men)對企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象有(you)(you)重大的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)改變。因此，很多(duo)優秀的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業把(ba)《服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)禮儀》作為(wei)(wei)(wei)每年培訓計劃中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)必修課程(cheng)。
【課程原理】
禮儀(yi)(yi)是(shi)內化于心的(de)禮與外化于形(xing)的(de)儀(yi)(yi)相結合的(de)，因此(ci)禮儀(yi)(yi)一定是(shi)內外兼修的(de)，并非很多(duo)人(ren)(ren)通常所理解的(de)禮儀(yi)(yi)只是(shi)一些表(biao)(biao)面的(de)形(xing)式，更有人(ren)(ren)偏激的(de)認為是(shi)做(zuo)作與惺惺作態。禮儀(yi)(yi)的(de)核心是(shi)發自內心的(de)尊(zun)重，而學(xue)習(xi)禮儀(yi)(yi)就(jiu)是(shi)學(xue)習(xi)如(ru)何表(biao)(biao)達尊(zun)重。因此(ci)要想培養良好的(de)禮儀(yi)(yi)習(xi)慣并持之以恒，必須要有良好的(de)心態做(zuo)基(ji)礎，還要了解人(ren)(ren)性的(de)知識和掌握一定的(de)表(biao)(biao)現(xian)尊(zun)重的(de)禮儀(yi)(yi)方法。如(ru)下圖：
差異(yi)化優勢:
一(yi)般的禮儀課程本(ben)禮儀課程
理(li)(li)論基(ji)礎老師運用(yong)常規的禮儀(yi)教材，照本宣科(ke)老師融合心理(li)(li)學、人際關系學、營銷學等(deng)知識(shi)講禮儀(yi)
案(an)例古代故(gu)事、老套的故(gu)事，脫離實際的案(an)例，無實用(yong)價值企業中最常出現的問題實例，讓(rang)學(xue)員身臨其境，有利于學(xue)員回到工作中會解決類似(si)問題
授課方式理論講道理，實(shi)操(cao)(cao)按教案無差異示范動作，學(xue)員(yuan)不(bu)能學(xue)會靈(ling)活(huo)運用(yong)理論聯(lian)系實(shi)際工作，實(shi)操(cao)(cao)設置實(shi)際工作中的各個情景(jing)，讓學(xue)員(yuan)在(zai)情景(jing)中試錯體驗，然后給出標準(zhun)，鞏(gong)固練習。學(xue)會不(bu)同場合下的靈(ling)活(huo)運用(yong)。
學(xue)員收獲接受(shou)了一(yi)(yi)些(xie)道理和方法(fa)(fa)，心里不一(yi)(yi)定完全認同， 即使應用也是套(tao)用方法(fa)(fa)，因不知道其(qi)原理，所以(yi)會蹩(bie)(bie)手蹩(bie)(bie)腳既解決了工作中常(chang)見(jian)的(de)問(wen)題，又悟(wu)到了禮儀背后(hou)的(de)原理，知其(qi)然更知其(qi)所以(yi)然，能持之以(yi)恒的(de)堅持良好的(de)習慣
講師(shi)風(feng)格說(shuo)教式(shi)、傳輸式(shi)禮儀老師(shi)本身就應該是一(yi)本禮儀教材(cai)，而老師(shi)的(de)(de)一(yi)舉一(yi)動，一(yi)言(yan)一(yi)行無不在啟發引導著學員；活躍的(de)(de)課堂氣氛寓教于樂；自由的(de)(de)問答環(huan)節幫助(zhu)學員解決課程以(yi)外的(de)(de)問題。
【課程(cheng)收獲】
1.讓(rang)學員認(ren)知禮(li)儀與產品、服務、企業(ye)發(fa)展(zhan)、個人(ren)發(fa)展(zhan)的(de)密切聯(lian)系。
2.樹立員工服務意識，禮由(you)心(xin)生，做到發自(zi)內心(xin)的真誠服務。
3.塑造員(yuan)工(gong)良好(hao)的(de)職業形(xing)象，從(cong)而(er)提升企業的(de)整體形(xing)象。
4.掌(zhang)握不同服務場景中表達(da)真誠、熱情、尊重(zhong)、友好的儀態舉止禮儀。
5.掌握服(fu)務中表達尊(zun)重、友好(hao)的(de)禮貌用語以及專業、標(biao)準的(de)崗(gang)位(wei)服(fu)務用語。
6.梳理、設計或優化各崗位(wei)服(fu)務流程(cheng)，讓(rang)服(fu)務更標準、規范、周到、細致。
7.正確看(kan)待客戶(hu)投(tou)(tou)訴并掌(zhang)握客戶(hu)投(tou)(tou)訴處理禮(li)儀(yi)與技巧。
8.讓學員知(zhi)其然更知(zhi)其所以然，在(zai)未來(lai)的工作中，一通(tong)百通(tong)，靈活應用，持之以恒。
【課程(cheng)大綱(gang)】
第一篇(pian) 禮(li)由心生 --- 禮(li)儀(yi)為服務加分
一、關于服務
二、關(guan)于服務禮(li)儀
三、優秀的服務人(ren)員(yuan)應該具備的職業素(su)養
第二(er)篇(pian) 從(cong)“首輪效(xiao)應(ying)”開(kai)始的(de)服(fu)務 --- 職業形象塑造
一、儀容禮儀：發式、面部、個人(ren)衛生
二、儀(yi)表(biao)禮儀(yi)：把制(zhi)服穿出職業風采、讓配飾體現(xian)修養
第(di)三篇 無聲(sheng)的(de)服務語匯 --- 表情(qing)禮儀
一、不同(tong)場(chang)合的(de)表(biao)情運用
二、微(wei)笑的(de)作(zuo)用
三、打(da)造(zao)親切友好的微笑
四、讓你的眼(yan)睛會服務
第四(si)篇(pian) 你的舉止會說話 --- 儀態禮儀
一、服務儀態舉止(zhi)的價值
二、自(zi)信穩(wen)重的(de)服務站姿
三、步履輕(qing)盈的服務走姿
四、端(duan)莊大方的服(fu)務坐姿
五、含蓄得體的服務(wu)蹲姿
六、規范明(ming)確的服務手勢
七、親切謙恭的行禮方式
第五篇 只要開口就能(neng)打動客戶 --- 溝通禮儀與技(ji)巧
一、服務溝通(tong)3A原則(ze)
二、服(fu)務常用八大禮貌用語
三、用耳朵打動客(ke)戶(hu)—傾聽
四、服務中的(de)溝(gou)通技巧
五、服務溝通四(si)大禁(jin)忌、六不要
六、服務表達(da)中魅力聲音的塑造(zao)
七、各(ge)崗位標準(zhun)服務(wu)用(yong)語優化（按需選學）
第六(liu)篇(pian) 規范(fan)、細致、周到(dao) --- 服(fu)務流程禮儀
一(yi)、崗前三(san)準備
二、服(fu)務接待流程（按學員(yuan)實際工作崗位內容(rong)設計或優化）
三、售后服務
第七篇 用真誠打動(dong)客戶(hu) --- 客戶(hu)投訴(su)處理(li)禮儀
一、顧(gu)客為什么抱(bao)怨和(he)投訴(su)
二、有(you)效(xiao)的解決步驟
服(fu)務禮(li)儀課程
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/240620.html
已開課(ke)時間(jian)Have start time
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