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在服(fu)(fu)務場合中，如(ru)何打造親和(he)、精致、精準的高端(duan)服(fu)(fu)務，如(ru)何按照

全球主流(liu)高端服務(wu)趨勢及要求(qiu)彰顯企(qi)業服務(wu)品牌，有效的將企(qi)業文化、服務(wu)溫度和美(mei)感植入(ru)到日(ri)常服務(wu)工作中(zhong)去，成(cheng)為企(qi)業關注的難(nan)點和痛點。

本課程特結合(he)目前全(quan)球500強(qiang)航司企業的服(fu)務(wu)標準(zhun)及執行方(fang)法進行量身定制課程 設(she)計，邀(yao)請航司業界具備14年高端服(fu)務(wu)禮儀(yi)培(pei)訓經驗豐富(fu)的師資進行一對一指導(dao)授課，邀(yao)請學員 一起從了解當(dang)今服(fu)務(wu)行業主流趨勢及特點、打造體驗式(shi)服(fu)務(wu)從視覺、聽覺、嗅覺、味覺、 觸(chu)覺五個維度(du)全(quan)方(fang)位出發(fa)，制定企業專屬(shu)服(fu)務(wu)特色和執行工(gong)具，從而(er)打造親和自然、 精準(zhun)深刻的服(fu)務(wu)品牌。

同時可實現邊現場培(pei)訓、邊隨時糾錯、邊回(hui)訪督導、邊編寫手冊

的工作內容，為企業量身打造“員工服務手(shou)冊”，助力企業提升客(ke)戶滿(man)意度，最終實現 客(ke)戶滿(man)意。

【課程特色】

了解(jie)親和(he)、精致、精準高端服(fu)(fu)務(wu)產品的(de)(de)定(ding)義，掌握(wo)(wo)(wo)高端服(fu)(fu)務(wu)行業的(de)(de)主(zhu)(zhu)流趨勢和(he) 行業標(biao)準 。 突破“服(fu)(fu)務(wu)演繹行為”中的(de)(de)執行難點，使員工(gong)在(zai)服(fu)(fu)務(wu)過程中掌握(wo)(wo)(wo)靈活、輕松的(de)(de)方 法，從五(wu)感的(de)(de)角度出(chu)發，提(ti)升(sheng)業務(wu)技能的(de)(de)同時，建立與雇(gu)主(zhu)(zhu)之間良(liang)好的(de)(de)互動關系(xi)。員工(gong) 可以具備設計個(ge)性(xing)化服(fu)(fu)務(wu)產品的(de)(de)能力、制造(zao)(zao)自然隨機(ji)的(de)(de)驚喜(xi)服(fu)(fu)務(wu)，掌握(wo)(wo)(wo)服(fu)(fu)務(wu)差錯(cuo)時的(de)(de)快 速反應等。從而打(da)造(zao)(zao)親和(he)自然、精準深(shen)刻的(de)(de)有溫度的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)美感。

課程(cheng)內容涉及廣泛，將服(fu)(fu)務(wu)禮(li)儀(yi)和生活(huo)美學巧妙結合(he)，提升員(yuan)工(gong)的審美和內涵， 讓員(yuan)工(gong)將所(suo)學更好的運用到實際服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作中。通過(guo)有設計感(gan)(gan)的服(fu)(fu)務(wu)演繹(yi)，使服(fu)(fu)務(wu)者與被(bei)服(fu)(fu)務(wu)者“0距離” 情感(gan)(gan)鏈接，建(jian)立企(qi)業高端服(fu)(fu)務(wu)品牌概念，讓企(qi)業服(fu)(fu)務(wu)深入人心。

Part 1—體驗式服務的發展趨勢和行業要求

第一部分 ： 深析服務行業需求，明確“體驗式服務”在高端服務行業中的重要性。產生共鳴， 服務是一種人與人之間相處關系狀態的體現。

分(fen)享互動+視(shi)頻分(fen)享+案例分(fen)享~

1、您曾經(jing)接(jie)受過的最難忘的服務經(jing)歷。

2、您(nin)本人最難(nan)忘的一次(ci)成功的服務(wu)經歷。

3、薯片互動（什么是體驗感？）

4、營造氛圍(wei)和(he)打(da)造儀(yi)式感的技(ji)巧，設計服務(wu)產品(pin)的走心(xin)妙招(zhao)

5、高端(duan)服務的“體(ti)驗(yan)感(gan)”的起源

6、“五感設計”與“體驗式服務(wu)”的關系

 

第二部分 ： 掌握高端服務行業發展趨勢

視頻(pin)分享+ 案例(li)分析~

1、高標準親和(he)、精(jing)致、精(jing)準的專業服務項目

2、企業遵從故(gu)事文(wen)化路線(xian)

3、打(da)造自然隨機的驚喜

4、使用超越傳統的方式

5、服務差錯時的快速反應

6、服務演繹(yi)行為的定義和廣(guang)泛使(shi)用

7、”客戶滿意度”為權威評定標準  2—王府服務品牌---從五感設計服務美感

視頻分(fen)(fen)享+案例(li)分(fen)(fen)享+分(fen)(fen)組互動~

 

第一部分：視覺設計

一、服務場合中，如何打造親和、有信任感的員工職業形象

1、“妝成有卻無(wu)”的巧妙化妝法(fa)

2、令人好感度倍增(zeng)的職場(chang)發型再造

盤發速成學(xue)習(xi)、發網和單色發夾的正確使用(yong)、發色要求

3、制服(fu)穿(chuan)著的精致要(yao)求(qiu)（整潔度(du)、配飾款式(shi)及數量要(yao)求(qiu)、換裝時間、工作鞋要(yao)求(qiu)）

4、社交場合著(zhu)裝篇：如何(he)按身(shen)份打理衣櫥、配置服飾：

 

職業(ye)套裝——商(shang)務女性的* v

襯衫——職(zhi)業套裝的(de)絕(jue)配 v

褲裝(zhuang)——讓(rang)商務女(nv)(nv)性不再(zai)“小女(nv)(nv)人(ren)” v

裙裝——遠比褲(ku)裝更正式 v

質感(gan)風衣——搭配是關(guan)鍵(jian) v

連衣裙——商務便裝的(de)百變(bian)皇后

晚禮(li)服——商務宴會著裝(zhuang)的鎮場之作

小禮(li)服(fu)——商務晚宴*著裝

5、社交場合配飾篇：傳遞女性貴氣與(yu)影響力 v

鞋品—伴你(ni)職場(chang)、走天涯

絲(si)巾—魅力女性的配搭游(you)戲  

腕表(biao)—品(pin)位的點(dian)睛之(zhi)筆 v

包—根據場合來(lai)選(xuan)配

飾品(pin)—簡潔精致才能畫龍(long)點睛(jing)

 

二、魅力紳士如何穿戴彰顯氣質和風度

1、臉面(mian)及發型打理：沒有(you)“面(mian)子”哪來形象

2、男士場合著裝應該怎么配置：公務／商務／社交場景(jing)

3、西(xi)服(fu)：男(nan)士商務西(xi)裝(zhuang)的正確(que)搭配

4、襯(chen)衫：男(nan)士穿規則，彰顯紳士貴氣印象(xiang)

5、領帶：圖案(an)的色(se)彩(cai)選(xuan)擇與圖案(an)禁忌(ji)，如何(he)做到不失(shi)禮

6、配飾(shi)：怎樣(yang)搭(da)配不讓(rang)你在商務場(chang)合穿戴失利  

口(kou)袋巾—優雅(ya)的(de)紳(shen)士配飾  

袖扣—最好的正裝飾(shi)品  

鞋子—商務男士的名片

v

男士包(bao)—不同場合下身份傳達  

圍巾—冬(dong)天的第二件毛衣 v

襪子—體(ti)現品位(wei)的細節(jie) v

眼鏡—紳士的造型工(gong)具  

手表—提升影響(xiang)力的(de)加分器第 - 21 -頁/共 頁

 

第二部分：聽覺設計

視頻(pin)分享+案例分享+分組(zu)互動~

1、服務場合會面(mian)中敏感的稱呼禮儀：

如何稱(cheng)呼能夠體(ti)現(xian)彼此身份、關系，帶給你*的(de)人(ren)緣？

如何一開口就吸(xi)引他，稱(cheng)(cheng)(cheng)呼一步(bu)到位：尊稱(cheng)(cheng)(cheng)／平稱(cheng)(cheng)(cheng)／謙稱(cheng)(cheng)(cheng)使用(yong)技巧

常用(yong)稱(cheng)(cheng)呼方式：普遍稱(cheng)(cheng)呼／姓(xing)名稱(cheng)(cheng)呼／職(zhi)務稱(cheng)(cheng)呼／職(zhi)業稱(cheng)(cheng)呼

注意稱呼的(de)禁忌，相處才(cai)更順利：復姓稱呼／身份稱呼／稱呼禁忌

2、不容小覷的握手禮儀： 

握手姿勢／時機／時間／次序／禁忌  

如何用你的手握(wo)出機遇(yu)：握(wo)手七要訣

3、怎樣使(shi)用介紹禮(li)儀才(cai)能建立起溝通的橋(qiao)梁

自(zi)我介紹(shao)的形(xing)式(shi)：應酬式(shi)／禮儀式(shi)／工(gong)作式(shi)／交流(liu)式(shi)

介(jie)(jie)紹(shao)他(ta)人(ren)如何不失禮：合理的介(jie)(jie)紹(shao)順序／特殊的介(jie)(jie)紹(shao)順序／為他(ta)人(ren)介(jie)(jie)紹(shao)／集體介(jie)(jie)紹(shao)  

會(hui)議、比賽、會(hui)見、演講、報告(gao)等(deng)商務情境下的介紹禮實戰運用

4、服(fu)務場(chang)合中的(de)3A 法(fa)則(ze)

接受/ 尊重 /

贊美

5、贊美 的 4個層級

物品(pin)本身 /個人行為 / 能力 / 價值觀(guan)和(he)生活(huo)方式

6、服務場合(he)直擊人(ren)心的(de)服務溝通話術（可根(gen)據貴公司實際(ji)工作項(xiang)目一對一設計(ji)、指導）

《泰福酒店的故事》

《鴨子理論》

7、服務場合溝通3個關(guan)鍵階段

柔和接觸、自我(wo)介紹 / 服務演(yan)繹，拉近(jin)距離 / 服務延(yan)續，情(qing)感(gan)升溫

8、服(fu)務場合中(zhong)，出現(xian)差錯時的快速補救術(shu)

望(wang) / 聞 / 問 / 切

 

第三部分：嗅覺設計

視頻(pin)分享+案(an)例分享+分組練習~

一、服務場合中，設計屬于服務企業的獨特香氛氣味

使用香氛機，選擇可代表(biao)企業文化的(de)香味作為典(dian)型氣味，給被(bei)服(fu)務者留下獨一(yi)無(wu)二的(de)印象

 

二、聞香識人

香水之詞的由來

關于香水的故事

香水制造的過程

香味的變化

香料的識別及代表

香水噴灑的基礎禮儀

 

三、中華花道淺析

中華花道的由來

花器的分類的選擇

認識 時令花材

中(zhong)華花(hua)道的插(cha)花(hua)技法簡析

 

第四部分：味覺設計

視頻分(fen)享+案(an)例分(fen)享+分(fen)組互動~

1、宴(yan)請(qing)門(men)道：如何根據(ju)宴(yan)請(qing)禮(li)儀和宴(yan)請(qing)對象的(de)飲食(shi)特點巧設安排  

宴(yan)請的原則：1.4M原則／適(shi)量原則  

宴(yan)請的(de)形式：宴(yan)會／招待會／茶會／工作餐／自助餐

2、成功邀(yao)約(yue)：宴請邀(yao)約(yue)中有(you)哪些必知的禮儀訣竅  

邀請的禮(li)儀：口(kou)頭要求／書面(mian)邀請 v

應邀的禮儀：如(ru)何在應對邀約(yue)中顯示(shi)修養

3、赴宴禮儀：如何(he)打造為你增(zeng)值的良好社交(jiao)形象

4、點餐禮儀：如何點得周到，賓主盡歡(huan)  

巧用(yong)點(dian)餐的向(xiang)導—菜單  

“場面人兒”必知的點餐(can)技巧  

中餐宴席(xi)酒水的選(xuan)擇v

酒(jiu)與宴會、菜肴(yao)、酒(jiu)水的搭(da)配妙法  

如何選擇(ze)象征(zheng)性的主食 v

點菜之時，以茶待客

5、交談禮儀：餐飲中注(zhu)意說話的禮貌分寸 v

別將餐桌變成談判桌  

不想惹人厭？—別唐突打斷對方的(de)話

話出口前過(guo)腦子(zi)，人多不(bu)說悄(qiao)悄(qiao)話  

喋(die)喋(die)不休是熱情—莫(mo)要成為餐桌上(shang)的“祥林(lin)嫂”

6、 酒桌(zhuo)禮(li)儀：推杯換(huan)盞的(de)奧妙和(he)藝術 v

想做宴會*？—酒桌(zhuo)上要把握好分寸

灌(guan)酒(jiu)不斷(duan)怎(zen)么辦？—如(ru)何水來(lai)土(tu)掩巧接招  

孰高孰低？—碰酒杯禮儀要到位

7、中餐禮(li)儀：吃的是講究和文化  

中餐餐飲(yin)的原則(ze)：冷(leng)菜／熱菜／湯／甜(tian)點與水果  

中餐(can)的禁忌(ji)及常見誤(wu)區：餐(can)巾用法／洗指(zhi)盅用法／夾菜規則  

餐具的正確使用方法(fa)：杯／盤／碗／碟(die)／筷／匙

8、西(xi)餐禮(li)儀：吃的高雅和格(ge)調  

點菜：如何(he)點好(hao)正式西餐“七”道菜  

餐(can)具(ju)應該(gai)如何的正確的擺放 v

刀叉(cha)、餐巾的使用與注意事項 v

用西餐哪“三樣”不碰觸餐桌  

葡萄酒與咖(ka)啡的飲用禮儀

9、女(nv)主人“LOW TEA”禮儀：  

由來(lai) 、 種類、 器具、裝盤、著裝準備

 

第五部分：觸覺設計

視(shi)頻分享+實(shi)操訓練~

1、服務(wu)場(chang)合的氣場(chang)儀態：雕(diao)飾最優雅、親和力(li)十足的自己  

如何(he)站(zhan)立：用典(dian)雅的站(zhan)姿給人留下好印象  

服務場合(he)禮貌距離  

服務場合OPEN姿態訓(xun)練v

如何(he)就坐(zuo)：安靜中舒(shu)展大(da)方 v

如何行走：風行水(shui)上自然而(er)從容 ，以客為尊、把控節奏(zou)  

如(ru)何(he)做好蹲(dun)姿：含蓄(xu)優雅得體適宜。節奏、速度把控 v

怎樣做好(hao)擁抱禮：問候致意國際(ji)化(hua)

2、如何使用手勢(shi)禮儀(yi)，增添(tian)社(she)交(jiao)魅力(li) v

肢體語言，無聲勝有聲：不同手勢的含義(yi) v

手(shou)到底(di)應(ying)該(gai)放哪(na)兒？社交場(chang)合(he)不(bu)應(ying)該(gai)觸碰的(de)位置(zhi)

3、如何用表情(qing)神態彰(zhang)顯展(zhan)現社交自(zi)信 v

微笑禮儀：展示從(cong)容(rong)的魅力(li)  

目光禮儀：社交禮儀應注視“許(xu)可區間” v

微表情心理：眼(yan)神是如何體現你的“小心思”

4、送禮(li)(li)饋贈：千里送鵝毛(mao)、禮(li)(li)輕(qing)情意重的社交技巧

送禮(li)的(de)時機(ji)／場合(he)／選擇／包裝／儀式 v

禮品(pin)的禁忌：數字(zi)／對象(xiang)／名族習(xi)慣等

5、社交溝通(tong)禮儀：瞬間提升人(ren)氣的秘密 v

言辭表達得體：如何在細節(jie)中把握談話效果 v

交談核心：知識積(ji)淀深厚，才能妙語(yu)連(lian)珠(zhu)

話題(ti)選(xuan)(xuan)擇：聰明地(di)選(xuan)(xuan)擇恰當的(de)話題(ti) v

說話方式：懂比愛更重要，如何(he)把話說得(de)讓人喜歡聽

實效(xiao)性(xing)格測評(ping)：了(le)解自(zi)我，理解他人

如何識別溝(gou)(gou)通對象的性格類型進行有效溝(gou)(gou)通

說(shuo)話場合(he)：不同社交(jiao)場合(he)中恰(qia)當的表(biao)達方式  

如何情緒管理：好(hao)情緒、大格局，情商高就是會說(shuo)話

6、辦(ban)公室禮儀：聰明者(zhe)讓別人(ren)記住，高(gao)明者(zhe)讓別人(ren)喜歡  

辦公桌收納禮儀(yi)：小心老板(ban)“以桌取人(ren)” v

別讓壞習慣(guan)毀(hui)掉你的(de)前程：遲到(dao)／閑聊／不負責(ze)／失禮動作禁忌(ji) v

職場言談要(yao)謹慎：直(zhi)言不諱還是口(kou)無遮(zhe)攔(lan)？

7、辦公室呈遞禮儀：真誠敬重贏得人心

8、工(gong)作(zuo)從如(ru)何開(kai)門學起：有(you)“禮(li)”也(ye)有(you)“距”

如何開門／關門／敲門／不(bu)便之(zhi)時處理方法第 - 25 -頁/共 頁

9、新媒體禮(li)(li)儀：電話(hua)禮(li)(li)儀/微信(xin)禮(li)(li)儀/郵件往來禮(li)(li)儀

電(dian)話(hua)、手機(ji)聯絡禮儀(yi)：聽得(de)到的溫度(du)，有禮才會有人理 v

電話可以(yi)隨意(yi)打？不見面(mian)禮儀(yi)更不可少

姿(zi)態／笑容／動作／表情環節不可少 v

不落話柄漲人氣(qi)？禁用辦公電話理(li)私事 v

接聽(ting)電話(hua)拉長(chang)線？如何(he)回(hui)答才能(neng)簡(jian)潔、具體  

怎么說別(bie)人(ren)不(bu)反感？電話溝通好感話術 v

處理特(te)殊電話？如(ru)何做(zuo)到(dao)會聽也要會說 v

接聽電(dian)話(hua)有技巧？讓(rang)對方感受到“如見其人” v

轉接電(dian)話露隱私？管緊(jin)嘴巴(ba)守分(fen)寸 v

電話想掛就掛？錯誤掛斷，前功盡棄

10、商務(wu)場(chang)景中如何用(yong)好最簡單、也講(jiang)究學問的社交名片：  

如何(he)(he)有禮的遞送名片／如何(he)(he)得體的接收名片

不讓名(ming)片被雪藏的技巧：動作／眼神／表(biao)情(qing)／語言／擺放(fang)／收藏／聯絡(luo)技巧實用

11、位次排(pai)列禮儀：接待有術，細節決(jue)定成敗(bai) v

行進禮(li)儀：優(you)先次(ci)序要掌握(wo) v

樓梯電梯次(ci)序禮儀：風度決定你(ni)的高(gao)度

站位(wei)位(wei)次／先后(hou)順序／提示語 v

乘坐交(jiao)通工具禮儀：讓(rang)出行變(bian)得有(you)禮有(you)節

公務車(che)／轎車(che)／商務車(che)／巴(ba)士(shi)怎么坐不(bu)失禮(li) v

會(hui)客位次禮儀：得體(ti)座次讓客人溫暖(nuan)如春

自由式(shi)／相(xiang)對式(shi)／并列(lie)式(shi)

位次安(an)排得體突顯(xian)主(zhu)人懂禮 v

談判位次禮儀：體現(xian)尊重和風度

論資排輩(bei)，會場(chang)上對號入(ru)座(zuo)是上上策

雙邊談(tan)判：橫桌式／豎(shu)桌式

多邊談判：自由式(shi)(shi)／主席式(shi)(shi)  

簽字儀(yi)式位次(ci)禮儀(yi)：體(ti)現雙(shuang)贏(ying)和承諾

合理(li)安排簽字位次，讓人如坐春(chun)風 v

會議座次禮儀：成為懂(dong)尊卑(bei)的聰(cong)明人(ren)

圓滿(man)會議(yi)要注意(yi)的禮儀常識

集(ji)會禮儀如(ru)何做到(dao)大方得體  

宴(yan)會位次禮儀：做生意場(chang)上路路通

中餐席位安排：主客雙(shuang)方應(ying)該如(ru)何安排座次

西餐座次安排：你該坐在(zai)長桌(zhuo)哪一(yi)端(duan) v

次(ci)序／方位(wei)／手勢／語言第 - 26 -頁/共 頁  

不想前功盡棄(qi)，就(jiu)不要忽(hu)視肢體傳(chuan)遞的信(xin)息

12、想要成為職場(chang)紅人？與上級的相處(chu)之道  

如何向(xiang)上司匯報工作？有(you)禮有(you)節、循序(xu)漸進  

如何(he)恭敬感恩協助(zhu)領導(dao)工作？功(gong)勞面前學說謙(qian)遜話

13、辦公(gong)室同事情誼(yi)建立秘訣：把握好(hao)分(fen)寸到位不越位 v

戴有色眼(yan)鏡看人(ren)？辦公室不分(fen)三六(liu)九(jiu)等(deng)

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