課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
銀行網點服務禮儀
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
銀行網點服務禮儀
課程背景
隨著銀行金融行業的發展,人們對金融服務的要求日益提高和精細化,員工服務質量的好壞直接影響著單位的品牌形象和服務的口碑,尤其是網點員工的職業形象、服務態度和水平直接代表著網點的形象和管理水平,間接影響著銀行網點的效益。
本(ben)課程從銀行(xing)(xing)服務禮儀規(gui)范的(de)一種(zhong)理(li)念、兩種(zhong)關鍵(jian)、三(san)個到位(wei)、四重進(jin)階、五崗聯動等(deng)五個模塊進(jin)行(xing)(xing)設計,從理(li)念認知到技能(neng)方法(fa)實(shi)操,有道有術,來提升網點(dian)員工的(de)職業化(hua)素養和(he)服務意識(shi)(shi)、服務技能(neng)和(he)服務規(gui)范,有效進(jin)行(xing)(xing)日常工作(zuo)的(de)服務和(he)溝通,進(jin)一步提升所(suo)有網點(dian)一線(xian)人員及管(guan)理(li)人員的(de)服務禮儀意識(shi)(shi)和(he)服務規(gui)范,以(yi)達成令人滿意的(de)結果。
課程收益:
1、認知服務的三個層次,提升服務意識和服務心態,訓練職業化心態和
積極主動意識,在主動服務意識中探尋服務的價值。
2、掌握銀行服務規范的微笑及手勢,當堂學會兩個關鍵服務標準化。
3、現場掌握銀行柜員、大堂、客服等不同崗位的服務規范。
4、了解銀行從業者的職業形象標準,并現場掌握儀容儀表檢查操。
5、現場掌握銀行服務人員規范的行為舉止儀態。
6、現(xian)場掌(zhang)握并運用客戶溝(gou)通(tong)的技巧和(he)異(yi)議處理方(fang)法。
授課方式:
以講解、示范、場景演練、角色模擬,案例分析,圖片視頻解析等多種教學手法,結合銀行業的行業特性,對銀行從業者進行針對性的講授和訓練。以達到實戰落地的效果。
課程時間:兩天,6小時/一天
課程對象:銀行網點服務人員
課程工具(節選部分):
工具一:銀行從業者微笑操
工具二:儀容儀表檢查操
工具三:531服務原則
工具四:廳堂人員服務規范七步法
工具五:柜面人員服務規范十步法
工具六:理財經理服務規范七步法
工具七:與客戶溝通的SOFTEN原則
工具八:客戶異(yi)議處(chu)理的(de)366法則。
課程大綱
一:銀行服務禮儀規范的一種理念
1、 銀行服務的內涵
1)銀行服務的變革
案例:**銀行3.0網點試點驚艷亮相
2) 銀行服務的內涵
ü 服務需求,務實根本
ü 服務的轉變:要他做——我要做!
2、 銀行服務發展的三個階段
1) 服務標準化
2) 服務規范化
3) 服務價值化
3、 銀行服務的三個層次
1) 基本服務
2) 滿意服務
3) 感動服務
故事:孩子,阿姨走了!
4、 銀行服務的一種理念
——努力,使客戶感動!
頭腦風暴:服務的價值探討?
?解銀行服務的內涵和銀行服務發展的三個階段,同時認知銀行服務的三個層次和網點服務準線。樹立服務意識和主動積極心態。
二:銀行服務禮儀規范的兩種關鍵
1、 微笑,是最溫暖的客戶體驗
1) 微笑的魅力及訓練——“音階式”微笑
ü 微笑是一種職業化素養
視頻:《微笑的力量》
ü 崗位微笑
ü 見面微笑
ü 溝通微笑
2) 微笑三要素
ü 心
ü 目
ü 口
3) 結合眼神的運用技巧
ü 目光注視的方向、時間、位置及避視禮節
動作示范:微笑操
4) 微笑注意事項
課堂活動:微笑天使評選
2、 手勢,是最職業的服務表達
1) 手勢的用途和禁忌
2) 手勢的標準動作要點
動作示范:兩種手勢語言的示范
3) 銀行服務常用四種手勢
ü 前伸式
ü 斜臂式
ü 直臂式
ü 回擺式
圖片示范:不同崗位的服務手勢指引
動作演練:我們一起來練練!
規范服務的兩個關鍵,在表情神態、肢體動作和儀態形成標準,以專業行為服務好客戶。
三:銀行服務禮儀規范的三個到位
1、表情到位
1)問候三禮
ü 點頭禮
ü 微笑示意禮
ü 注目禮
2)服務在未開口之前
ü 531服務原則
案例故事:一個理財經理的531服務
2、 動作到位
1) 網點人員的儀態規范
ü 身體語言密碼——如何通過肢體語言讀懂客戶的心
ü 站、坐、走、蹲的基本要領與禁忌
動作示范:正反面示范及教學評選
2) 引導禮儀到位規范
ü 舉手招迎的姿勢標準
ü 指示來訪者進門的引導姿勢標準
ü 詢問來訪者的姿勢標準
ü 給來訪者指引視線范圍內的方向標準
ü 帶領來訪者的引導姿勢標準
ü 遞接物品的運用要領及示范與訓練
ü 與來訪者道別的姿勢標準
互動演練:柜臺/大堂人員/理財經理在不同崗位接待的場景訓練
3)奉茶/水的禮儀
1)奉茶/水的時間
2)奉茶的動作
3)奉茶/水的禁忌
3、 語言到位
1)溝通的3A原則
ü 提問的技巧
ü 傾聽的六要素
2)服務語言要求
ü 語音、語速、語調、音量的把握
ü 服務禮儀用語四忌
ü 服務禮儀表達方式五不問
ü 服務六句真言
3)日常服務標準話術
ü 接待用語——待客三聲
ü 介紹用語
ü 答詢用語
ü 解釋用語
ü 接待中的禁忌語
ü 答謝和辭別用語
4)電話溝通技巧及禮儀
ü 電話語言表述訓練
ü 接電話話術標準
ü 打電話話術標準
通過培訓和練習,懂得銀行服務的三個到位,促進良好的客戶溝通。
四:銀行服務禮儀規范的四重進階
1、大方亮相
1)銀行柜員“四個一”
ü 一舉手
ü 一抬腳
ü 一微笑
ü 一句話
教學示范:“四個一”動作規范示范
案例分析:《兩種不同服務對比》
2)服務萬能語的應用
2、從容定格
視頻案例:《發現服務之美》
1) 不同崗位指示語言及動作標準
ü 柜面引導指示
ü 機具引導指示語
ü 廳堂引導指示語
ü 理財引導指示語
2)標準手勢定格及演練
3、形神兼備
1)服務三化
ü 內化于心
ü 外顯于形
ü 固化于制
2)SOFTEN法則
ü 微笑
ü 身體語言
ü 口頭語言
互動:SOFTEN法則小組研討
4、整齊劃一
1)創造服務的規范化
圖片分享:國慶閱兵儀式的整體感和榮譽感
2)晨會的規范
課堂互動:一個銀行服務練兵的討論
進一步提升服務管理的不同進階,掌握SOFTEN法則,在不同崗位的引導指示的訓練,促進服務規范的整齊劃一。
五:銀行服務禮儀規范的五崗聯動
1、7107法則在銀行網點的重要性
ü 廳堂人員服務規范七步法
ü 柜面人員服務規范十步法
ü 理財經理服務規范七步法
互動:動作示范及角色模擬
2、銀行從業者的職業形象管理
1) 首因效應——阿爾伯特定律
2) 職業人員的職業儀容規范
服務儀容規范的基本要求
ü 修面——清爽無油膩,不留胡子
ü 手——干凈整潔、指甲修剪;
ü 頭發——無頭屑、長度適宜,女士盤發或扎發
ü 化淡妝——女士職業形象的標志
互動:專業儀容的構成及常見誤區分析及現場點評
3)職業人員的職業儀表規范
ü 統一服裝要求——著裝的TPO原則
ü 工作牌的規范
ü 鞋子的要求
ü 飾物的配飾標準
互動:儀容儀表檢查操
4、 常見其他商務與接待禮儀
1)稱謂禮
ü 四種常見稱謂禮
ü 稱呼禮的禁忌
2)介紹禮
ü 自我介紹
ü 公眾介紹
ü 第三方介紹
3)握手禮
ü 握手歌
ü 握手次序
ü 握手注意事項
4)名片禮
ü 名片禮標準動作
ü 互遞名片技巧
ü 名片的收藏和存放
教學方法:圖片示范與現場演練
結合實際工作案例,讓學員學會7107法則的標準化,統一企業的服務儀容儀表,塑造專業形象,并在待人接物中獲得良好的溝通效果。
六:銀行服務規范的現場實操與考核
一、 回顧與總結
——優質服務七步訓練法
1、形——把握好良好的第一印象
2、看——觀察的技巧,把握目光的運用
3、聽——聽永遠比說更重要
4、笑——微笑的魅力將使你在服務中加分5、說——用談吐贏得更多信任機會
6、動——你的肢體語言時時刻刻傳遞你對客戶的服務
7、用心——真誠與來訪者交流,培養自己的服務意識
二、 現場實操模擬與考核
(根據實際需求,可決定分配此部分時間和安排)
通過(guo)課程(cheng)的(de)整體回顧,讓學(xue)員(yuan)學(xue)會優質(zhi)服務的(de)七步訓練(lian)法。根據企業的(de)實際需求及(ji)時(shi)間(jian)安排,進行現(xian)場(chang)模擬與考核實操,鞏固(gu)與評(ping)估學(xue)習成(cheng)效。
銀行網點服務禮儀
轉載://citymember.cn/gkk_detail/241618.html
已開課時(shi)間Have start time
- 劉碧瑛
商務禮儀內訓
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩斯
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾(ceng)詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐(tang)淵
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾(ceng)詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙寧
- 建立高度互信_商務接待、宴 田牧(mu)
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭(peng)小(xiao)東
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩斯(si)
- 職業形象與商務禮儀:展現職 孫老師
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張(zhang)云