《跨部門溝通、協作與沖突管理》
講師：郭敬峰 瀏覽次數：2558
課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION
溝通協作沖(chong)突管理課程(cheng)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安(an)排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
溝(gou)通(tong)協作沖突管(guan)理課(ke)程
【培(pei)訓(xun)背景】:
在(zai)現實(shi)生(sheng)活(huo)中(zhong)(zhong)，人(ren)(ren)(ren)際(ji)交(jiao)(jiao)往無(wu)處不(bu)溝通(tong)(tong)無(wu)處不(bu)協(xie)調，企業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)需(xu)要(yao)(yao)(yao)高(gao)(gao)效溝通(tong)(tong)發(fa)揮(hui)工(gong)作(zuo)(zuo)績效，夫妻(qi)關系(xi)需(xu)要(yao)(yao)(yao)情感(gan)交(jiao)(jiao)流經(jing)營幸(xing)福家庭，人(ren)(ren)(ren)際(ji)交(jiao)(jiao)往需(xu)要(yao)(yao)(yao)信息(xi)交(jiao)(jiao)流建(jian)立人(ren)(ren)(ren)脈(mo)(mo)財(cai)富(fu)，跨(kua)(kua)(kua)部(bu)(bu)門(men)(men)協(xie)作(zuo)(zuo)與溝通(tong)(tong)密切相關，發(fa)揮(hui)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)精神、互(hu)補互(hu)助(zhu)以達(da)到(dao)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)*工(gong)作(zuo)(zuo)效率的(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)。對(dui)于(yu)(yu)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)的(de)(de)(de)成(cheng)(cheng)員來說，不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)有個(ge)人(ren)(ren)(ren)能(neng)(neng)(neng)力(li)，更(geng)需(xu)要(yao)(yao)(yao)有在(zai)不(bu)同的(de)(de)(de)位置上(shang)各(ge)盡所能(neng)(neng)(neng)、與其(qi)他成(cheng)(cheng)員協(xie)調合作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)。……可見人(ren)(ren)(ren)生(sheng)在(zai)世，溝通(tong)(tong)是第(di)一(yi)(yi)重要(yao)(yao)(yao)生(sheng)產力(li)。 沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)是指(zhi)人(ren)(ren)(ren)們由于(yu)(yu)某種抵觸(chu)或(huo)對(dui)立狀況而感(gan)知(zhi)(zhi)到(dao)的(de)(de)(de)不(bu)一(yi)(yi)致的(de)(de)(de)差異(yi)。 沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)指(zhi)在(zai)一(yi)(yi)定的(de)(de)(de)組織(zhi)中(zhong)(zhong)對(dui)各(ge)種沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)。管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)解決(jue)組織(zhi)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)，更(geng)要(yao)(yao)(yao)刺激(ji)功能(neng)(neng)(neng)性(xing)的(de)(de)(de)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)，以促進(jin)組織(zhi)目標的(de)(de)(de)達(da)成(cheng)(cheng)。管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者處理(li)(li)(li)(li)(li)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)與管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)成(cheng)(cheng)功與否成(cheng)(cheng)正相關。根據(ju)*管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)協(xie)會的(de)(de)(de)一(yi)(yi)項(xiang)調研，一(yi)(yi)位職業(ye)經(jing)理(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)(ren)(ren)至少會有24%的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)時(shi)間是花在(zai)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)上(shang)的(de)(de)(de)。——這是對(dui)時(shi)間的(de)(de)(de)巨大浪(lang)費嗎？當管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者傳達(da)決(jue)策(ce)時(shi)，都希(xi)望(wang)看(kan)到(dao)自己的(de)(de)(de)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)成(cheng)(cheng)員能(neng)(neng)(neng)夠完全服從上(shang)級的(de)(de)(de)指(zhi)示。——這個(ge)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)的(de)(de)(de)績效會最優嗎？ 失傳的(de)(de)(de)跨(kua)(kua)(kua)部(bu)(bu)門(men)(men)溝通(tong)(tong)、協(xie)作(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)秘笈是什(shen)么？如何進(jin)行有效沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)，確保雙贏合作(zuo)(zuo)? 本課程(cheng)會詳(xiang)細介(jie)紹跨(kua)(kua)(kua)部(bu)(bu)門(men)(men)溝通(tong)(tong)的(de)(de)(de)心(xin)理(li)(li)(li)(li)(li)學(xue)工(gong)具和(he)方法，塑(su)造高(gao)(gao)效能(neng)(neng)(neng)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)協(xie)作(zuo)(zuo)，通(tong)(tong)過互(hu)動游戲、案例講解、分(fen)組討論等在(zai)實(shi)操感(gan)悟中(zhong)(zhong)掌握(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)溝通(tong)(tong)技(ji)巧，通(tong)(tong)過對(dui)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)的(de)(de)(de)深度認(ren)知(zhi)(zhi)，以“如何用正確管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)手(shou)段(duan)，激(ji)發(fa)建(jian)設性(xing)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)，保持(chi)企業(ye)發(fa)展活(huo)力(li)”為主(zhu)線，提升團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)績效，加強團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)協(xie)作(zuo)(zuo)，打造人(ren)(ren)(ren)脈(mo)(mo)財(cai)富(fu)圈。使學(xue)員掌握(wo)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)跨(kua)(kua)(kua)部(bu)(bu)門(men)(men)溝通(tong)(tong)藝術，學(xue)會沖(chong)突(tu)(tu)(tu)(tu)(tu)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)技(ji)巧，讓您在(zai)日益激(ji)烈的(de)(de)(de)競爭中(zhong)(zhong)始終輕松面對(dui)：更(geng)高(gao)(gao)效的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)，快樂的(de)(de)(de)生(sheng)活(huo)!
【培訓(xun)收益】:
了解溝通(tong)的(de)五項基本原則、影響人際交往的(de)心理學效應(ying)。
學會失傳(chuan)的溝(gou)通秘笈：同(tong)頻同(tong)率，先(xian)跟后帶。
掌(zhang)握(wo)跨部門高效協(xie)作(zuo)藝術：人(ren)際關(guan)系(xi)白金、黃金和(he)鉆石法則。
快速建(jian)立信賴感12種方法，聽、說(shuo)、問、看溝通技巧(qiao)。
引導(dao)學員了解溝通、懂得協作(zuo)的機(ji)理。
掌握同理(li)心地圖(tu)的使(shi)用，更好(hao)的換位思考跨部(bu)門協作(zuo)。
使學員在溝(gou)通、協作(zuo)思想觀念(nian)上發生質(zhi)的轉變(bian)。
理解和學會如(ru)何與他(ta)人或團隊建立信任，
掌(zhang)握有(you)效傾聽的(de)技巧，明了言外之意，話外之音。
管理者(zhe)高效(xiao)溝通藝術、提升團(tuan)隊協(xie)作和績效(xiao)。
掌握促使平級和部(bu)門間有效做出承諾并實現結(jie)果。
對沖(chong)突有良性(xing)(xing)認知，能夠區分建設性(xing)(xing)沖(chong)突和破壞(huai)性(xing)(xing)沖(chong)突。
掌握應(ying)對團(tuan)隊文(wen)化(hua)沖突(tu)的妥善處理方式，高效團(tuan)隊協(xie)作(zuo)六要素(su)。
了解有(you)效(xiao)沖突(tu)管理(li)的核(he)心，學會沖突(tu)管理(li)五大策略
實際操作沖突管理步驟，發現(xian)問(wen)題關注目標達成(cheng)共識。
掌握“情緒管(guan)理”和“有效溝(gou)通(tong)”必(bi)修職(zhi)場技能。
學會協(xie)調沖突的(de)技術(shu)，有效掌(zhang)握和引(yin)導部門間的(de)沖突，收獲雙贏解決方案(an)。
管理(li)能力(li)測試，*成(cheng)長，提高(gao)管理(li)綜合素養。
【授課方(fang)式(shi)】：
理(li)論講解、案例分析、趣味游戲、分組討論、角色扮演、心理(li)測驗。
課程內容追求實戰、實操、實用。體驗式培訓(xun)注重參與和互動、在感悟中學(xue)習獲得積極(ji)的(de)心靈體驗，提升溝通(tong)能力和企業績效，形成獨特的(de)培訓(xun)風格。
【培訓對象】: 企業管理者及希望提升跨部門溝通、協作與沖突管理能力人士。
【授課時間】: 2-3天
【課程大(da)綱】：
第一單元：熱身活動(dong)，分組團建
全場熱身活動 ：《抓錢》游戲
隨機安排學(xue)員兩兩相(xiang)對，AB角訓(xun)練反(fan)應(ying)速度。
團(tuan)建展示PK：《旗人旗語》
按照參訓學員人數(shu)分(fen)組，組建團(tuan)隊(dui)(dui)，各隊(dui)(dui)分(fen)別選出司令、政(zheng)委、起隊(dui)(dui)名、隊(dui)(dui)呼，設計隊(dui)(dui)旗，討論列出跨部門溝(gou)通和(he)沖突(tu)管(guan)理困(kun)擾問題和(he)培訓期待、并(bing)進行團(tuan)隊(dui)(dui)風采展示，引爆大家參訓的士氣和(he)熱情，繪制(zhi)摘星榜PK分(fen)數(shu)表。
請安排計分(fen)助(zhu)教2名(ming)，遞話筒助(zhu)教2名(ming)，教室左邊各1名(ming)，教室右邊各1名(ming)。
第二單元：失傳的(de)溝通秘笈
互動(dong)游(you)戲：《抓(zhua)小奴》
1、什么是(shi)溝通？
（1） 溝通的定義：是人(ren)與(yu)(yu)人(ren)之間、人(ren)與(yu)(yu)群體(ti)之間信息(xi)、思想與(yu)(yu)感情的傳遞和反饋的過程，以(yi)求思想達成一致和感情的通暢。
（2）溝(gou)通的重要性
案例(li)分析：不會溝通，從同事到冤家
（3）溝通(tong)技巧測(ce)試
視(shi)頻賞析：溝通(tong)不暢的尷尬
（4）溝通的過程
案例(li)分析：新版《西游記(ji)》
（5）溝通漏斗
（6）溝通的形(xing)式
互動(dong)游戲 ：《千變(bian)折(zhe)紙》
（7）溝(gou)通(tong)形式的表(biao)現力：
體態(tai)：55%
類語言 38%
語(yu)言（即說(shuo)出或寫出的話(hua)語(yu)）7%
失(shi)傳(chuan)的溝通(tong)秘笈(ji)：同(tong)頻同(tong)率，先跟后帶(dai)
（1）如(ru)何同頻(pin)同率
（2）快(kuai)速同(tong)頻同(tong)率7把飛(fei)刀
團隊PK游(you)戲：《疾(ji)風勁草》
（3）如何先跟后帶
（4）高(gao)效溝通(tong)六式
傾聽
共情(qing)
同頻
釋(shi)義
反饋(kui)
共識
（5）溝通中注意聲(sheng)音
實戰(zhan)訓練：互動問題呈現
3、人際交往同理心地圖：
（1）人際(ji)吸引的因(yin)素
相近因素(su)：時空距離因素(su)是人際交(jiao)往的客觀(guan)條件。
相似(si)因素：社會(hui)生活、生理和心理方面(mian)的(de)相似(si)。
相悅(yue)因素：喜歡能給自己(ji)帶(dai)來愉快、獎賞對(dui)自己(ji)有好感的(de)人，討厭帶(dai)來不快、懲罰和不同意(yi)、反對(dui)自己(ji)的(de)人。
相補因素：包括需要互補和性格互補，前(qian)提條(tiao)件是他們(men)的基本價值觀一致。
（2）商務(wu)溝通的SOLER法則(ze)
S-it：表示站立或(huo)坐(zuo)下時要面對對方(fang)，讓對方(fang)看到(dao)你的全部；
O-pen：表示(shi)保持(chi)自然、開(kai)放的(de)姿勢；
L-ean：表示傾(qing)聽對方(fang)講話(hua)時，身體要(yao)微微前傾(qing)；
E-yes：表示與對方(fang)交談時(shi)，目光要(yao)(yao)與對方(fang)接觸，不要(yao)(yao)逃避或(huo)東張西望；
R-elay：表(biao)示要放松心態與對方溝通。
（3）影響人際溝通的(de)心理效應(ying)
第一印象（首因效(xiao)應）
近(jin)因效(xiao)應
定(ding)勢效應(包達列夫照片實驗(yan) )
刻(ke)板印象
暗(an)示效(xiao)應(ying)（誘導效(xiao)應(ying)）
暈輪效應(ying)
性別偏差
（4）雙(shuang)贏溝通的SOFTEN法則
情(qing)景模擬：同理心訓練
第三(san)單元：跨部(bu)門(men)高效溝通藝術
1、溝通的技巧-聽
案例分享： 傾聽的故事
（1）溝通的關(guan)鍵(jian)——積(ji)極聆聽
（2）聆聽的五(wu)個層次
（3）傾(qing)聽的技巧
理清(qing)信息： 鼓勵、重復字句—說出(chu)感受
適時反饋： 重(zhong)整(zheng)內容--用自(zi)己的話總(zong)結大意
表達感受(shou)(shou)--深入(ru)了解(jie),捕捉對方的(de)感受(shou)(shou)，情感支持
巧妙(miao)地表(biao)達(da)自己(ji)的意見(jian)—適(shi)時引導
注意身(shen)體語言
實戰演(yan)練：同理心訓練
（4）移情換位
（5）聽(ting)懂(dong)：傾聽(ting)的四個層次
第一層：我聽懂(dong)對(dui)方
第(di)二層：讓(rang)對方知道我(wo)聽(ting)懂了
第(di)三層：讓對方聽(ting)懂(dong)我(wo)
第(di)四層：確認(ren)對方聽懂了
溝通的技巧-說
互動游戲： “我演(yan)你猜”
“說”的(de)5W2H法則
實戰演練：你該怎么(me)說？
說服他(ta)人的心理學技術
登門檻效應
留面子效應
過(guo)度理(li)由效應
禁果逆(ni)反
妙用“群體動力(li)”
現場練習：如何勸說小李?
高效溝通的(de)六(liu)大(da)要點
如何與上司溝通
實用(yong)分享：讓領導喜歡你的7個(ge)技巧(qiao)
如何與下屬溝通(tong)
案例分(fen)析(xi)：銷售(shou)*的煩惱(nao)
如何(he)跨部門與同事溝通
實戰演練：如(ru)何尋(xun)求同事(shi)協(xie)助(zhu)？
如何與(yu)客戶溝(gou)通
角色(se)扮演：如何從客戶那獲得更多信息
人際溝通(tong)的三(san)條法則
黃金(jin)法則：——你(ni)期望別人怎(zen)么對待你(ni)，你(ni)就怎(zen)么對待別人！
白金法則(ze)：——別人期望(wang)你怎(zen)么對待(dai)他，你就怎(zen)么對待(dai)他！
鉆石法則(ze)：——給別人超出他(ta)期望(wang)的東西！
溝通的技(ji)巧-問
發問(wen)的(de)六大好(hao)處
挖掘信(xin)息
引導(dao)對方
控制交談(tan)
鼓勵(li)參與(yu)
了解對方理(li)解程度
建立良(liang)好形象
提(ti)問的(de)技(ji)術
封閉式提問
開放(fang)式提(ti)問(wen)
AB角(jiao)練習(xi)：提(ti)問(wen)技巧
提(ti)問的(de)五大策略
禮節性(xing)提問掌控氣氛
好奇性(xing)提(ti)問激發興趣
滲透性提問了解(jie)更(geng)多的信息
影響(xiang)性提問可以建(jian)立(li)信任
提問后沉默將(jiang)壓力(li)拋(pao)給對(dui)方
互(hu)動游戲：提問猜動物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語(yu)性(xing)溝通技巧
語氣語調
目光接觸
面部表情
身體(ti)姿勢和手勢
身體距離(li)
團隊(dui)游戲： 《人椅》
用心察(cha)看
實戰演練(lian)：同理心訓練(lian)
（3）如(ru)何與同事(shi)溝通
如何與上級溝通
與上級溝通技巧
與平級(ji)溝通技(ji)巧
與下級溝通(tong)技巧
情景(jing)模擬：因誤解同事疏遠你怎么辦？
（4）鬼(gui)谷子的(de)說服術
與智者言，而(er)依于(yu)博；與博者言，而(er)依于(yu)辯；
與(yu)辯者言，而依于要(yao)；與(yu)貴者言，而依于勢；
與(yu)富(fu)者言，而依(yi)于高；與(yu)貧者言，而依(yi)于利(li)；
與(yu)賤者言，而依于謙；與(yu)勇者言，而依于敢；
與(yu)愚者(zhe)言，而依于銳；此其(qi)術也，而人常反(fan)之。
第四單元：團隊協(xie)作技巧提升
1、團(tuan)隊協作(zuo)：抱團(tuan)打(da)天(tian)下(xia)
課堂測評(ping)：測試你的團隊協作(zuo)能力如(ru)何？
2、塑造群(qun)策群(qun)力的企業文化
（1）如何才能(neng)抱(bao)團(tuan)打天下
（2）得(de)能人(ren)者得(de)天下
（3）團隊協作的優勢
（4）團隊的互動協同效應
（5）團(tuan)隊與群體的差異
視頻：動物世界(jie)里的團隊智慧
3、缺乏“團隊精神”的(de)群體不過是烏合(he)之眾
（1）為什么(me)人(ren)多(duo)力量卻不一定大
（2）以(yi)(yi)一(yi)當(dang)十并不難，難的是以(yi)(yi)十當(dang)一(yi)
（3）時代(dai)需(xu)要英雄，更需(xu)要偉大的團隊
（4）沒(mei)有完美(mei)(mei)的個人，只有完美(mei)(mei)的團隊
案例分(fen)析：團隊(dui)合作才能(neng)有肉吃
4、團隊協作凝聚力提升
（1）如何降(jiang)低團隊內耗
（2）確立(li)團隊決策原則(ze)
（3）營造健康團(tuan)隊關系
（4）團隊同舟共濟的意識
（5）團隊分裂的十三(san)種表現
（6）如何(he)通過愿景(jing)激發團(tuan)隊精神
案例分享：西游團隊趣解
5、高(gao)效團隊協作的(de)六(liu)要素
（1）團隊協作的氣氛如何
（2）團隊人才的三(san)個層次(ci)
（3）找(zhao)到(dao)合(he)適的人并放到(dao)合(he)適的崗位上(shang)
（4）發展(zhan)他(ta)人共同(tong)成(cheng)長
（5）培養同舟共(gong)濟(ji)的團隊意識
（6）營(ying)造積極健康的(de)團(tuan)隊氛圍(wei)
團隊協作訓(xun)練：《極(ji)速報數》
第(di)五單元(yuan)：認識(shi)沖突(tu)、正(zheng)視沖突(tu)
互動游戲(xi)： “贊(zan)美小游戲(xi)”
1、沖突的概念：
（1）什(shen)么是沖突
（2）傳統觀念與現代觀念沖突(tu)的認識比較(jiao)
（3）沖突可以轉(zhuan)化(hua)為推(tui)動力量
案例分析(xi)：化(hua)妝品的(de)市(shi)場定位(wei)沖突
（4）心理測試：你(ni)的(de)沖突管理能力(li)如何？
2、對沖突的重(zhong)新認識
（1）沖突≠消滅
（2）沖突≠不(bu)合作
（3）沖突≠災禍
（4）沖突(tu)≠“壞蛋(dan)”
（5）沖(chong)突是管理缺(que)陷的(de)示警
案例(li)分析：沖突中前(qian)進(jin)的國(guo)家
3、沖(chong)突的種類
（1）部門與部門之間(jian)的沖突
（2）干(gan)部與干(gan)部之間的沖突
（3）干部與(yu)員工之(zhi)間的(de)沖突
（4）員(yuan)(yuan)工與(yu)員(yuan)(yuan)工之間的沖突
工作積極性不高；/缺(que)乏合作；/相(xiang)互(hu)抱怨；/推卸責任(ren)等等。
案例分享：團隊對(dui)成員的期(qi)望
（5）沖突的類型
建(jian)設性沖突
破(po)壞性沖突
情緒性(xing)沖突(tu)
視頻賞析：辦公室沖突(tu)的爆發(fa)
4、沖突的形成(cheng)原因(yin)
（1）沖突形成的過程：
第(di)一階(jie)段：沖(chong)突產生的(de)條(tiao)件
第二階段：認(ren)知的差(cha)異(yi)
第三階(jie)段：行為取向
第四階(jie)段(duan)：行為
第五階(jie)段：最終結(jie)果
案例分(fen)析：銷售*與主管經理的沖突
（2）沖突(tu)產(chan)生的原因
認(ren)知差異
人格差(cha)異
目標(biao)差異
價(jia)值觀(guan)差異
互(hu)動(dong)游戲：《職業價值(zhi)觀大(da)拍賣》
溝通不力
資源分配不均
權(quan)與利的爭(zheng)奪(duo)
組織風氣(qi)不正
組(zu)織(zhi)變革
（3）沖突對企業的(de)影(ying)響
適(shi)當的沖突有利于(yu)工(gong)作(zuo)績(ji)效的提升
太多或太少的沖突會績效水(shui)平的下降
沖(chong)突(tu)對團隊(dui)的利與弊(bi)
分組談論：消(xiao)極(ji)影(ying)響(xiang)/積極(ji)影(ying)響(xiang)
（4）沖突管理(li)失當帶來的損失
沖突是必然(ran)的
建設(she)或破壞(huai)在于管理(li)
案(an)例(li)分析(xi)：張經理的管(guan)理努力
第六單元(yuan)：有效沖突管理技巧
團隊PK游戲：《疾風勁(jing)草》
1、沖突管理的核(he)心(xin)
（1）激發(fa)建設性沖突
合適激(ji)發建設性沖(chong)突
如(ru)何激(ji)發建(jian)設性沖突
建(jian)立(li)認可適(shi)度(du)沖突的組織文(wen)化(hua)
借助外腦
重新建設組(zu)織結構
重新建設組織結構
獎勵不同意見
設立特聘顧問
（2）沖突管理(li)要素
目標/ 時機/ 手段
（3）沖突管理五(wu)大策略
托馬斯模型
案例分享：馬云“男人(ren)的胸(xiong)懷是(shi)用委屈撐(cheng)大的”
不同策略的應(ying)用(yong)時機(ji)
你愿(yuan)意(yi)和什(shen)么(me)樣的(de)同事相處？
小組匯(hui)總：最珍貴(gui)的5-10個特征
思考：得到(dao)大家認同的是什么？
反思(si)： 1.我是這(zhe)樣(yang)的人(ren)嗎(ma)？
2.我符合大(da)家描述特征嗎？
制(zhi)定(ding)行動(dong)計劃(hua)：來提升自己非職(zhi)權(quan)影響力，我的行為計劃(hua)是？
2、沖突管理的原則
（1）目標原則
（2）雙贏原則
（3）公平(ping)原則
（4）信任原則(ze)
（5）同理原則
（6）堅持原則(ze)
（7）控制情緒
情緒自測(ce)：你的情緒穩定嗎？
正確(que)處(chu)理情緒(xu)的三步驟
What-我現在有什(shen)么情緒
Why-我為什么會有這種情(qing)緒
How-如(ru)何有效的管理情(qing)緒
情緒控制技巧： 指標VS治本方法
控制(zhi)他人情緒六步法
情緒(xu)調適方法(fa)：父(fu)母狀(zhuang)態、成人狀(zhuang)態、兒(er)童狀(zhuang)態
增加(jia)正面情緒技巧
3、沖突管理的方法
（1）做大餡(xian)餅法
（2）滾木法(fa)
（3）交易法(fa)
（4）減(jian)輕代價法
（5）目(mu)標升級法
（6）搭橋法(fa)
（7）調解法
（8）權(quan)威(wei)法
實(shi)戰演練：工作沖突(tu)情景劇
4、沖突管理的步驟
（1）發現(xian)問題（沖突的前兆）
（2）控制情緒
（3）冷靜分析
（4）制作管理表
（5）關(guan)注目標
（6）表(biao)達情感
（7）折中調和(he)
（8）分析現狀
（9）達成共識
（10）落實行動
實(shi)戰練習：協(xie)調(diao)溝通的三(san)個境(jing)界(jie)
第七單元：總(zong)結升華
1、本(ben)課程我(wo)感(gan)觸最深的地方是(shi)：
（1）
（2）
（3）
2、我(wo)將在自己(ji)的工作（生活）中(zhong)改變(bian)如下：
（1）
（2）
（3）
第八(ba)單元：現場解(jie)疑答惑
溝通(tong)協作沖突管理課程
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