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柜面處理客戶投訴

【課程目標】
被投訴抱怨幾乎是營業網點每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。
優秀的企業網點不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。
構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
    通過此課程，您將學到：
1. 正確認知營業網點投訴處理職業定位
2. 了解客戶投訴的原因和動機
3. 認識有效處理營業網點客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升營業網點人員主動服務意識
7. 學會自我情緒控制，建立(li)積極處(chu)理客訴的正確態度(du)

【課程對象】：柜員、大堂經理、客(ke)戶經理

【課程時(shi)間】：2天，6小時(shi)/天

【培訓講(jiang)師(shi)】：舒冰冰

【課程大綱】：
一、投訴處理職業認知
Ø 柜員的四大目標，服務與投訴處理的心態
Ø 案例、互動（做一個自信的客服）
Ø 職業定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述營業網點柜員的未來發展規劃）
Ø 營業網點柜員面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
Ø 塑造陽光投訴處理心態
Ø 積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
擁有服務的正能量--快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
面(mian)對投訴處理，如何保持服務正能(neng)量？

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
Ø 投訴行為動機的三大動力
Ø 投訴行為動機恒等式
Ø 行為動機 = 價值認同 X 實現概率
案例：
降低價值認同話術設計
降低實現概率話術設計
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對比原理對期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投(tou)訴(su)抱怨的心理分析(xi)與(yu)應對

三、投訴處理實戰應對技巧
1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現場演練：客戶投訴排隊時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現場演練：客(ke)戶投訴抱(bao)怨服(fu)務態度，請用傾聽技(ji)巧安撫客(ke)戶的(de)情緒。

2、投訴處理實戰技巧二：引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的理財為什么比網上的低？（運用揚長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
案例討論：當服務失誤時，如何補救？
案例練習：面對如(ru)下營業網點真實場景(jing)，如(ru)何避免(mian)因服務失(shi)誤引發(fa)的客戶不滿(man)？

3：投訴處理實戰技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案(an)例分析:一次(ci)錯(cuo)誤的同理引起(qi)投訴升級

4、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男(nan)性(xing)客(ke)戶贊美技(ji)巧(qiao)、女(nv)性(xing)客(ke)戶贊美技(ji)巧(qiao)

5、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調
ü 聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 懇道歉不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設計
Ø 不留下書面證據
ü 書面道歉函的格式與設計
4、信息共享，制定統一應答口徑。
ü 應答口徑設計
ü 投(tou)訴處理方案陳述技巧

7、特殊疑難投訴處理技巧
Ø 棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
Ø 褒貶法
案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理的投訴
Ø 煽情法
案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
Ø 投訴中的妥協
Ø 補償的應用
Ø 話術應用實戰演練
Ø 無理投訴處理方法
Ø 賠償(chang)和補償(chang)在投訴處理中的(de)運(yun)用(yong)

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例討論：以下場景如何(he)提(ti)升服務，解決(jue)客戶(hu)抱怨。

課程回顧與問題解答
【課程目標】
被投訴抱怨幾乎是營業網點每天都會遇到的問題，它是客戶對我們不滿的表達方式。客戶為什么會投訴？說明他們有問題需要解決，說明他們的利益可能受到了某種程度的損害。
客戶投訴，好比企業遇到一次小型“危機”。如果企業不能處理好客戶投訴，就會在客戶心里“失分”，影響自身的信譽和口碑。而且這種負面影響會不斷擴大，一傳十，十傳百，企業損失的不僅僅是一位客戶，而是一大批潛在客戶。當客戶有所不滿時，如果連投訴都不愿意了，說明客戶對企業已經失望之極。反過來，如果能夠善用客戶投訴的時機，以良好的態度和優質的服務化解客戶的抱怨和不滿，就可以化“危機”為“良機”，再度贏得客戶的信任，提高客戶對企業的美譽度和忠誠度。
優秀的企業網點不懼怕投訴，其有著便捷、暢通的投訴渠道，更有著掌握高超投訴處理技能的骨干人員，因為其深知“一個投訴客戶的背后是25個不滿意的客戶、如果投訴處理得又好又快，95%投訴的客戶還會繼續購買”。
構建領先、高效的投訴處理體系，提升服務營銷人員專業的投訴處理能力已成為企業提高客戶滿意度、忠誠度和擴大客戶群的強有力的舉措之一。
    通過此課程，您將學到：
1. 正確認知營業網點投訴處理職業定位
2. 了解客戶投訴的原因和動機
3. 認識有效處理營業網點客戶投訴的意義
4. 掌握有效處理客戶投訴的流程和技巧
5. 掌握投訴抱怨客戶滿意度提升方法
6. 提升營業網點人員主動服務意識
 7. 學會自我情緒控制(zhi)，建立積極處理客訴的(de)正(zheng)確(que)態(tai)度(du)

【課程對象】：柜員、大堂經理、客(ke)戶經理

【課程時間(jian)】：2天，6小時/天

【培訓講師】：舒冰(bing)冰(bing)

【課程大綱】：
一、投訴處理職業認知
Ø 柜員的四大目標，服務與投訴處理的心態
Ø 案例、互動（做一個自信的客服）
Ø 職業定位（根據講師自身一線投訴處理的工作經驗，講述營業網點柜員的未來發展規劃）
Ø 營業網點柜員面臨的四個時期
Ø 恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
二、投訴處理情緒與壓力管理
Ø 投訴處理工作現狀壓力分析
Ø 簡單有效的緩解客戶經理壓力的方法
Ø 塑造陽光投訴處理心態
Ø 積極陽光心態訓練
案例：
面對超長時間的工作加班怎么辦？
對職業發展感到迷茫怎么辦？
經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
被客戶拒絕，出現恐懼心理怎么辦？
被客戶埋怨、責罵怎么辦？
擁有服務的正能量--快樂的能量、努力的能量、愛的能量、認真的能量
面(mian)對(dui)投訴處理，如(ru)何保持服務正能量(liang)？

三、投訴客戶心理分析
1、投訴行為動機分析
Ø 投訴行為動機的三大動力
Ø 投訴行為動機恒等式
Ø 行為動機 = 價值認同 X 實現概率
案例：
降低價值認同話術設計
降低實現概率話術設計
2、投訴處理方案順序選擇
Ø 對比原理對期望值的影響
Ø 投訴客戶的心理需求
案例：投訴處理方案選擇順序與方法
3、投訴抱怨的心理分析與(yu)應對

三、投訴處理實戰應對技巧
1、投訴處理實戰技巧一：傾聽技巧
Ø 傾聽的三層含義
Ø 傾聽的障礙
Ø 傾聽中停頓的使用
Ø 傾聽的層次
Ø 表層意思
Ø 聽話聽音
Ø 聽話聽道
Ø 傾聽的四個技巧
Ø 回應技巧
Ø 確認技巧
Ø 澄清技巧
Ø 記錄技巧
現場演練：客戶投訴排隊時間過長，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
現(xian)場演(yan)練：客戶投(tou)訴(su)抱(bao)怨服(fu)務態(tai)度，請用傾(qing)聽(ting)技(ji)巧安撫客戶的情緒。

2、投訴處理實戰技巧二：引導技巧
Ø 引導的第一層含義--由此及彼
Ø 引導的第二層含義--揚長避短
Ø 推薦產品中如何運用引導技巧
現場演練:你們的理財為什么比網上的低？（運用揚長避短）
案例分析：如何看待客戶投訴中的“報復性行為”？
案例討論：當服務失誤時，如何補救？
案(an)例練習：面對如下(xia)營業網(wang)點真實場(chang)景，如何(he)避免因服務失誤引發(fa)的客戶(hu)不滿(man)？

3：投訴處理實戰技巧三：同理技巧
Ø 什么是同理心？
Ø 對同理心的正確認識
Ø 表達同理心的3種方法
Ø 同理心話術的三個步驟
現場練習：我要投訴你們（利用同理化解客戶的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來的？
案例分享：讓我抖完再說
錯誤的同理自己
案例分析:一(yi)次錯(cuo)誤的同理引起投訴(su)升級

4、投訴處理實戰技巧四：贊美技巧
Ø 贊美障礙
Ø 贊美的方法
Ø 贊美的3點
Ø 銷售中贊美客戶
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺贊美
Ø 第三方贊美
現場訓練：如何贊美客戶的聲音
案例：如何贊美客戶的個人魅力
現場演練：贊美不同類型的用戶
案例：對中高端客戶的常用贊美詞匯
現場模擬：對投訴客戶常用的贊美方法
分享：男性(xing)客(ke)戶贊美(mei)(mei)技巧(qiao)、女性(xing)客(ke)戶贊美(mei)(mei)技巧(qiao)

5、投訴處理的四大要點
Ø 注意電話語音語調
ü 聲音感染力的訓練（升調、音量、語氣、語速）
ü 投訴處理溝通措辭訓練
Ø 懇道歉不能過分道歉
ü 投訴處理中道歉語的設計
Ø 不留下書面證據
ü 書面道歉函的格式與設計
4、信息共享，制定統一應答口徑。
ü 應答口徑設計
ü 投訴處理方案陳述技巧

7、特殊疑難投訴處理技巧
Ø 棒呵法
案例討論：謾罵客戶投訴方案選擇
Ø 褒貶法
案例：服務態度投訴處理技巧，領導處理的投訴
Ø 煽情法
案例：員工工作失誤導致客戶損失投訴處理迂回
Ø 投訴中的妥協
Ø 補償的應用
Ø 話術應用實戰演練
Ø 無理投訴處理方法
Ø 賠償和(he)補(bu)償在投訴處理中的運用

五、 投訴抱怨客戶滿意度提升
1、決定投訴顧客滿意度的指標
Ø 超越客戶的預期
Ø 給客戶帶來驚喜
Ø 在各個環節領先于你的競爭對手
ü 控制客戶的期望值與體驗值
ü 滿意度管理--卡諾模型
ü 如何提升客戶的體驗值
ü 如何降低客戶的期望值
ü 服務與主動服務的區別
2、主動服務
Ø 主動服務與被動服務的區別
Ø 主動服務意識培養
Ø 主動責任心培養
Ø 優質服務信念建立
Ø 改變措辭提升滿意度現場訓練
ü 被動服務與主動服務的角色扮演
ü 主動服務案例分析
案例討論 ：如何成為服務最好的員工
案例討論 ：被動服務與主動服務的角色扮演
案例討論 ：主動服務案例分析
案例(li)討論：以下場景如(ru)何提升服務，解決客戶抱(bao)怨。

課程回顧與問題解答

柜面處理客戶投訴