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服務意識與禮儀規范培訓

課程背景：
       當今社會(hui)，每個企業(ye)的(de)(de)管理者都面臨(lin)著這樣一個現實，競爭對(dui)(dui)手愈(yu)來愈(yu)多，同質化產品越來越多，而(er)客(ke)戶(hu)的(de)(de)要求千變(bian)萬化。各個行業(ye)競爭越來越激勵，如何脫穎而(er)出，建(jian)立自(zi)己的(de)(de)核心(xin)優勢，贏得(de)更大(da)的(de)(de)市場，方法只有(you)一條，關注(zhu)(zhu)顧(gu)客(ke)、關注(zhu)(zhu)顧(gu)客(ke)需要，建(jian)立完善的(de)(de)顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)體系(xi)和(he)服(fu)務(wu)標準，提高對(dui)(dui)客(ke)服(fu)務(wu)水平，加強員工禮儀培(pei)訓(xun)，讓更多的(de)(de)客(ke)戶(hu)對(dui)(dui)企業(ye)產生(sheng)忠誠度。

課程目標：
一、提升員工服務意識，改善服務心態。
二、加強員工對禮儀的重視，掌握必備的服務禮儀規范，從而提高客戶滿意度和美譽度。
三、強化員工的職業化意識，提高職業素養。
四、促進建立專業化、標準化、規范化的對客服務體系。
五、加(jia)強團隊融合，樹立品牌形(xing)象。

培訓方式：
理論(lun)講(jiang)授(shou)團隊討(tao)論(lun)案例分(fen)析(xi)視頻觀摩(mo)引(yin)導共識模擬訓練

課程大綱：
一、服務的重要性
1、客戶對品牌/產品的認知來自于服務。
2、站在顧客角度考慮問題的服務原則。
1）服務是商品的附加價值。
2）顧客買的是服務+商品。
3、服務是企業的核心競爭力和員工價值保障。
1）顧客滿意度與口碑傳播。
2）顧客(ke)滿(man)意(yi)度(du)與(yu)企業利潤比。

二、服務的提升之路
1、“面面俱到”的客戶需求。
2、服務提升之路。
1）服務從細節做起。
2）服務和每個人有關。
3）禮儀(yi)讓服務落(luo)地(di)。

三、從“首輪效應”開始的服務標準--員工職業化形象塑造
1、職業化形象的定義及其作用。
1）首輪效應與55387定律。
2）何為職業化的形象。
3）員工職業化形象的作用。
2、從頭到腳塑造基層服務崗位員工職業化形象。
1）男性、女性發型要求。
2）男性、女性面容要求。
3）女性妝容要求。
4）形象中的細節要求。
5）工裝穿著禁忌。
6）飾品佩戴要求。
7）其他配飾要求。
3、形象自(zi)檢與他檢。

四、無聲的服務語言--員工的表情禮儀
1、表情的作用。
1）服務態度從表情體現。
2）表情提升服務的溫度。
2、微笑禮儀。
1）對客服務中的微笑禮儀要求。
2）服務中微笑的量化。
3）微笑訓練。
3、目光的(de)禮儀。

五、細節體現服務品質--對客接待過程中的禮儀
1、顧客未進門之前的迎客準備和注意事項。
2、顧客進門后的迎客禮儀。
1）迎接客人的5要素。
2）引導客人的禮儀。
3）稱呼客人的禮儀。
4）打招呼的禮儀。
3、末輪效應之送別顧客的禮儀。
1）表情、語言、姿態與規則。
2）不同崗位(wei)的細節(jie)要求(qiu)。

六、如沐春風的服務語言--對客溝通禮儀規范
1、對客溝通口訣。
1）對客口溝通中的一個關鍵。
2）對客溝通中的三A原則，
3）對客溝通中的四個講究。
2、對客溝通必備的11字禮貌用語。
3、8種服務時機的服務用語。
4、服務中(zhong)的高壓線語言--禁忌語。

七、你的舉止會說話--對客接待中的舉止禮儀指導與引導規范
1、基本禮儀指導。
1）站、坐、行、蹲姿指導與糾正。
2、服務工作中常用的禮儀姿勢訓練。
1）工作中的迎賓、送客鞠躬禮。
2）中、小請引導與提醒舉止禮。
3）呈遞物品舉止禮。
3、指引規范。
1）指引方向。
2）上下樓。
3）電梯引導。
4、日常(chang)工(gong)作(zuo)中的舉止注意(yi)事項(xiang)。

服務意識與禮儀規范培訓