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打破物業管理服務收費學費

課程背景
自1981年(nian)中國(guo)有了(le)(le)(le)第一家物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)以來(lai)，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)費的(de)(de)(de)(de)(de)(de)收費難已(yi)經(jing)(jing)成(cheng)(cheng)為了(le)(le)(le)全(quan)國(guo)各(ge)地物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)公(gong)司最(zui)頭疼的(de)(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)。在(zai)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)項(xiang)目(mu)(mu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)和(he)經(jing)(jing)營的(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程中，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費收繳率(lv)長(chang)期得不到(dao)突破，成(cheng)(cheng)為了(le)(le)(le)直(zhi)接影響到(dao)項(xiang)目(mu)(mu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)個(ge)(ge)人(ren)(ren)(ren)職業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)生涯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)重要原(yuan)(yuan)因(yin)，也是影響物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發展的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)重要阻礙(ai)。隨(sui)著新業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主時代的(de)(de)(de)(de)(de)(de)來(lai)臨，全(quan)國(guo)各(ge)地各(ge)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)公(gong)司之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭早已(yi)從最(zui)初的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基(ji)礎服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)轉向了(le)(le)(le)，關(guan)注客戶感受和(he)提供更多超出業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)主期望值的(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)性化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)比拼中，在(zai)如(ru)(ru)今物(wu)(wu)價飛漲、用(yong)人(ren)(ren)(ren)成(cheng)(cheng)本一直(zhi)居(ju)高不下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)大背景下，物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)如(ru)(ru)何(he)能(neng)(neng)(neng)(neng)做到(dao)保持(chi)良好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費收繳率(lv)。是值得物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)深(shen)思(si)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)問題。如(ru)(ru)何(he)讓(rang)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)在(zai)不斷提升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)同時，能(neng)(neng)(neng)(neng)夠始終保持(chi)著良性運營的(de)(de)(de)(de)(de)(de)狀態，是每個(ge)(ge)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)負責人(ren)(ren)(ren)、項(xiang)目(mu)(mu)經(jing)(jing)理(li)(li)、財務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)乃(nai)至(zhi)參與項(xiang)目(mu)(mu)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)全(quan)體人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)都需(xu)要學習(xi)和(he)了(le)(le)(le)解的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。各(ge)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)簽定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)年(nian)度經(jing)(jing)營目(mu)(mu)標責任書，經(jing)(jing)濟(ji)指標是考(kao)核一個(ge)(ge)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)結果好(hao)壞(huai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)一個(ge)(ge)絕定性因(yin)素，因(yin)此如(ru)(ru)何(he)能(neng)(neng)(neng)(neng)讓(rang)項(xiang)目(mu)(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費收繳率(lv)能(neng)(neng)(neng)(neng)保持(chi)在(zai)一定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)水平線上，項(xiang)目(mu)(mu)（公(gong)司）的(de)(de)(de)(de)(de)(de)壞(huai)帳(zhang)率(lv)控制在(zai)合理(li)(li)范圍。物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)企業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)相關(guan)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)就必(bi)須深(shen)入地去對物(wu)(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客戶關(guan)系管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)和(he)收費難背后的(de)(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)(yuan)因(yin)進行剖析和(he)探(tan)討。

課程收益
深入剖析在物業管理活動中的帶給我們極度困擾的物業服務費收費難的原因;
講解物業管理中的客戶關系管理對物業費用收費的作用；
通過各種案例(li)分析和現場(chang)問題(ti)討論深刻剖(pou)析,讓全員了解在物(wu)業管理活動(dong)中(zhong)各個工作節點(dian)的(de)(de)重(zhong)點(dian)和需要(yao)規(gui)避的(de)(de)注意事項，可能(neng)導致的(de)(de)業主拒繳(jiao)物(wu)業費(fei)的(de)(de)隱(yin)患，服務客(ke)戶常見的(de)(de)問題(ti)以(yi)(yi)及(ji)應該怎樣去處理，怎樣更好(hao)地做好(hao)客(ke)戶關系的(de)(de)管理，以(yi)(yi)達到客(ke)戶滿意主動(dong)繳(jiao)費(fei)的(de)(de)結果。

課程對象
物業項(xiang)目管理的全體人員(yuan)、公司(si)副總、總經理及財(cai)務管理人員(yuan)

課程大綱
時間安排DAY1:09:00-17:00
開講思考：現場討論
1、物業服務費收繳難嗎？  
2、是什么原因造成業主不繳交物業服務費？                   
情景案(an)例(li)分析 1 （3-5個業主不繳(jiao)費的案(an)例(li)可由學員提供）

第一講：什么是物業管理
1、物業管理的概念；
2、物業管(guan)理(li)的管(guan)理(li)范圍；

第二講：物業服務費用的構成
1、解讀物業服務費用的構成情況；
2、關于物業服務收費的(de)相關法律法規和文件；

第三講：業主拒交物業管理服務費用的原因分析
1、是什么原因讓業主覺得“物無所值”？
2、在物業管理服務過程中，物業對業主的引導重要嗎？
3、開發商在銷售期間的廣告宣傳與承諾給業主拒交費用的關系；
4、內部人員的流動、工作交接給業主的服務質量打折了嗎；
情景案例分析2

第四講：怎樣催收物業服務費用
1、物業服務費用催收的流程；
2、物業服務費用催收的方法；
3、物業服務費用催收的技巧；
解決辦法：略（以案例講解）

時間安排:DAY2  09:00-17:00                      
第五講：什么是客戶關系管理 
1、解答：誰是我們的客戶？
2、什么是客戶關系管理？客戶關系管理的內容。
3、物業管理服務過程中的客戶服務內容；
4、客戶關系管理的(de)目的(de)及價值體現；

第六講：物業服務為什么需要做客戶關系管理
1、物業管理企業為什么要做客戶關系管理？
2、物(wu)業(ye)管(guan)理企業(ye)實施客戶關系管(guan)理給(gei)物(wu)業(ye)帶來的(de)好(hao)處。

第七講： 實施客戶關系管理的前提
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引(yin)導(dao)業(ye)主(zhu)參與。

第八講：物業項目中的的客戶關系管理怎樣做？
與外部客戶的關系處理及管理：
現場討論：
問題1：開發商和業主誰重要，物業到底應該聽誰的？
問題2：業主到底有什么需求，物業公司提供的服務是業主需要的嗎？
問題3：客戶溝通困難，業主不講理，認為物業公司沒做事；
問題4：什么事都投訴物業，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；
問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業？業主動不動就以不交物業費來說話？
解決方法：略
與內部客戶的關系處理及管理
現場討論：
問題1:同樣的工作內容不同的員工其結果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？
問題2：員工沒有責任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？
問題3：員工執行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？
解決方法:略
結語(yu)：通(tong)(tong)過深度剖析了解在物業管(guan)理(li)(li)活動(dong)中造成業主不繳(jiao)費(fei)、拒(ju)繳(jiao)費(fei)用(yong)的(de)原因，以及在日(ri)常的(de)物業管(guan)理(li)(li)活動(dong)中與客(ke)戶(hu)容(rong)易(yi)碰撞的(de)問(wen)題，怎(zen)樣更好地去(qu)處理(li)(li)好與客(ke)戶(hu)之間的(de)關系，并通(tong)(tong)過有效(xiao)的(de)客(ke)戶(hu)關系管(guan)理(li)(li)提(ti)升客(ke)戶(hu)體驗感受、客(ke)戶(hu)的(de)滿意度、物業服務費(fei)收(shou)繳(jiao)率，從(cong)而達成始終保(bao)持良(liang)好的(de)服務呈現。

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