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講師介紹
鄧玉麟老師
成都市庭和物業服務有限總經理
深圳市房地產和物業管理進修學院客座教授
深圳市之平物業發展有限公司資深顧問專家
深圳市之平房地產顧問有限公司總經理助理
佳兆業物業服務有限公司（西南區域）品質管理總監
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如何打造高(gao)品質(zhi)的(de)服務。 1、了解客(ke)戶的(de)需求是品質(zhi)服務的(de)起點。必須(xu)重視(shi)與(yu)客(ke)戶的(de)直接接觸，主動且定(ding)期的(de)進(jin)行溝通(tong)，這樣才能(neng)掌控他們的(de)心(xin)理(li)，了解他們的(de)真正(zheng)需求，并隨時洞察這些需求的(de)變化。 2、喜出望(wang)外是服務的(de)最高(gao)境界(jie)。營銷(xiao)大(da)師科特勒(le)曾說
客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)對于(yu)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)。 第一(yi)，優質的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務(wu)是最好的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)品牌。服(fu)(fu)務(wu)很簡(jian)單，甚(shen)至簡(jian)單到荒(huang)謬的(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度(du)。雖然它簡(jian)單，但是要(yao)不斷(duan)的(de)(de)(de)(de)(de)為(wei)客(ke)戶(hu)(hu)提供(gong)高水平、熱情(qing)周到的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)，談(tan)何(he)容易。 第二，服(fu)(fu)務(wu)對于(yu)任何(he)一(yi)個企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)意(yi)義(yi)遠(yuan)超(chao)過銷(xiao)售。美國斯坦(tan)林電訊
零售行業老(lao)板(ban)做好三點能成為 “胖東來” 式企(qi)業。 一、建(jian)立(li)舍(she)得文化。在企(qi)業文化建(jian)立(li)之初要(yao)設計好員(yuan)工薪酬，以員(yuan)工利益最大化為基礎。像胖東來將 95% 的利潤分給(gei)員(yuan)工和(he)管理(li)層(ceng)，讓員(yuan)工成為企(qi)業主人。
他從非常小的(de)(de)活動到公司的(de)(de)這個過程，我(wo)(wo)就是(shi)反(fan)復在(zai)做(zuo)，反(fan)復在(zai)提升(sheng)，反(fan)復在(zai)升(sheng)級，到最后我(wo)(wo)能收到錢(qian)變得更好(hao)，那是(shi)不是(shi)在(zai)做(zuo)迭(die)代？我(wo)(wo)們(men)(men)突破(po)了(le)(le)這個想法，從原本的(de)(de)N次交(jiao)易(yi)的(de)(de)服務的(de)(de)思(si)維去做(zuo)保(bao)險，到變成(cheng)了(le)(le)你要做(zuo)成(cheng)品質服務的(de)(de)網絡(luo)的(de)(de)思(si)維，我(wo)(wo)們(men)(men)用了(le)(le)大(da)概有(you)三年的(de)(de)時間去
為什么(me)所有的企(qi)(qi)業呢都在談服務(wu)，因為啊服務(wu)已經是(shi)每(mei)個企(qi)(qi)業產品(pin)組成非常(chang)重要的一(yi)部分(fen)，而且呢是(shi)同行業之(zhi)(zhi)間(jian)能夠(gou)拉開差距(ju)的關(guan)鍵因素之(zhi)(zhi)一(yi)。 1、那么(me)服務(wu)的前提必須(xu)是(shi)要走心的，不是(shi)我們工(gong)作流程標準上規定的一(yi)些動作，也(ye)不是(shi)表(biao)表(biao)面(mian)面(mian)的一(yi)些語(yu)言。我們的客
你(ni)發現沒有(you)(you)員工服務態度差，對顧客愛(ai)答不(bu)理(li)(li)，能躲就躲。作為老(lao)板的你(ni)，說(shuo)(shuo)也不(bu)知道(dao)怎么說(shuo)(shuo)，扣錢也不(bu)知道(dao)該(gai)不(bu)該(gai)扣。你(ni)要(yao)是(shi)遇(yu)上這樣的問題，你(ni)是(shi)不(bu)是(shi)也感(gan)覺(jue)很(hen)無奈呢？再去用了積(ji)分量化(hua)管理(li)(li)這個方法(fa)。這樣的問題就變得非常(chang)好解(jie)決了。 因為有(you)(you)積(ji)分的獎扣，服
有(you)(you)一個老板跟我(wo)交流，說(shuo)(shuo)菜里出異物了(le)(le)，客(ke)(ke)人很不滿意(yi)，不買單(dan)，直接走了(le)(le)。問(wen)我(wo)怎么處罰廚師或(huo)者是(shi)誰來承擔(dan)責(ze)任。當時他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)完這話以后，他(ta)(ta)想尋求(qiu)我(wo)的辦法，我(wo)先問(wen)他(ta)(ta)幾個問(wen)題(ti)，我(wo)說(shuo)(shuo)客(ke)(ke)人走的時候是(shi)不是(shi)非常滿意(yi)，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)對(dui)，非常不滿意(yi)。我(wo)說(shuo)(shuo)你(ni)怎么解決，他(ta)(ta)說(shuo)(shuo)我(wo)沒有(you)(you)解
你適(shi)合做餐飲嗎？有(you)(you)(you)很(hen)多人(ren)(ren)做餐飲的(de)基礎邏輯都(dou)不(bu)懂。比如說(shuo)餐飲行(xing)業(ye)突出一(yi)個(ge)(ge)理(li)念叫服(fu)務(wu)。我們(men)來講(jiang)服(fu)務(wu)就是(shi)在(zai)感動(dong)客人(ren)(ren)。我們(men)把服(fu)務(wu)分成(cheng)三個(ge)(ge)階段，基礎服(fu)務(wu)、主動(dong)服(fu)務(wu)、感動(dong)服(fu)務(wu)。很(hen)多飯店(dian)在(zai)基礎服(fu)務(wu)上就很(hen)欠缺(que)，沒有(you)(you)(you)基礎服(fu)務(wu)，連(lian)個(ge)(ge)基本的(de)禮(li)貌用語接待(dai)流(liu)程都(dou)沒有(you)(you)(you)
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