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商務與接待禮儀培訓

課程背景
       在(zai)談到(dao)人(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)之(zhi)(zhi)間的(de)(de)正式(shi)交(jiao)往與相互(hu)處理關系(xi)的(de)(de)時候，中國古(gu)代典籍(ji)《禮(li)(li)記》曾(ceng)給出過(guo)一(yi)項(xiang)基(ji)本(ben)規(gui)(gui)則(ze)：“以(yi)禮(li)(li)節之(zhi)(zhi)”，它的(de)(de)含(han)義(yi)是(shi)：必(bi)須用“禮(li)(li)”來具體約束人(ren)(ren)(ren)際(ji)交(jiao)往以(yi)及人(ren)(ren)(ren)與人(ren)(ren)(ren)之(zhi)(zhi)間的(de)(de)關系(xi)。“禮(li)(li)”，就是(shi)是(shi)一(yi)種(zhong)道德規(gui)(gui)范(fan)，以(yi)尊敬他(ta)人(ren)(ren)(ren)來協調人(ren)(ren)(ren)際(ji)關系(xi)，“儀(yi)”是(shi)“禮(li)(li)”的(de)(de)具體表(biao)現形式(shi)。在(zai)現代社會中，人(ren)(ren)(ren)們(men)不(bu)僅講究禮(li)(li)儀(yi)、運用禮(li)(li)儀(yi)，并且在(zai)不(bu)同(tong)的(de)(de)場合、不(bu)同(tong)的(de)(de)位置上被要求遵(zun)守各不(bu)相同(tong)的(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)規(gui)(gui)范(fan)。正常情況下，越(yue)是(shi)正規(gui)(gui)的(de)(de)場合，地位越(yue)是(shi)重要的(de)(de)人(ren)(ren)(ren)士(shi)，越(yue)要講究禮(li)(li)儀(yi)。做到(dao)內強個人(ren)(ren)(ren)素質(zhi)，外(wai)塑組(zu)織(zhi)形象，優化人(ren)(ren)(ren)際(ji)關系(xi)。本(ben)課程(cheng)側重從事接待工作時應遵(zun)守的(de)(de)禮(li)(li)儀(yi)規(gui)(gui)范(fan)。

課程目標
1、了解禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握商務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；
6、正(zheng)確認識投(tou)訴(su)，掌(zhang)握基本(ben)投(tou)訴(su)處(chu)理技巧。

課程大綱
第一章：贏得客戶信任的三大法寶--助你在職場脫穎而出
一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
三、賞鑒討論：魅力何來？事業層面、生活層面
四、討論：贏得客戶信任的三大法寶
五、遵循職業道德規范，注重精神文明建設
六(liu)、正(zheng)確的角色定位，為優質服務做好鋪墊(dian)

第二章：著裝禮儀--視覺美學在禮儀中的運用
一、男士西裝及領帶禮儀、女士西裝著裝規范示范講解
二、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
三、常見著裝誤區點評
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、各類職業形象著裝方式（三個三）
七、總(zong)結：自我(wo)形象檢查與(yu)重新(xin)塑造

第三章：儀容禮儀--職業風范的個性化展現
一、儀容規范
二、發式發型的職業要求
三、女士化妝與男士修面的具體要領
四、女士化妝技巧
五、職場儀容的禁忌

第四章：待的個人職業形象提升
1.塑造良好職業形象對于你的意義
2.你就是（XX企業名稱）的形象代言人 
3.職業形象對（XX企業名稱）意味著什么
a)你的個人形象構筑（XX企業名稱）公眾形象的基石
b)禮儀對工作產生的影響
4.專業形象塑造
a)儀容規范
b)儀表規范
c)職業著裝規范與要求
d)飾物(wu)的佩(pei)戴(dai)原則

第五章：接待工作過程中的行為規范與禮儀
1.表情神態
2.眼神
3.面部表情
4.給(gei)予賓(bin)客(ke)真誠(cheng)的微笑

第六章：接待的基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
2.不良的站姿

第七章：接待的指引姿勢
●基本原則
●常用的手勢
●錯誤的手勢

第八章：接待的行進規范
●行姿的基本要求
●特殊情況的行姿
●陪同引導
●上下樓梯
●進出電梯

第九章：接待的蹲坐姿勢
●標準蹲姿
●坐的姿勢

第十章：接待的服務用語
1.靈活運用“十字”禮貌用語
2.常用服務用語
3.服務用語(yu)結合動(dong)作介紹

第十一章：接待技巧
1.接待外賓語言規范及技巧
2.乘車禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.西餐用餐禮儀
7.托盤使用方法及手勢
8.送餐手勢及服務用語
9.照相站位的禮儀
10.贈送禮品藝術

第十二章：服務規范實戰訓練
1.客服人員禮儀
2.迎接客人 
3.問候
4.站立介紹
5.引領客人
6.入座
7.倒茶水、送餐
8.遞名片、接名片、遞資料
9.坐、行介紹
10.介紹禮儀
11.握手
12.送客戶

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