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服務禮儀與接待禮儀培訓

課程背景
       在談到人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間的(de)正(zheng)式(shi)交往與相(xiang)互處理關(guan)(guan)系(xi)(xi)的(de)時候，中國古代(dai)典籍(ji)《禮(li)(li)(li)記》曾給出過一項(xiang)基本(ben)規(gui)(gui)則：“以(yi)禮(li)(li)(li)節之”，它的(de)含(han)義(yi)是：必須用(yong)“禮(li)(li)(li)”來具體約(yue)束人(ren)(ren)際(ji)交往以(yi)及人(ren)(ren)與人(ren)(ren)之間的(de)關(guan)(guan)系(xi)(xi)。“禮(li)(li)(li)”，就是是一種道(dao)德規(gui)(gui)范，以(yi)尊敬(jing)他人(ren)(ren)來協調人(ren)(ren)際(ji)關(guan)(guan)系(xi)(xi)，“儀”是“禮(li)(li)(li)”的(de)具體表現形(xing)式(shi)。在現代(dai)社會中，人(ren)(ren)們(men)不(bu)(bu)僅講究禮(li)(li)(li)儀、運用(yong)禮(li)(li)(li)儀，并(bing)且在不(bu)(bu)同(tong)的(de)場合、不(bu)(bu)同(tong)的(de)位(wei)置上被(bei)要求遵(zun)(zun)守各不(bu)(bu)相(xiang)同(tong)的(de)禮(li)(li)(li)儀規(gui)(gui)范。正(zheng)常情況下，越(yue)是正(zheng)規(gui)(gui)的(de)場合，地位(wei)越(yue)是重要的(de)人(ren)(ren)士，越(yue)要講究禮(li)(li)(li)儀。做到內強個人(ren)(ren)素(su)質，外(wai)塑組織形(xing)象，優化人(ren)(ren)際(ji)關(guan)(guan)系(xi)(xi)。本(ben)課程側重從事接待工(gong)作時應遵(zun)(zun)守的(de)禮(li)(li)(li)儀規(gui)(gui)范。

課程目標
1、了解禮儀服務基本理念及行為標準；
2、掌握商務禮儀規范及服務技巧，灌輸細微服務理念，提高服務意識；
3、使學員了解如何塑造與企業相吻合的專業形象，規范行為，提升企業形象；
4、掌握通用禮儀并熟練運用，提高服務接待工作中溝通技巧；
5、提升人際關系處理能力，建立和諧積極的人際氛圍，樹立正確的職業心態，為個人的發展和企業發展奠定良好的人際關系基礎；
6、正確認識投訴，掌握基本投訴處(chu)理技巧。

課程大綱
第一章：贏得客戶信任的三大法寶--助你在職場脫穎而出
一、禮儀概述：什么是禮儀，為什么要學習禮儀，樹立正確的禮儀觀
二、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼
三、賞鑒討論：魅力何來？事業層面、生活層面
四、討論：贏得客戶信任的三大法寶
五、遵循職業道德規范，注重精神文明建設
六、正確的角色定(ding)位，為優質(zhi)服務(wu)做(zuo)好鋪墊

第二章：著裝禮儀--視覺美學在禮儀中的運用
一、男士西裝及領帶禮儀、女士西裝著裝規范示范講解
二、商務著裝的基本原則、個性原則、和諧原則、TPOR原則
三、常見著裝誤區點評
四、鞋襪的搭配常識
五、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
六、各類職業形象著裝方式（三個三）
七、總結：自我形象檢(jian)查與重新塑造(zao)

第三章：儀容禮儀--職業風范的個性化展現
一、儀容規范
二、發式發型的職業要求
三、女士化妝與男士修面的具體要領
四、女士化妝技巧
五(wu)、職場儀容的(de)禁忌

第四章：待的個人職業形象提升
1.塑造良好職業形象對于你的意義
2.你就是（XX企業名稱）的形象代言人 
3.職業形象對（XX企業名稱）意味著什么
a)你的個人形象構筑（XX企業名稱）公眾形象的基石
b)禮儀對工作產生的影響
4.專業形象塑造
a)儀容規范
b)儀表規范
c)職業著裝規范與要求
d)飾物的(de)佩戴原則(ze)

第五章：接待工作過程中的行為規范與禮儀
1.表情神態
2.眼神
3.面部表情
4.給予賓客真誠的微笑

第六章：接待的基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務過程中的站姿
2.不良的站姿

第七章：接待的指引姿勢
●基本原則
●常用的手勢
●錯誤的手勢

第八章：接待的行進規范
●行姿的基本要求
●特殊情況的行姿
●陪同引導
●上下樓梯
●進出電梯

第九章：接待的蹲坐姿勢
●標準蹲姿
●坐的姿勢

第十章：接待的服務用語
1.靈活運用“十字”禮貌用語
2.常用服務用語
3.服務用(yong)語結合動作介紹

第十一章：接待技巧
1.接待外賓語言規范及技巧
2.乘車禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.西餐用餐禮儀
7.托盤使用方法及手勢
8.送餐手勢及服務用語
9.照相站位的禮儀
10.贈送禮品藝(yi)術

第十二章：服務規范實戰訓練
1.客服人員禮儀
2.迎接客人 
3.問候
4.站立介紹
5.引領客人
6.入座
7.倒茶水、送餐
8.遞名片、接名片、遞資料
9.坐、行介紹
10.介紹禮儀
11.握手
12.送客戶

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