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呼叫中心班組長管理

課程背景：
班組是企業組織生產最基本的安慰，是一切工作的立足點，班組的好壞直接關系著企業的興衰和成敗。班組強，則企業能夠發展壯大，在行業中獨占鰲頭。班組弱，企業發展則裹足不前，不斷被競爭對手超越。。 
基于這樣的背景，本次培訓期望通過(guo)《班組長應該這樣當-打造你的高效執行團(tuan)隊(dui)》打造團(tuan)隊(dui)凝聚力(li)執行力(li)，增強團(tuan)隊(dui)幸福力(li)建設，提升班組張的領導(dao)力(li)和溝(gou)通力(li)和目標(biao)的精細化(hua)管理(li)能力(li)，讓班組長真正成為(wei)兵頭將尾，做好企業的承上啟(qi)下。

課程收益：
1、學習優秀班組長的角色定位，班組成員的心態管理與領導統籌；
2、提升班組長全面管理效能，學會任務的規劃管理、授權管理和糾偏管理，擁有更加和諧高效的終端團隊；
3、、打造(zao)團(tuan)隊凝聚力、營造(zao)團(tuan)隊向心(xin)力，最(zui)終提升團(tuan)隊執行力；

授課方法：
{理論講授、案例分析、思維導圖、小組研討、實操演練、行動學習；
{行動式學習的教學方式，帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應的分析過程，掌握分析工具，結合近期開展的品牌活動，策劃一份帶領團隊實現目標的行動方案；
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：班(ban)組長

課程大綱
導語： 
作為一名班組長，常常都有這樣的困惑：
——依靠個人努力完成任務，喜歡抓具體業務；
——事無巨細，不善于授權；
——雖有目標，但缺乏目標控制；
——不善于不習慣做計劃；
——救火現象普遍；
——未接受系統的管理技能培訓；
作為一名班組(zu)長與員工有(you)什么不(bu)同？優秀班組(zu)長與普(pu)通(tong)班組(zu)長有(you)什么不(bu)同？

第一講 團隊建設之提升領導力
一、班組長角色認知
案例討論：為什么團隊成員不樂意加班？
1、班組長角色一：模范者：
1）以權服人
2）以情服人
3）以能服人
案例分析：為什么重要的任務大家總是會在細節出錯？
2、班組長角色二：規劃者：
1）想的清（目標管理）
2）想的全（困難管理）
3）想得到（意外預見）
案例分析：為什么團隊成員總是無法完成績效考核？
3、班組長角色三：教練員
1）你聽我說
2）我聽你說
3）你聽我做
4）我聽你做
小結：班組長，就是帶領團隊100%完成任務的領頭羊。
二、提升自身影響力
1、員工性格解密
2、員工需求點解密
1）不同追求
孔雀型：追求快樂有趣、被認可
貓頭鷹型：完美型、追求成長
老虎型：冒險型、成就、責任
熊貓型：付出型、追求空間
2）工作環境：
孔雀型：能表現
貓頭鷹型：有秩序
老虎型：權力、挑戰
熊貓型：穩定少沖突
工(gong)具：團隊成員性格分(fen)析、思維導圖總(zong)結溝(gou)通方(fang)式、員工(gong)需求清單

第二講 團隊建設之打造向心力
視頻導入
一、制定愿景、一路同行
導入：作為班組長，最驕傲的事情是什么？（圖畫呈現）
1、描繪愿景：激勵團隊、充滿憧憬
2、相互認同：企業文化、員工價值
3、公開承諾：契約精神、自律管理
二、相互信任、正能量傳遞
案例：批評、不信任的案例
1、建立信任：建立信任方式
2、有效期望5要素：
1）自我驅動
2）實現可能
3）跳跳摘桃
4）期望持久
5）保持平和

第三講 團隊建設之贏在執行力
導入：執行力不足的原因
讓你印象深刻的員工執行力不到的事情，主要體現在哪里？
一、規劃管理
導入討論：執行力不足的原因：圖省事、缺意識、缺標準，46%的執行力不足，是管理缺乏規劃；
1、任務規劃3要素：
討論：如何制定團隊工作任務，任務制定有哪些關鍵點？
1）規劃原則：設目標要結果
工具應用： SMART
2）規劃方法：降緯工作思路
案例分析：團隊任務分解具體流程分享討論結果
3）規劃要求：PTSCA原理
工具應用：降緯思路、飛魚畫板制定本月銷售任務及任務分配；
二、授權管理
案例引入：最近因為實名制任務繁重，再加上外呼電話指標考核的完成不佳，兩個帶班員工預測拿不到提成獎，情緒低落產生離職想法，對班組業績帶來更嚴重的后果，請問該班組長改如何調動員工的士氣呢？下個月的銷售任務又該如何去完成？ 
1、常用激勵
1）情感激勵、贊美激勵
2）榜樣激勵、成長機會
3）目標激勵、競爭激勵
2、資源支持：
1）工作信息
2）錯誤提示
3、關心下屬
1）早會看員工的情緒天氣預報
2）在團隊中找到消息靈通人士
3）記住員工的關鍵日子
4、善用表揚（讓優秀的行為重復出現）
1）表揚具體行為
2）指明團隊影響
3）總結員工優點
4）鼓勵再接再厲
5、幫扶賦能
案例引入：某團隊員工雖然和諧，但是缺乏銷售技巧，幾個員工都做不好終端銷售，如果你是班組長，你該如何提升？討論：如何理解指導和輔導、區別是什么、對象是誰？
1）指導：時機、對象、方法
2）輔導：時機、對象、方法
6、節點控制：讓執行到位
1）事前：細節評審
2）事中：主動問詢
3）復盤：回顧分享
三、糾偏管理
1、經驗不足：糾偏談話、問題復盤
2、資源問題：資源支持、激勵策略
3、態度問題：紀律談話、嚴肅批評
4、勝任問題：調職、離職
工具：思維導圖繪制執行力的過程，表格對比分享以往工作失誤點和改善點。
思維導(dao)圖(tu)工具(ju)：對本(ben)次訓練營課程進行回顧總結

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