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呼叫中心投訴處理技巧提升

課程背景：
1、呼叫中心以90后員工為主，他們面對來電量過多，經常加班，上夜班等問題，容易產生負面情緒，無法自己排解，同時又因為閱歷淺、經驗少，與客戶交流缺乏溝通技巧，從而造成能力不足，信心不足，壓力增大，最終造成這個行業流動性高的局面。
2、售后客服是較為艱辛的工作，日常面對大多數是客戶的抱怨和指責，如何打造客服的陽光心態，提升工作熱忱，解決由于銷售產生的糾紛，降低投訴率，避免壞口碑的流傳，從而提高客戶滿意度，這是每個企業的經營目標，也是金牌客服成長的必經之路。
《呼叫中(zhong)心高效(xiao)溝通及(ji)疑難應訴技(ji)巧(qiao)》這門課程以管理(li)員工(gong)工(gong)作(zuo)情緒(xu)，培養積極心態為出發點，規范呼入電話(hua)的應答技(ji)巧(qiao)、掌握親和力溝通的方法、提升有效(xiao)處理(li)客戶(hu)投訴的技(ji)能，通過電話(hua)溝通的形式傳播(bo)優質服務(wu)，最終提高客戶(hu)對企業(ye)服務(wu)的滿意(yi)度。

課程收益：
1、引導：正確認識壓力，診斷壓力來源，學會緩解壓力的方法，通過積極心態的內外塑造， 提升熱線服務的溫度，讓客戶感受企業優質服務文化。
2、掌握：電話溝通的禮儀與技巧，與客戶實現溫情高效溝通；運用同理心的傾聽方式，在表達中傳遞真誠，反饋中體現主動和積極。
3、識別：不同客戶性格類型，掌握因人而異的溝通要點、匹配不同的溝通風格，規范應答及話術，營造和諧溫暖舒服的溝通氛圍，打造一條有溫度的服務對話熱線。 
課程時間：1-2天，6小時/天
課程對象：電話客服中心的客服和主管
授課方法：(五星教學法)
性格測試、頭腦風暴、案例分析、角色演練、思維導圖、分組PK
行(xing)動(dong)式學(xue)習的教學(xue)方式（基礎知(zhi)(zhi)識精(jing)講+案例演練+實際(ji)操作(zuo)）帶(dai)動(dong)學(xue)員參與(yu)學(xue)習。從(cong)實際(ji)問題入手，引出相關知(zhi)(zhi)識，引導學(xue)員思考(kao)，選擇合(he)適的分析(xi)方法，熟悉相應(ying)的分析(xi)過程(cheng)，掌握分析(xi)工具。

課程大綱
第一講  客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1、客戶是企業生命之源；
2、客戶是企業存在的意義。
二、客戶的流失
1、流失現象：“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2、流失結果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3、流失影響：“病(bing)毒(du)傳(chuan)播”—不(bu)滿(man)意(yi)的(de)(de)顧客比滿(man)意(yi)的(de)(de)顧客擁(yong)有更多的(de)(de)“朋友(you)”。

第二講 溝通有道-積極心態、感恩心出發
一、喚醒服務潛能
1、熱情：表情、話語、語氣、語調都能傳遞熱情
2、誠信：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
二、培養服務素養
1、同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2、感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3、主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任； 
三、積極心態塑造
1、喜歡自己、相信自己
2、情緒不沉溺、不壓抑
3、多關愛、得支持
4、找榜樣、學方(fang)法

第三講  溝通有法-聽問答引、親和力傳遞
一、傾聽的技巧
1、傾聽4級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
2、傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結論
二、提問的技巧
案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？
1、開放式提問：5W2H細節確認
2、封閉式提問：確定溝通方向
3、試探提問：換種思維啟發思考
三、規范回答技巧
1、規范問候用語
2、規范應答用語
3、規范查詢用語
4、規范解答用語
5、面對抱怨規范用語
6、接受建議規范用語
四、引導的技巧
1、要點法
2、倒退法
3、兩面法
案例討論(lun)：針對客(ke)戶的疑問，如何(he)提出(chu)有效(xiao)的解決方案讓客(ke)戶接受？

第四講 溝通有術-因人而異、高情商溝通
一、孔雀型性格
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1、表達方式：滔滔不絕
2、表達特點：情感豐富 
3、思維邏輯：缺乏邏輯
4、溝通技巧：拉近關系
二、貓頭鷹型性格
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1、行為方式：細節盤問
2、表達特點：謹言慎行
3、思維邏輯：有理有據
4、溝通細節：專業征服
三、老虎型性格
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1、行為方式：自我中心
2、表達特點：說一不二
3、思維邏輯：掌控主導
4、溝通重點：專屬服務
四、熊貓型性格
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1、行為方式：反應較慢
2、表達特點：委婉寬容
3、思維邏輯：回避壓力
4、溝通重點：鼓勵表達
頭(tou)腦風暴：典型溝(gou)通(tong)場景分析不同(tong)類型客戶的優點(dian)、缺點(dian)、重(zhong)點(dian)需求和應答話術(shu)

第五講 溝通有理-化訴為金、補救性溝通
一、高效溝通CLARE方法
1、溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2、溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3、溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Resolve:提出方案
二、服務補救流程完善
1、提前告知-管理客戶期待
2、主動跟進-加大溝通頻率
3、承諾兌現-保證品牌可靠
4、態度真誠-強調服務專屬
5、程序優化-體現服務變通
6、細節(jie)到位-避(bi)免(mian)投(tou)訴升級(ji)

第六講實戰演練（核心目標：話術有溫度+方案有邏輯）：
總結典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的話術模板，以外呼電話解決投訴為例的溝通服務流程：
1、電話報身份
2、確認客戶身份
3、溝通氛圍鋪墊
4、嘗試推薦解決方案二選一（話術如何有溫度、方案如何清晰表達）
5、客戶不接受
6、同理心表達（什么樣的話術能讓客戶感受到真誠的換位思考）
7、升級轉接
8、再次致歉并再次感謝
以(yi)上場景的服務(wu)標準話術、個性(xing)化服務(wu)細節以(yi)及(ji)內部溝(gou)通銜接的細節，并完(wan)成(cheng)疑(yi)難投訴案例(li)庫的整理(li)及(ji)處(chu)理(li)標準步(bu)驟和模板

呼叫中心投訴處理技巧提升