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銀行大堂經理的課程

【課程背景】
在(zai)銀行營業網(wang)點(dian)中(zhong)，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)角色(se)至(zhi)關重要，然而目前很多銀行的(de)大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)對(dui)于自身的(de)角色(se)定位、職業形象塑造、服(fu)務(wu)營銷(xiao)流程(cheng)、廳(ting)(ting)堂的(de)現(xian)場(chang)管理(li)(li)能力、廳(ting)(ting)堂營銷(xiao)技巧(qiao)、客戶(hu)(hu)投訴處理(li)(li)應(ying)(ying)對(dui)等都(dou)沒有發揮到(dao)應(ying)(ying)有的(de)作(zuo)用，大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)崗位勝任能力直接決(jue)定了在(zai)服(fu)務(wu)工作(zuo)中(zhong)客戶(hu)(hu)的(de)滿意(yi)度，本課程(cheng)從大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)的(de)角色(se)定位著手(shou)，梳理(li)(li)服(fu)務(wu)營銷(xiao)流程(cheng)、強化崗位專業技能，幫助大(da)堂經(jing)(jing)理(li)(li)樹立良好(hao)(hao)的(de)服(fu)務(wu)意(yi)識，提(ti)升廳(ting)(ting)堂營銷(xiao)技巧(qiao)，學會高效地做好(hao)(hao)網(wang)點(dian)現(xian)場(chang)管理(li)(li)。

【課程目標】
熟悉基本服務規范標準，更清晰現場服務流程
掌握主動服務營銷技巧
通過培訓使學員塑造與自身形象相符的職業形象
通過培訓使學員掌握提高大堂服務的水平
通過培訓使學員掌握處理顧客抱怨投訴問題的技巧
【課程時間】3天（6小時/天）
【課程對象】銀行網點大堂經理
【授課方式】講師講授+案例分析+互動分享(xiang)+角色扮演(yan)+情(qing)景模(mo)擬+實操演(yan)練

【課程大綱】
第一模塊大堂經理的服務理念
第一講：銀行服務的變化趨勢
一、體驗經濟下的服務變化
二、優質服務的建立
1、服務定位
1）為什么要提供優質服務
2）什么是優質服務？
主動服務——服務意識
用心服務——服務技巧
細(xi)節服務——服務禮儀

第二講：銀行大堂經理的定位
一、管理定位
1、大堂助理的分工管理
2、保安保潔人員的管理
3、三方駐點人員的管理
案例分享：網點保安不進行疫情管控的案例
二、營銷定位
1、樹立主動營銷的理念
2、明確廳堂聯動營銷中的角色
3、掌握廳堂營銷技巧
現場討論：請學員對自己的目前的定位進行討論分析
三、大堂經理的角色定位
1、大堂經理是廳堂中的明信片
2、大堂經理是優質服務的代言人
3、大堂服務要轉型：
4、大堂經理成為客戶體驗的形象大使
四、大堂經理的崗位職責
1、環境管理
2、分流引導
3、識別推薦
4、指導使用
5、咨詢營銷
6、維持秩序
7、督導糾正
8、檢查指導
9、信息反饋
10、定期報告
案例分享：一杯熱水
第三講：職業形象塑造
一、如何塑造清晰美好的大堂經理職業形象
課堂互動：彭麻麻引發的思考
1、解析個人日常習慣
2、充分進行角色認知
二、大堂經理職業形象標準
1、員工面容禮儀標準
1）頭發
2）面部修飾
3）化妝
2、服飾禮儀
1）著裝的基本要求
2）男士著裝禮儀
3）女士著裝禮儀
4）制服著裝禮儀
5）著裝禁忌
3、員工配飾禮儀標準
4、注意事項
三、大堂經理工作禮儀
1、表情的規范：視線服務
1 ) 接觸客戶時的微笑、點頭、視線服務
2 ) 經常環視大廳，關注客戶需求
2、站姿的規范
3、坐姿的規范
4、走姿的規范
5、蹲姿的規范
6、鞠躬的規范
7、簽字或閱讀指示的規范
8、遞送物品的規范
9、引領客戶的規范
10、電話禮儀的規范
四、銀行大堂經理網點服務禮儀訓練
1、會談座次禮儀
迎接、送別客戶的禮儀
大堂分流引導的禮儀
派發銀行宣傳單的禮儀
2、實際場景
指導取號
指導填單
指導使用ATM機禮儀
指導使用自助終端禮儀
回答客戶提問禮儀
派發銀行宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀
遇客戶假幣溝通服務禮儀
客戶等待時間過長溝通服務禮儀
五、情景演練
1.采用自編自導形式，各小組將本模塊所學內容納入情景中進行演練
2.各組學員互評
3.講師總結輔導(dao)

第二模塊、大堂經理工作實務訓練
第一講、大堂經理的現場管理
一、網點晨會召開流程
1、 召開晨會的目的
1）調整員工的狀態
2）總結前日的工作
3）明確今天的目標
4）學會分享經驗
5）學習知識
6）創造好心情
2、 晨會召開要點
1）晨會時間
2）參會人員
3）晨會主持
4）晨會的內容
5）隊列的站位
6）站姿表情
7）晨會記錄
3、晨會召開的流程
1）隊列站好
2）開場白
3）自檢或互檢
4）總結昨天工作安排今天工作
5）主題訓練
總結結束
二、精準現場管理
一、廳堂現場環境管理
1、常見環境問題
1）營業廳外部環境
2）營業廳內部環境
2、廳堂現場管理
1）自助機具管理
2）智能設備管理
3）現場問題處理
二、一日三巡檢
1、開門迎客前
2、營業高峰期
3、營業結束后
4、發現問題，及時反饋
5、記錄完整，歸檔管理
第二講、銀行大堂經理營銷能力
一、號位職責
1、大堂引導區——1號位
1）迎賓送賓
2）引導分流和業務預處理
2、智能服務區——2號位
1）指引和解答業務咨詢
2）客戶需求挖掘和產品營銷
3、客戶等候區——3號位
1）客戶二次分流
2）業務咨詢解答
3）產品營銷、微沙
4、貴賓服務區——4號位
1）客戶引導咨詢
2）貴賓客戶服務
3）產品推介
二、服務營銷七步曲
1、站相迎--標準站姿、面帶微笑、鞠躬問好
1）標準站姿
2 ) 面帶微笑
3 ) 目光接觸
4 ) 15°鞠躬
5 ) 歡迎問候
2、快分流--了解需求、迅速判斷、分流疏導
1）大堂引導區預處理技巧
2）大堂填單區預處理技巧
3）大堂等候區預處理技巧
4）建立客戶三級分流體系
--引導一級分流
--等候二級分流
--柜臺三級分流
3、速識別--主動溝通、快速識別、差別服務
1）客戶進入營業廳的第一次識別
2）客戶等候辦理業務時的第二次識別
3）客戶辦理業務過程中的第三次識別
4、簡營銷--等候告知、產品推送、巧妙推介
1）主動營銷技巧
2）快速營銷技巧
3）聯動營銷技巧
5、緩情緒--耐心傾聽、解釋安撫、提出方案
1）耐心傾聽原則
2）換位思考原則
3）認同觀點原則
4）主動引導原則
6、助辦理--發現需求、耐心指導、協助辦理
1）時刻關注動態
2）探尋引導需求
3）及時給予幫助
7、禮相送--面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來
1）標準站姿
2）面帶微笑
3）目光接觸
4）臨別提示
5）15°鞠躬
6）送別禮儀
案例分享：廳堂聯動客戶的識別推薦
三、營銷中的“觀察技巧”
1、如何做好銷售的準備
2、客戶識別的時機
1）迎接客戶進入網點時
2）客戶主動咨詢某項業務時
3）客戶等候辦理業務時
3、如何觀察客戶
4、觀察的目的
1）揣摩客戶心理
2）預測客戶需求
5、其他特征識別
四、營銷中的說話溝通技能：
1、有話好好說
（1）人際溝通的特點
（2）說話要完整
（3）說話技巧要求
2、營銷中的傾聽：
1）耐心傾聽，建立信任
2）三位一體的傾聽
3）傾聽七宗罪
3、問：雙向溝通技巧（問答&反饋）
1）問答技巧
提問的作用
提問的時間
提問的方式
問題的類型
答問的策略
2）反饋技巧
有效反饋的原則
給予及接受反饋
“三明治”
4、看：察言觀色
1）肢體語言的溝通
2）表情的溝通
3）性格與溝通
4）與不同年齡及性別的人溝通
如何與年長者溝通；
如何與同齡人溝通；
如何與青年人溝通；
如何與女性溝通
如何與男性溝通
5、客戶促成式產品營銷方法
1）如何塑造產品的價值及調動對方情緒
2）如何解除客戶的抗拒點
3）成交

第三模塊大堂經理服務提升訓練
第一講、如何提高大堂客戶服務水平 
一、客戶為什么需要服務
1、客戶服務的責任
2、客戶服務的價值
二、如何快速判斷客戶服務需求
三、如何實施針對性的客戶服務
1、客戶類型不同
2、客戶服務的關鍵不同
3、針對性客戶服務技巧
四、客戶服務的基本原則與要求
1、共性服務原則
2、個性服務原則
3、一般原則
五、如何提高客戶服務的滿意度
1、客戶是否滿意是由什么決定的
2、提高客戶滿意度的關鍵
3、提高客戶滿意度的技巧
六、優質客戶服務的四個基本階段
1、接待客戶
2、理解客戶
3、幫助客戶
4、留住客戶
七、關注接待客戶
1、客戶進門時關注
2、客戶等候時關注
3、客戶離開時關注
第二講、面對抱怨與投訴
認知：大堂經理是處理客戶投訴的第一道防線！
一、面對投訴客戶的語言技巧
1、異議情況處理原則
2、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因：
1）對產品和服務項目本身的不滿；
2）客戶對服務人員的服務態度及技巧不滿；
3）客戶自己的原因。
討論：客戶究竟想要什么?
3、職權之內的情況處理
4、職權之外的情況處理
替代方案 巧妙示弱
二、典型案例講解演練
1、客戶投訴柜面人員服務不到位
2、客戶投訴銀行人員誘導老人購買理財產品，如何處理？
3、客戶投訴，一定要見行長
4、投訴客戶帶著媒體來，怎么處理？
5、客戶投訴銀行不予兌換零幣
6、客戶不接受銀行自動預約轉存業務
7、大額取款未預約，客戶要求取款
8、客(ke)戶(hu)投(tou)訴銀行要求辦卡才能繳納違(wei)章罰款

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