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情緒管理線下課

【課程背景】
在我們日常的生活中，許多企業更關注的是生產力問題，至今仍對情緒的重要性認識不足，把情緒僅僅看作是一種無關緊要的、暫時的精神狀態， 然而人是一種感情動物，人的思維、對事情的處理常常會受到情緒的牽引。在工作中情緒出現問題，不僅會影響個人工作績效，影響對客的態度與溝通，甚至會影響整個團隊氛圍。
在面對客戶時，管理好自己的情緒、巧妙引導好客戶的情緒、安撫客戶的情緒是非常重要的業務技能。本課程的特點不同于中國式情緒管理，而是采用西方心理學、管理學工具，把復雜的東西簡單化，更加容易操作落地。
【課程時間】
1天（6小時）

【課程大綱】
一、對客服務認知
1.如何做好客戶的滿意度
（1）客戶滿意度公式
（2）服務過程中的峰終體驗
2.溝通的70%定律
3.什(shen)么(me)才是(shi)好的客戶

二、認知情商、情緒
1.什么是情商(情商測試)
2.什么是情緒？
3.情緒的基本要素
4.情緒產生的原因
5.情緒的傳遞方法

三、管理自己情緒的方法
思維篇——如何冷靜思維
（1）培養積極樂觀的心態
（2）增強心靈彈性
（3）找出界定問題的工具
（4）接受事實的智慧
關系篇——如何運用人際關系
（1）男性、女性如何管理情緒、減壓，由于思維差異如何平衡關系
（2）不同性格的人如何減壓（色彩性格工具）
體能篇——如何保持精力體力 
（1）運動的秘密
（2）飲食與情緒壓力
（3）興趣愛好與壓力 
環境篇

四、如何影響、管控客戶情緒保持穩定溝通
1、識人知心相面
2、認知客戶情緒失控的原因
3、用情緒感染身邊人：微笑
4、傾聽客戶需求（顯性需求和隱形需求）
5、共情溝通四步法安撫對方情緒
6、牢記溝通目標，創造良好體驗
7、對客溝通中態度是情緒的滅火器
【課程寄語】
客(ke)戶(hu)的(de)(de)情緒可(ke)能就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)感(gan)覺(jue)，可(ke)以是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)爽(shuang)，可(ke)以是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)癢，也可(ke)以是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)(zhong)痛，全部(bu)被滿(man)(man)足(zu)就(jiu)(jiu)爽(shuang)，部(bu)分被滿(man)(man)足(zu)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)癢，不被滿(man)(man)足(zu)就(jiu)(jiu)痛。真正(zheng)讓你生氣的(de)(de)其實不是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)，而是(shi)(shi)你自己。換(huan)一(yi)(yi)(yi)個(ge)角度看問(wen)題，你將(jiang)看到(dao)的(de)(de)是(shi)(shi)不一(yi)(yi)(yi)樣的(de)(de)客(ke)戶(hu)和真實。

情緒管理線下課