課程描述(shu)INTRODUCTION
孔子曰:君(jun)子和而不(bu)同(tong),小人(ren)(ren)同(tong)而不(bu)和;孟子云:*國者,國恒亡(wang)也。 沖(chong)突(tu)(tu)(tu)是發(fa)展、變化或創新帶來的(de)副產物(wu)。沒(mei)有(you)人(ren)(ren)喜歡沖(chong)突(tu)(tu)(tu),但有(you)人(ren)(ren)的(de)地方(fang)就有(you)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)。沖(chong)突(tu)(tu)(tu)不(bu)全(quan)是壞事,它能暴露組織中(zhong)存在(zai)(zai)的(de)問(wen)題,促進問(wen)題的(de)公(gong)開討(tao)論,增強企業活力(li),刺激(ji)良(liang)性競爭。 根據(ju)*管(guan)理(li)協會(hui)的(de)一項調研,一位職業經理(li)人(ren)(ren)至少會(hui)有(you)24%的(de)工作時間(jian)是花在(zai)(zai)沖(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)上的(de)。可以說,沖(chong)突(tu)(tu)(tu)管(guan)理(li)一門學(xue)問(wen),無論是企業管(guan)理(li)者,還是家(jia)庭(ting)成員都(dou)必(bi)須掌握,否(fou)則組織在(zai)(zai)內耗,家(jia)庭(ting)在(zai)(zai)折(zhe)磨(mo)。因(yin)此,出現沖(chong)突(tu)(tu)(tu)并不(bu)可怕,關鍵是如何有(you)效化解(jie)——辦法(fa)總比問(wen)題多,任何沖(chong)突(tu)(tu)(tu)都(dou)有(you)完美解(jie)決的(de)方(fang)案(an)。
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
沖突管理學習
引導:沖突應對能力的測試
第1講正確認識沖突
1.沖突對團隊是好事還是壞事?
2.注意,沉默未必是金;
3.沖突與績效的關系;
4.沖突的種類與分析;
5.分清建設性沖突與破壞性沖突。
6.避免杜絕傻瓜式選擇:
a.戰勝對方
b.懲罰對方
c.為避免沖突,保持一團和氣
7.從“心”開始,明確對話目標;
8.關鍵對話全過程:
a.關注目的和氛圍
b.營造安全的溝通環境
c.深入對話達(da)成目標
第2講有效溝通減少沖突
1.思考:溝而不通,責任在誰?
2.高效的溝通的4個準則;
3.高效溝通的4C法則;
a.情緒管理:先處理心情,后處理事情
b.設身處地:先換位思考,后表達意見
c.知彼解己:先認真傾聽,再解決沖突
d.同 理 心:說對方想聽,聽對方想說
4.深度聆聽:聆聽的4個層次和3R聆聽模式;
5.高能提問:OF式問話方式;
6.非暴力溝通:觀察、感受、需要、請求。
7.如何搞定非理性的人?
a.追求價值的 → 與之共鳴
b.渴求信任的 → 建立信任感
c.拘泥自我主張的 → 讓對方判斷
d.看重自我的 → 給足對方面子
e.有等級主張的 → 找權威來背書
f.有動(dong)物性(xing)反(fan)應的(de) → 緩和(he)氣氛
第3講如何處理沖突
1.基本原則:基于立場(對與錯),還是基于利益(得與失);
2.沖突處理的TK模型及管理者的應用;
3.化解沖突的基本步驟;
a.明確化解沖突的目標和意義
b.梳理頭緒,保持理智
c.提出一個革命性的問題
d.準確定義各方的要求
e.建立合作的氛圍
f.利用頭腦風暴尋找解決方案
g.制定計劃讓對方承諾并行動
4.化解沖突的小技巧;
5.如何面對轉移話題、憤怒咆哮和沉默對抗?
6.處理沖突的(de)CPR思維(wei)法。
第4講談判化沖突為雙贏
1.談判的實質——利益切換;
2.談判的原則和注意事項;
3.開局的戰術:謀取主動權——關鍵點:知己知彼;
4.中局的戰術:權力限制策略;
5.中局的戰術:談判期限策略;
6.中局的戰術:掛鉤法和紅白臉法;
7.中局的戰術:向利于己方發展——關鍵點:步步為營;
8.雙贏談判的策略。
沖突管理學習
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