物業服務品質管控體系構建與標準化落地執行
講(jiang)師：王兆春 瀏覽次數：2579
課程描(miao)述INTRODUCTION
提高物業服務(wu)品質(zhi)
培訓講師：王兆春
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
提高物業服務品質
課程背景
物(wu)(wu)業(ye)(ye)行業(ye)(ye)正(zheng)面(mian)臨四十(shi)年未有之大變局，風云變幻中我(wo)們有不變的(de)共識：物(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理服務的(de)品質(zhi)是物(wu)(wu)業(ye)(ye)企業(ye)(ye)生命線和核心競爭力！標準(zhun)化讓服務品質(zhi)受(shou)控，每項工作都(dou)有規范可遵循！
物業(ye)(ye)服務品質管控(kong)(kong)怎么做？管控(kong)(kong)體(ti)系如何搭建(jian)(jian)？標準化建(jian)(jian)設怎么搞？這(zhe)是物業(ye)(ye)服務企業(ye)(ye)進行品質管控(kong)(kong)和(he)標準化建(jian)(jian)設必(bi)須解決的問題。
本(ben)課程專門(men)針對物(wu)業服務(wu)品質(zhi)管(guan)控體(ti)系(xi)構建與(yu)標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)落地執行策略展開研(yan)究(jiu)，培訓師根據自身多(duo)年從業經驗，全面剖(pou)析標(biao)桿企(qi)業品質(zhi)管(guan)控、標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)建設(she)成(cheng)功(gong)經驗和(he)(he)典型案例(li)，結(jie)合(he)自身作為品質(zhi)和(he)(he)標(biao)準(zhun)(zhun)化(hua)專家在工作中總結(jie)的管(guan)理(li)經驗，從案例(li)點(dian)評入(ru)手(shou)提供管(guan)控工具和(he)(he)方法(fa)，以獨特(te)的眼光和(he)(he)思路，形成(cheng)系(xi)統的解決思路和(he)(he)對策，以便企(qi)業以最小(xiao)的資源獲取*的效益。
課程內容(rong)
【課前思考】三(san)個問題：
1、品質管控，如何檢查才是最(zui)有(you)效的？
2、除了(le)檢查，品控還(huan)應(ying)該做哪些工作？
3、品控部門的責任與定(ding)位是(shi)什么(me)？
一、何為優質服務？
1. 典型(xing)案(an)例解讀
2. 優質服務的必備要素
【探討】：在實際(ji)管理(li)中，如何提供優質客戶(hu)服務？
二、品(pin)質提升與價(jia)值創造的關系
1. 做強”與“做大”的邏輯(ji)轉(zhuan)變
2. 服務品質決定最(zui)終收益水平
3. 創(chuang)造顧客比創(chuang)造利(li)潤更(geng)重要
4. 提升品(pin)質才能真正(zheng)降低成本
三(san)、如何進行多維品質檢查(cha)
1. 品質管控(kong)整體邏輯(ji)分析
2. 品質檢查的多種方法
3. 品質檢查的重點內容(rong)
4. 品質(zhi)檢查(cha)的多個維(wei)度
5. 品(pin)質檢查的事(shi)前(qian)準備
6. 檢查結果的(de)事后處理
7. 檢查與(yu)控制的(de)區別(bie)與(yu)聯系
【現場訓練】：請(qing)以(yi)所管的某個物業(ye)項目為例(li)，設計品質檢查的重(zhong)點內容。
四、如何(he)進行品質體(ti)系設計
1. 如(ru)何(he)理解產(chan)品與品質
2. 服務品質的五個維度
3. 品質檢查的(de)一(yi)致性問題
4. 服務設(she)計(ji)的正確起點
5. 服務設計的四個依據
6. 服務設計的六大關(guan)鍵
7. 品質體系設計的四(si)個要求
8. 借(jie)助智慧化提質增效(xiao)
【探討】：提出服(fu)務(wu)品(pin)質(zhi)的五個維度，有何(he)實(shi)際意義？
五(wu)、服務品(pin)質的督(du)導與考(kao)核
1. 品質監督的三個重點
2. 清晰理解并(bing)執行任務和標(biao)準(zhun)
3. 高質量反饋(kui)與獎懲要點(dian)
4. 如何(he)對項目進(jin)行指導
5. 品控(kong)部門的三項職能
6. 品質(zhi)考(kao)核的基本方法
7. 品控(kong)督導的兩個轉變(bian)
【現場(chang)訓(xun)練(lian)】：從哪些方面(mian)考(kao)核品控部門(men)的工作績效？
六、品質(zhi)標(biao)準化的內容(rong)與要點
1. 作業標準(zhun)化
2. 檢查標準(zhun)化
3. 管理(li)標(biao)準化(hua)
七(qi)、物業服務標(biao)準化管理(li)現狀分(fen)析
1. 服務業的(de)特點分(fen)析
2. 物業服務標準化(hua)的特點(dian)與難點(dian)
3. 當前存在的普遍(bian)問題及原因(yin)分析(xi)
八、標準化管理的(de)作用與概念
1. 為(wei)何要有標準？（四個(ge)作用）
2. 標準化理論溯源（內容、方(fang)法(fa)與本質）
3. 標準從何而來？（三(san)種定義）
九、如(ru)何制定可落地的標準
1、制定標準的基本方(fang)法(fa)（一(yi)個方(fang)法(fa)）
2、合格標(biao)準(zhun)的條件（一個尺(chi)度）
3、誰來評判標準？（80%法則）
4、何為“好(hao)標準(zhun)”？（四字方針）
十(shi)、標準化管(guan)理(li)實施要點與技巧
1、企(qi)業層面標準落(luo)地實施(shi)的要點（四個環節）
2、項目層面標準有效執(zhi)行的原(yuan)則與(yu)技(ji)巧（四化(hua)原(yuan)則）
【探(tan)討】：企業標(biao)準化難以(yi)成功的十大問題
十一(yi)、復盤與總結(jie)
老(lao)師簡介
王(wang)兆春老師
物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理行業(ye)(ye)實(shi)戰培訓專(zhuan)(zhuan)家、全(quan)國物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)標準(zhun)化(hua)(hua)技術委員(yuan)會(hui)（SAC/TC560）委員(yuan)、中(zhong)國物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理協(xie)(xie)會(hui)行業(ye)(ye)發展研(yan)究中(zhong)心研(yan)究員(yuan)、中(zhong)國物(wu)(wu)(wu)協(xie)(xie)標準(zhun)化(hua)(hua)工作委員(yuan)會(hui)副(fu)主任、中(zhong)國物(wu)(wu)(wu)協(xie)(xie)產(chan)學(xue)研(yan)專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)委員(yuan)會(hui)首屆專(zhuan)(zhuan)家、 廣州大(da)學(xue)管(guan)理學(xue)院專(zhuan)(zhuan)業(ye)(ye)學(xue)位研(yan)究生合作導師(shi)、廣東(dong)省物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)服(fu)(fu)務(wu)標委會(hui)(GD/TC 56) 副(fu)主任委員(yuan)、廣東(dong)省物(wu)(wu)(wu)協(xie)(xie)標準(zhun)化(hua)(hua)工作委員(yuan)會(hui)副(fu)主任、廣州市物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理行業(ye)(ye)協(xie)(xie)會(hui)成立25周年功勛人物(wu)(wu)(wu)、《物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)管(guan)理指(zhi)南-寫字樓物(wu)(wu)(wu)業(ye)(ye)》副(fu)主編(bian)、《住宅與房地產(chan)》專(zhuan)(zhuan)欄(lan)作者(zhe)。
先后(hou)主(zhu)持制訂2項廣(guang)東省(sheng)物業管(guan)理地方標(biao)準(zhun)和2項廣(guang)州市物業管(guan)理技術規范(fan)，并參與多項國家、省(sheng)、市標(biao)準(zhun)的(de)制修訂和審定工作。
理(li)論功底扎實，知識(shi)體系(xi)完整(zheng)。基于(yu)多(duo)年的(de)(de)企業高層管理(li)經驗，課堂講授(shou)案(an)例分(fen)析(xi)、情景演練、知識(shi)復(fu)盤等(deng)多(duo)種方式方法，達到(dao)聚焦問題、激活(huo)舊(jiu)知、掌(zhang)握新(xin)知、融會貫(guan)通、學以致用的(de)(de)目的(de)(de)。有大場面的(de)(de)操控能(neng)力(li)，能(neng)恰如其(qi)分(fen)地把握授(shou)課節(jie)奏。
提高物業服務品質
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