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管理客戶關系

課程背景：
   隨著信(xin)用(yong)卡存(cun)量(liang)時代(dai)的到(dao)來，以(yi)及數字技術(shu)的高(gao)速發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)，銀行(xing)業(ye)(ye)逐步由粗獷的跑馬(ma)圈地時代(dai)進入精細化營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的經營(ying)(ying)(ying)時代(dai)。積極發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)線(xian)(xian)(xian)上(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)服務是商(shang)業(ye)(ye)銀行(xing)保持良(liang)好競爭力的重(zhong)要(yao)一環。目前(qian)，商(shang)業(ye)(ye)銀行(xing)在整合(he)(he)線(xian)(xian)(xian)上(shang)線(xian)(xian)(xian)下資源、搭建(jian)線(xian)(xian)(xian)上(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)服務平臺以(yi)及構建(jian)場景營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)、精準營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)等(deng)方面已取得了長(chang)足的進步，但仍(reng)存(cun)在線(xian)(xian)(xian)上(shang)平臺建(jian)設有待加強、營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)渠道需整合(he)(he)、技術(shu)落(luo)地不到(dao)位(wei)、人員能力需提(ti)高(gao)等(deng)問題。本文梳理了商(shang)業(ye)(ye)銀行(xing)線(xian)(xian)(xian)上(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)現狀與(yu)問題，并(bing)據此提(ti)出了銀行(xing)發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)線(xian)(xian)(xian)上(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)的建(jian)議(yi)，希望能為(wei)銀行(xing)的線(xian)(xian)(xian)上(shang)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)發(fa)展(zhan)(zhan)(zhan)提(ti)供新(xin)方向(xiang)。如何線(xian)(xian)(xian)上(shang)維(wei)護(hu)存(cun)量(liang)客(ke)(ke)戶(hu)，增(zeng)加新(xin)客(ke)(ke)戶(hu)，舉辦客(ke)(ke)戶(hu)活動提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)粘性(xing)(xing)，流失(shi)客(ke)(ke)戶(hu)的挽留，虧損客(ke)(ke)戶(hu)的售后就成為(wei)未(wei)來我們工作中(zhong)的重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。微信(xin)朋友(you)圈廣(guang)告(gao)是基(ji)于微信(xin)公眾號生態體系(xi)，以(yi)類似朋友(you)的原創內(nei)容(rong)形式在朋友(you)圈中(zhong)展(zhan)(zhan)(zhan)示的原生廣(guang)告(gao)。用(yong)戶(hu)可以(yi)通過(guo)點贊、評論等(deng)方式進行(xing)互動，并(bing)依托社(she)交(jiao)關系(xi)鏈傳播，建(jian)立自己的品牌推廣(guang)帶來加成效應。線(xian)(xian)(xian)上(shang)線(xian)(xian)(xian)下多渠道開展(zhan)(zhan)(zhan)客(ke)(ke)戶(hu)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)(xiao)活動提(ti)高(gao)客(ke)(ke)戶(hu)粘性(xing)(xing)。

課程收益：
● 微信營銷 打造私人流量領域  數字營銷獲客利器
● 讓廣告的內容成為一個話題 讓金融品牌就像你身邊的朋友
● 不同客群和資產的客戶溝通
● 做好售后客戶回訪跟蹤
課程對象：銀行柜員、大堂經理、客戶經理、網點負責人等
課(ke)程方式：以講(jiang)解、案例分析、模(mo)擬演練，對培訓(xun)對象進(jin)行現場模(mo)擬訓(xun)練。

課程大綱：
第一講：千人千面的朋友圈營銷
一、了解你的客戶（KYC）
1. 利用多渠道引流至微信
1）廳堂客戶
2）信用卡分期客戶
3）電話營銷日常維護客戶
4）外拓客戶 POS機 收款碼商戶
5）短視頻平臺引流客戶
案例：信用卡分期成功引流大客戶
2. 客戶貼標簽分組
1）客戶KYC 客戶的重要信息要微信備注
2）通過客戶朋友圈去了解客戶的喜好 需求
3）按照不同年齡 行業等進行客戶細分
游(you)戲(xi)： 三腦(nao)思(si)維(wei)記(ji)學(xue)員姓名(ming)(ming) 游(you)戲(xi)將選擇一組學(xue)院按照自己的(de)興趣愛好為(wei)自己取一個新名(ming)(ming)字，由其他小(xiao)組快速記(ji)憶 說(shuo)出該組同學(xue)的(de)所有新名(ming)(ming)字 比(bi)如我喜歡登山 所以(yi)我叫(jiao)青峰(feng) 等等 我們(men)會發現這(zhe)樣的(de)記(ji)憶會比(bi)我們(men)直接記(ji)憶陌生同學(xue)的(de)名(ming)(ming)字好記(ji) 這(zhe)是(shi)來自于(yu)人的(de)爬蟲(chong)腦(nao)本能 也奠(dian)定和客戶(hu)溝通(tong)的(de)時候(hou) 客戶(hu)最感(gan)興趣的(de)點(dian) 就是(shi)去對應他爬蟲(chong)腦(nao)反應

二、打造自己的朋友圈
1.借用公眾號APP打造專業形象
1）澤平公宏觀
2）BETA理財師
2. 根據客戶標簽提供不同的內容
1）同一內容 鏈接上要寫上重點內容 內容不同 群組不同 保證客戶看到的內容簡單直接感興趣
2）朋友圈的內容 興趣愛好 分組給客戶看到 
3) 產品賣點提取不同群組最在乎的點 分別發送
4）產品與服務比例1：3
互動：現場(chang)申(shen)請微信 拍攝頭像 關注(zhu)公眾號 下(xia)載APP 

第二講：沙龍的組織和策劃
一、設計全年幾大沙龍方案
1.沙龍的頻率 主題內容
1）根據各行實際可按月或逢節必過等
 例如： 情人節 端午節等
 也可以根據季節性  比如寒暑假 旅游型沙龍
 可以聯系當地旅行社來講解路線 
 提前通過支行公眾號或其他渠道發布 給客戶時間空間 進行選擇 提前報名
打造精品沙龍提高客戶粘性
2）根據搜集的客戶信息 對同一興趣群體進行 相關的沙龍舉辦
比如 登山 游泳 等等  注意戶外運動沙龍 贈送客戶意外保險
3）根據客戶行業 舉辦沙龍
案例： 某行杭州分行 客戶多為服裝行業 紐扣 拉鎖布料 誠衣制作等 上下游 通過銀行平臺能夠達成合作
4)親子沙龍  全家福拍攝 手工制作
5)客戶或其子女的才藝展覽
2.沙龍的目的
1）通過沙龍的舉辦 鎖定固定群體 維護好客戶
2）建立本行在當地的品牌形象
3）吸引拓展新客戶 老客戶帶新客戶
4）與客戶建立更好的關系 從中更加了解客戶
互動：沙(sha)龍活(huo)動方案設計

第三講：不同客群和資產的客群溝通
1）老年客戶 
2）信用卡客戶
3）中小企業主客戶
4）企業主配偶
5）特殊家庭客戶 （失獨/有障)
6）虧損客戶安撫

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