課程描(miao)述INTRODUCTION
房地產客戶服務建設
日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱(gang)Syllabus
房地產客戶服務建設
課程簡介:
房(fang)地產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)的競(jing)爭(zheng)從資源競(jing)爭(zheng)(土地)、產(chan)品(pin)競(jing)爭(zheng)、市(shi)場競(jing)爭(zheng)升級到客戶(hu)和服務競(jing)爭(zheng),是房(fang)地產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)真正走向(xiang)全面(mian)競(jing)爭(zheng)的表現。全面(mian)客戶(hu)服務是全方位持續(xu)提升客戶(hu)滿意度和忠誠(cheng)度,它的建設大(da)大(da)改善房(fang)地產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)與客戶(hu)的關系,獲(huo)得市(shi)場真實客戶(hu)需求(qiu),贏得市(shi)場認同,創立品(pin)牌房(fang)地產(chan)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)重要(yao)方向(xiang)。
課程時間:2天
課程對象:房地產企業高管(guan)(guan)、項(xiang)目公司管(guan)(guan)理(li)(li)人員、營(ying)銷管(guan)(guan)理(li)(li)人員、服務人員、銷售人員
課程收益:
1、了解什么是全面客戶服務體系,以及全面客戶服務對房地產企業價值、品牌的影響力;
2、學習和掌握房地產企業客戶關系管理組成,以及相互關系和如何落地;
3、學習和掌握房地產項目開發客戶服務的全過程,重點學習如何從售前、售中贏得客戶認同和滿意;
4、學習和掌握(wo)全面客(ke)戶滿意度(du)建(jian)設的作用、方(fang)法(fa)和評估手段,以及如(ru)何建(jian)立客(ke)戶投訴處理系列(lie)規范。
課程大綱:
1、認識全面客戶服務
1.1、認識客戶關系管理CRM
1.2、客戶服務與企業品牌的關系
1.2.1、房地產服務的競爭力
1.2.2、房地產品牌的力量
1.2.3、客戶服務對品牌三層影響力
1.2.4、萬科服務品牌價值提升
1.3、房地產企業價值與客戶價值關系
1.4、以客戶為導向的戰略的意義與作用
1.5、客戶服務理念的建設
1.6、全面建設客戶導向文化
案例:萬科(ke)的服務理(li)念、萬科(ke)客(ke)戶服務的五個(ge)階段
2、房地產客戶關系管理
2.1、客戶服務組織結構與分工
2.2、客戶服務戰略框架
2.3、客戶服務文化與理念建設
2.4、客戶導向開發實施方法
2.5、客戶細分與細分服務
2.6、客戶服務OA系統建設
2.7、客戶服務考核制定與體系建設
2.7.1、客戶服務考核的定質與定量
2.7.2、客戶服務KPI考核實施
案(an)例:龍(long)湖(hu)的(de)服務(wu)標準化
3、房地產項目全過程客戶服務
3.1、房地產項目開發全過程服務理念
3.2、項目售前服務
3.2.1、客戶需求研究服務
3.2.2、客戶會構建的意義與作用
3.2.3、潛在客戶的轉化
3.2.4、有效的售前服務降低營銷成本
3.3、項目售中服務
3.3.1、客戶體驗服務
3.3.2、透明銷售服務
3.3.3、透明開發服務
3.4、項目售后服務
3.4.1、交房驗收服務標準化
3.4.2、物業管理服務標準化
案(an)例:萬科萬客(ke)會的(de)售前服(fu)(fu)務,綠成的(de)售前、售中(zhong)服(fu)(fu)務
4、客戶滿意度管理
4.1、認識客戶滿意度
4.2、客戶服務衡量指標與客戶滿意度(TCS)
4.3、房地產企業全面客戶滿意建設的層次
4.4、客戶服務指標體系與模型
4.5、全程客戶體驗提升滿意度
4.6、產品創新、服務創新提升客戶忠誠度
4.6.1、房地產服務創新的六大方向
4.7、合作伙伴滿意度提升
4.8、內部客戶滿意度提升
案例:星河(he)灣和龍湖的全(quan)面客戶(hu)體系
5、全面客戶滿意評估
5.1、客戶滿意度信息(數據)收集主要途徑
5.1.1、調研訪談
5.1.2、同行與業界評價
5.1.3、內部考核評估結構
5.1.4、合作伙伴業績評估
5.2、客戶滿意度調查評估
5.2.1、調查周期與計劃制定
5.2.2、客戶滿意度調查的內容和范圍
5.2.3、客戶滿意度調查的方法
5.2.4、客戶滿意度調查總結與分析
5.2.5、滿意度調查應注意的事項
5.3、內部客戶滿意度評估主要方法
5.4、全面客戶滿意總結提升
5.4.1、全面客戶滿意評估手法和方法
5.4.2、客戶滿意度提升方向分析
5.4.3、客戶滿意度提升實施方法
案例分析:萬科TCS管理模式、龍湖地(di)產(chan)、綠城集團(tuan)、浙(zhe)江(jiang)坤和(he)的客戶服務體(ti)系
6、客戶投訴處理規范化建設
6.1、投訴處理服務規范
6.2、投訴受理服務規范
6.3、客戶溝通服務規范
6.4、客戶回訪服務規范
6.5、投訴責任問責服務規范
6.6、投訴賠償標準與服務規范
案例:萬科的(de)客(ke)戶投訴規范(fan)
房地產客戶服務建設
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已(yi)開課時間Have start time
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