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客戶處理投訴技巧

課程時長：2天

課程對象：銀行投訴處理人員

課程目標：
1.深入(ru)剖析(xi)引(yin)發客(ke)戶投訴的原(yuan)因，揭開(kai)目前引(yin)發客(ke)我(wo)沖突的盲目區(qu)域，規避服務風(feng)險；

2.面對客(ke)戶(hu)挑戰，如何(he)調整(zheng)服務心(xin)(xin)態，建立積(ji)極健康(kang)心(xin)(xin)理暗示(shi)的(de)觸發器(qi)，身心(xin)(xin)和諧，快樂工作；

3.從客戶(hu)(hu)心理學層(ceng)面導入，融入客戶(hu)(hu)情境，解讀客戶(hu)(hu)情緒，了解客戶(hu)(hu)情緒波動的(de)變化規律(lv)，掌握客我(wo)溝通原則的(de)藝術(shu)(shu)和(he)(he)技術(shu)(shu)，具備(bei)正向(xiang)情緒影響(xiang)力和(he)(he)親和(he)(he)力；

4.針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問(wen)題和易(yi)投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知(zhi)識(shi)和相關技巧 ，成為(wei)客戶情(qing)緒的拆彈專家； 

課程大綱：
第一部分  心態篇
1.抱怨投訴處理意義
客戶抱怨是金，化解抱怨是利潤
化解一次抱怨(yuan)，建立一份友誼

2.金融業服務七大怪
說起來重要，做起來次要，忙起來不要
幫助競爭對手打工
矢志不渝地培養『刁』民來折磨自己
支出了人力、物力、財力，但費力不討好
重復犯低級錯誤
沒確診就開刀
超級模仿秀

3.影響服務者服務品質的六大短板
『客我關系』的定位――你們VS 我們
『服務標準執行』的定位－－做了VS做好
『服務內容』的定位――份外VS份內
『溝通模式』的定位――尊重事實VS尊重情感
『服務心態』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿
『服(fu)務思維方式』的定(ding)位－－貼標簽(qian)VS善(shan)解(jie)人意

4.成為『投訴處理者』的前提是成為『情緒管理者』
回答三個問題――認清形勢、作出選擇；
彎腰的哲學
善解人意
不講理的自我
快樂路徑
『捉迷藏』的奧秘
牠『咬』你(ni)是(shi)因為牠受傷了(le)

第二部分    技能篇
1.銀行高發投訴人群分析

2.銀行焦點投訴問題
排隊等候時間長 
理財產品收益不高 
業務受理程序復雜 
業務受理條件受限，無法辦理 
自助設備發生故障
預先溝通信息不充分 
業務差錯

3.棘手投訴分類及解決策略
企業存在的短板導致客戶的投訴
特殊原因造成客戶需求無法及時或達不到客戶提出標準時造成的投訴
客(ke)戶(hu)需求與企業相(xiang)關規定相(xiang)沖突產生的投訴

4.抱怨投訴化解工具箱
魚缸理論――投訴客戶心理分析
如何在投訴過程中占取溝通的主動?
說什么話？
行為促成行為
3二3三法則
冰山需求理論
皮格馬利翁效應
精神綱領理論
公平理論
三種自我
顧客成本
1－10－100理論
奔馳模型

5.投訴處理的溝通不是…而是…
與客戶溝通的目的不是『堅持原則』，而是讓客戶『接受原則』；
與客戶溝通的目的不是『爭論』誰對誰錯，而是『雙贏』！
與客(ke)戶溝通的目的不(bu)是(shi)讓客(ke)戶『啞口無言』，而是(shi)『心悅誠服』！

6.案例分析工具
案例分析的三知
案例分析的不僅關注…更要關注…
投訴處理風險防范
換人的風險
投(tou)訴處理(li)者要做到『四象』

7.如何處理無理投訴？
何為無理投訴？
面對『無理投訴』應思考的10個問題
九種語言將『業務投訴』轉化為『服務投訴』
棘手投訴需思考的13個關鍵問題
如何將投訴變為傾訴？

培訓形式：
1.講師講述

2.案例精舉

3.情境演練

4.小組討論

5.視(shi)頻與(yu)FLASH呈現(xian)

6.團隊游戲

成功案例：
2013年10月14日為北京民生銀行進行《銀行客戶抱怨投訴處理技巧培訓》；
2013年11月12－13日，經民生銀行轉介紹，北京光大銀行進行同一主題的培訓，同樣取得良好效果；
2014年(nian)相繼為北(bei)(bei)京(jing)華夏銀行(xing)、北(bei)(bei)京(jing)交通銀行(xing)、天津興(xing)業銀行(xing)等進行(xing)培(pei)訓……

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