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行政后勤人員金牌服務

課程背景： 
企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政后(hou)(hou)勤人(ren)(ren)(ren)員是(shi)(shi)否(fou)愿意扮(ban)演服(fu)務者的(de)角色？企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政后(hou)(hou)勤人(ren)(ren)(ren)員是(shi)(shi)否(fou)主(zhu)動(dong)提(ti)供(gong)服(fu)務？企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政后(hou)(hou)勤人(ren)(ren)(ren)員是(shi)(shi)否(fou)認為提(ti)供(gong)優質服(fu)務是(shi)(shi)自(zi)己的(de)責任？企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政后(hou)(hou)勤人(ren)(ren)(ren)員是(shi)(shi)否(fou)在不(bu)斷提(ti)高警惕自(zi)己的(de)服(fu)務能(neng)(neng)力(li)和(he)執行(xing)力(li)？這些問題和(he)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)發展(zhan)息息相(xiang)關，同時也將(jiang)極大(da)地影響企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)其他職工的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)狀(zhuang)態和(he)工作(zuo)(zuo)(zuo)效率。從我(wo)國企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政管理(li)的(de)現狀(zhuang)來看，要(yao)提(ti)高企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政后(hou)(hou)勤人(ren)(ren)(ren)員的(de)工作(zuo)(zuo)(zuo)效能(neng)(neng)和(he)服(fu)務水(shui)平，就不(bu)能(neng)(neng)不(bu)考慮行(xing)政管理(li)過程中的(de)多重因(yin)素(su)，尤(you)其是(shi)(shi)與人(ren)(ren)(ren)相(xiang)關的(de)因(yin)素(su)。增強企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)行(xing)政人(ren)(ren)(ren)員服(fu)務意識及執行(xing)力(li)是(shi)(shi)成為企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)發展(zhan)不(bu)能(neng)(neng)回避的(de)問題。

課程收益： 
1、針對目前行政后勤人員的現狀，改善行政后勤服務人員的心智模式，建立高品質服務意識和服務標準，提升自身能力和服務能力。
2、加強行政后勤人員對內的溝通能力與協調能力，提升時間管理與執行力，全面提高服務水平與工作效能。
3、磨(mo)練團(tuan)隊意志，建立換位思考模型(xing)，學會人與人和諧相處，建設一支高績效卓越(yue)行政后勤團(tuan)隊，提升學員的凝聚力與合作(zuo)精神，培養(yang)家的團(tuan)隊文化，讓服務更(geng)簡單，讓管理更(geng)輕松，讓經營更(geng)高效。

訓練方式： 
摒(bing)棄傳(chuan)統(tong)培訓(xun)方式，通過(guo)“啟發式+互動式+轉(zhuan)化式”三(san)維(wei)立(li)體(ti)教學(xue)(xue)，引導學(xue)(xue)員自(zi)動自(zi)發的參與和(he)思(si)考、從內到(dao)外發生(sheng)(sheng)改變、群(qun)(qun)策(ce)群(qun)(qun)力(li)、輕松自(zi)然、寓教于樂，能讓(rang)大家在學(xue)(xue)中練(lian)(lian)，在練(lian)(lian)中學(xue)(xue)，做到(dao)“不(bu)講理論、不(bu)講概(gai)念(nian)、也不(bu)說(shuo)教”，通過(guo)學(xue)(xue)習成長3步曲——第①步：改善觀念(nian)，打通思(si)維(wei)；第②步：通過(guo)演練(lian)(lian)，培養(yang)習慣(guan)；第③步：結合(he)工具，持續應用，讓(rang)學(xue)(xue)員立(li)刻(ke)產生(sheng)(sheng)提升和(he)改變。

課程對象：現(xian)代企業行政(zheng)辦公人員、后勤(qin)保(bao)安、宿(su)管等

上午：行政后勤人員的服務意識
第一部分  角色定位——認清角色做對事
1、游戲：我是誰？ ——角色認知
2、互動：人人都是服務員
3、研討：優秀服務人員基本素養
4、工具一：心態管理——心態好一切都好
5、工具二：情緒管理——做自己的情緒領袖
6、工具三：優(you)秀(xiu)服務人員的角(jiao)色定位

第二部分  服務觀念——改善觀念才能真正改變
1、案例：顧客是上帝，同時也是朋友
2、互動：學會換位思考，建立同理心，改善服務觀念
3、游戲：一個人*的障礙是思維的障礙
4、現場演練：好的服務其實是一種享受！   
5、感悟：懂得人性是服務的一把金鑰匙
6、工具：七大金牌服務觀念改善
7、案例：神秘(mi)的(de)服務語(yu)言，建立人(ren)與人(ren)的(de)鏈接

第三部分  溝通協調——溝通力就是服務力
1、測試：你的溝通能力指數？
2、外部溝通能力：提升客戶服務體驗
3、內部協調能力：加強跨部門溝通交流
4、工具一：DISC性格分析與工具應用
5、工具二：學會與不同性格的顧客溝通交流
6、工具二：學會與不(bu)同(tong)性格的(de)同(tong)事和(he)諧相處

下午：行政后勤人員的高效時間管理與執行力
第一部分：分享：學會時間管理
1、什么是時間管理
2、容易出現的時間管理誤區
3、第四代時間管理與門店工作
4、科學時間管理的5項基本原則
5、建立目標管理及優先順序
6、提高(gao)個人工(gong)作成效的方法(fa)

第二部分：案例、互動演練與工具
1、案例
－辦公桌上的小鬧鐘
－學會時間管理才能高效執行 
2、互動：畫出你的生命線——做時間的主人
3、演練：
－時間管理自行診斷表
－處理危機的兩分鐘原則
－領導者解決棘手問題的方法
4、工具：
－待辦事項表
－工作計劃表
－跟進督導表
－實施反饋表
－成果分享表

第三部分：基于時間管理的執行力提升
1、執行意識
－分享：什么是執行力 
－改善：樹立執行意識
－工具：日清日畢
2、執行難題
－游戲：降龍十八掌/不行動即淘汰
－討論：實際工作問題討論/破解執行難題
－工具：學會時間管理的核心
3、贏在執行
－互動：分組練習/執行的步驟
－分享：狼性團隊執行案例
－工具：提升執行力的5件法寶
－案例：辦公室(shi)7S

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