課(ke)程描(miao)述INTRODUCTION
客戶滿意度管理能力
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱(gang)Syllabus
客戶滿意度管理能力
隨著國家金融改革的推進,銀行間的競爭越來越多激烈,銀行更關注金融客戶的滿意度管理。通過本課程的培訓,提升對公對私客戶經理的客戶滿意度管理的能力,從而推動銀行網點“維系客戶、避免策反,促進成交、深化營銷,客戶滿意、口碑傳播”之客戶管理目的。
一、課程將解決以下客戶管理的問題:
如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意?
如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡?
如何確立*的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求?
如何應對行業間不同類型金融客戶的不合理要求?
如何平衡好網點內部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?
如何(he)開展(zhan)高(gao)效(xiao)的客戶關系滿意度管理?
二、課程收益:
1、改變客戶經理“重營銷,輕管理”的意識,建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。
2、掌握*的客戶滿意度管理技巧,提升客戶滿意管理的效能;
3、建立客戶管理的體系,明確客戶滿意度管理的系統方法;
4、解決(jue)客戶管理的具體難題(ti):如資源(yuan)有限(xian)和客戶需求(qiu)無限(xian)的問題(ti)等;
三、受訓學員:支(zhi)行長、對公客戶經理、個金客戶經理
四、授課方式:講師講述、案例分(fen)析、分(fen)組討論、互動答疑、情景模(mo)擬演練等方式
五、課程大綱:
一、金融行業的競爭態勢對公司客戶滿意度的影響
1.轉型時期下各大銀行間的競爭態勢
1、1各大銀行間的相對平衡的競爭態勢
導入同類銀行的的競爭模擬演練(如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行)
導入不同類銀行間的競爭案例
1、2各大同類銀行間的平衡競爭態勢的原因分析
1、3公司客戶的要求起來越高:
列舉客戶的要求:喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性
1、4如何有效地應對行業間的競爭與公司客戶的要求?
1、4論點:核心競爭力的建立是當務之急;
1、5論據:如何建立核心的競爭策略
1、6總結論點:核心競爭能力之一客戶滿意度管理
2.支行網點客戶滿意度關系管理策略的反思:
2、1目前客戶關系管理策略的優與劣
2、2新的客戶關系管理策略的細化與明確
2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則
二、客戶經理的管理角色重新定位:
1、從營銷型、專業型營銷管理者向客戶型營銷管理者轉變
3、客戶型營銷管理者面臨的挑戰
4、客戶型營銷管理者的心理定位與行為定位
5、心態決定行為,行為決定結果
6、客戶型營銷管理者的角色定位
角色情景模擬:
角色演練1:客戶經理如何應對金融客戶的過份要求
角色演練2:如何對不滿意的客戶進行滿意度管理
工具應用:
工具1:如何提前準備好應對金融客戶的問題與要求;
工具2:提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測表
三、客戶滿意度的管理的標桿借鑒與制定
1、國內外資銀行客戶滿意度管理標桿經驗借鑒
1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程
1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路
1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路
工具提供:花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊
2、客戶關系滿意度管理三大能力層次:
4P4C4R
3、客戶關系滿意度管理的六大發展階段:
3、1階段一:與客戶平等關系
3、2階段二:幫助客戶賺錢
3、3階段三:幫助客戶增值
3、4階段四:開發客戶終生價值
3、5階段五:成為客戶綜合金融顧問
3、6階段六:成為客戶的金融伙伴;
4、客戶滿意度的終生價值管理
5、應對銀行競爭的客戶關系管理策略
小組討論:客戶關系情景演練
小組總結:客戶關系管理的策略
工具應用:客戶關系滿意度管理策略制定四步法工具:
第一步:客戶市場定位
第二步:客戶關系管理方案設計與實施
第三步:客戶關系評估
第四步:客戶關系控制管理
四、客戶價值管理是客戶關系滿意度管理的開始
1、如何收集金融客戶的資料
2、如何進行對公對私客戶關系的分類
3、基于客戶價值的客戶關系的建立
4、基于客戶價值的深度發展技巧
5、基于客戶價值的滿意度管理技巧
情景演練:客戶的多層關系建立
經驗借鑒:廣東中信銀行成功案例分享
方法工具:公司客戶的客戶價值庫的建立
五、客戶關系滿意度的維護與管理
1、和公司客戶和個金客戶建立什么樣的關系
2、公司客戶和個金客戶的關系維護的基礎
找對人、說對話、做對事
3、如何讓公司客戶和個金客戶感覺物超所值
營銷大師科特勒的客戶讓渡價值
4、怎樣提高公司客戶和個金客戶滿意度的八大方法
5、如何防止公司客戶和個金客戶的抱怨和流失
6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個金客戶的抱怨問題;
案例分享:建行、花旗銀行客戶關系維護技巧
工具建立:銀行客戶異議庫的建立與解決方法
方法應用:銀行客戶關系維護的十種方法
六、客戶關系滿意度管理中真實問題的解決
1、銀行網點客戶管理問題*分析與解決工具:
麥肯錫問題解決的工具
1、如何解決以下客戶關系管理的問題:、
2、1如何才能讓公司客戶和個金客戶感覺到非常滿意?
2、2如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡?
2、3如何確立*的服務水平以滿足金融客戶不斷變化的要求?
2、4如何應對行業間不同類型金融客戶的不合理要求?
2、5如何平衡好網點內部資源與客戶外部要求之間的矛盾?
2、6如何平衡好客戶有預謀的談判手段和管理手段?
2、7如何開展高效的客戶關系滿意度管理?
工具應用:樹狀分析工具的應用與問題解決
方法總結:解決類似客戶管理難題的思路與方法
七、踐行基于客戶驅動價值的客戶關系管理
1、金融客戶對合作銀行的客戶管理素質評價緯度
2、金融客戶對合作銀行客戶管理的期望趨勢
3、面對不同層面的金融客戶溝通技巧
4、專業、風險、責任、價格和發展對客戶關系的影響
5、如何避免金融客戶關系中的過分期望取向
6、戰略性客戶關系管理的機會點在哪里
實戰工具:影響金融客戶的關鍵驅動因素
八、銀行客戶的客戶忠誠度管理
1、金融客戶的滿意度管理的層次
客戶從沒有不滿意到忠誠的四個階段:
2、對客戶忠誠管理的技
3、客戶忠誠的多層次管理:
3、1利益忠誠的管理與影響;
3、2關系忠誠的管理與影響;
3、3壟斷忠誠的管理與影響;
3、5惰性忠誠的管理與影響;
3、6信賴忠誠的管理與影響;
4、客戶忠誠度對營銷的影響
5、客戶終生價值的管理
小組討論:銀行客戶忠誠的解決方案制定
工具應用:客戶忠誠的客戶關系管理矩陣
九(jiu)、項目回顧總結&問題(ti)分(fen)析(xi)解決
客戶滿意度管理能力
轉載://citymember.cn/gkk_detail/253469.html
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