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柜臺服務管理網點轉型

課程簡介：
   窗(chuang)口服務是客戶辦理業(ye)務最基(ji)本的平臺，而柜(ju)臺業(ye)務、窗(chuang)口業(ye)務的風險是銀行(xing)(xing)操作風險中非常重(zhong)要(yao)的一部分。隨著現代化科(ke)學技(ji)術在銀行(xing)(xing)系統(tong)的廣泛應(ying)用，銀行(xing)(xing)、基(ji)金、證(zheng)券不斷(duan)推出(chu)(chu)的產品(pin)使得客戶對產品(pin)需(xu)求的多(duo)樣化，柜(ju)臺業(ye)務也呈現出(chu)(chu)多(duo)樣化、復雜化、防(fang)范(fan)難度大(da)等特點(dian)。因此，如何有效地防(fang)范(fan)柜(ju)臺業(ye)務操作風險成為擺在各家金融機構門店(dian)網(wang)點(dian)的重(zhong)要(yao)課題。

課程對象：銀(yin)行、保險、證(zheng)券(quan)等客(ke)戶經理、銷售代(dai)表；金融(rong)行業中層(ceng)管理。

課程收益：銀行服務模(mo)式的(de)變化可以才課程中(zhong)得到(dao)深刻地揭示，使學(xue)員(yuan)得到(dao)認(ren)(ren)識(shi)(shi)，并且認(ren)(ren)識(shi)(shi)新環境(jing)下、智(zhi)能環境(jing)下帶來的(de)業務風險(xian)、操(cao)作風險(xian)、心理風險(xian)等。并給(gei)予切實有效的(de)管理方(fang)式和防(fang)范措施。

課程大綱：
第一章：柜臺業務操作和網點轉型的必要性
一、柜臺業務風險理論基礎
1、柜臺業務操作風險的涵義
2、柜臺業務操作風險的危害
3、柜臺業務操作風險理論的基本框架
二、柜臺業務操作風險點
1、前臺業務中的風險點
2、中臺業務中的風險點
3、后臺業務中的風險點
4、對公、對私業務中的風險點
三、網點轉型的基本理論
1、網點轉型是時代需求
2、網點轉型帶來物、事、人的徹底改變
3、網點轉型(xing)的(de)標(biao)準模式

第二章：如何塑造新型網點
一、人工服務模式
1、服務區域重新劃分及人員的調整
2、服務內容及流程的重塑
3、服務心理和語術的深入探討
二、科技給業務帶來的改變
1、設備的功能都要解決客戶的哪些問題
2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯
3、員工和客戶的心理變化導致效益產生顯著差距
三、客戶需求給產品服務帶來的改變
1、新型網點與老網點的常駐客戶
2、新型網點將客戶分為線上與線下
3、如何建立尋找線(xian)上與線(xian)下(xia)客(ke)戶需求的思維？

第三章：服務的變化帶來新的風險
一、服務模式的變化帶來的風險及管理
1、廳堂一體化的投訴風險
2、客戶與服務人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險
二、科技給業務帶來的操作風險
1、設備的風險
2、操作規程的風險
3、心理風險導致的暴力事件
4、支付風險、信用風險
5、服務風險、體驗風險
三、風險防范及優化
1、智能服務區管理細節優化
2、流程把控、優化(hua)引(yin)導(dao)服務

第四章：網點的線上及線下功能再開發
一、金融產品應做的豐富
1、現金（電子貨幣）
2、支付
3、理財
4、保險
5、合作方
二、開放銀行的打造
1、明確開放銀行戰略，建立平臺業務模式
2、從客戶視角出發，設計客戶旅程
3、建(jian)設開放銀(yin)行數字(zi)化(hua)技(ji)術平臺(tai)

第五章：與客戶相關的關鍵內容
三、趣味性調劑，個性化頁面
1、優化復雜的金融產品
2、優化復雜的產品界面
3、金融專業性，如何做視覺呈現？
四、管理者的職能劃分
1、線上和線下的管理應不應該分團隊？
2、前中(zhong)后(hou)的服務怎么設置？誰來(lai)管理

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