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   隨著科技的發展，銀行重復性、程式化的工作越來越多地被智能設備所替代，人員工作內容上面臨著極大的調整，柜員、客戶經理等條線的邊界也隨之逐漸模糊，更多的柜臺人員走向前端，參與到大堂經理和客戶經理的工作當中去，將原有程序性操作留給設備終端，將多變的服務工作帶到廳堂當中。這個過程，不僅僅是從玻璃里面走到玻璃外面，而更多的是將被動服務轉變為主動服務，是從心理到行為與原有工作習慣的一個極大轉變，很多人員在這樣的變動之下，都呈現出迷茫的心理狀態，和無助、無知、執行力不足等行為狀態。銀行在硬件設施上已經不相上下，產品類型相似度也非常高，但網點服務人員的水平參差不齊，加之廳堂改革，人員的意識、行為轉變更不上，導致各個銀行在人員服務環節，拉開了很大的差距。

   該課程及輔導，將從心理方面幫助員工調整崗位角色的轉變；從明確工作區域、工作內容等方面，在固定區域采取固定的操作提高工作效率，加強固化效果；從禮儀、服務意識、行動邏輯等方面，有針對性地進行糾偏和指導。

廳臺一體化、柜員轉型等常見問題：

－被動服務向主動服務的動力相對模糊不足

－不能發現且挖掘客戶需求

－服務標準不清晰、難執行

－儀容儀表、表達技術不過硬

 

－加強服務意識,強化服務技術。

－加強營銷意識及技術。

－加強服務流程標準化，提高工作流程效率。

－充分掌握每個環節的服務標準流程，并能應用于實踐。

 

培訓對象：大堂經理、柜臺人員、理財經理、網點主任等。

 

1、從心理上的角色轉變

1.1、時代的要求我能不能逆轉？顛覆是我的使命嗎？

1.2、對于同一個客戶，在玻璃內外的服務有何不同？ 

2、從行為上的角色轉變

2.1、區域該如何劃分？

2.2、不同區域的動作操作流程

 

1、柜面直接操作工作與間接服務工作的流程區別

1.1、是否還有專屬的時間完成一項工作？

1.2、工作內容可否分段為單元工作？

2、什么時間屬于我？什么內容屬于當下？

3、發現細節，更好地銜接不同區域、不同條線、不同時段的工作

 

1、客戶需求一直在變化的原因是什么？

1.1、社會經濟的發展

1.2、客戶自身經濟狀況的變化

1.3、個人的偏好發生的變化

2、個人客戶的理財需求發生了什么變化？

2.1、近30年經濟變化對個人思想、經濟變化的影響

2.2、個人對生存、生活的需求變化

2.3、居民個人對理財、投資的需求變化

 

1、我的能力在哪里，我的客戶就在哪里

1.1、顏值第一，恒古不變

1.2、一起尋找個人能力與業務能力著力點在哪里？

1.3、我可以準備些什么技能為自己所用？

2、如何選擇客戶？建立我們之間的信任

3、如何更加清晰地看懂你的客戶？

 

1、服務、營銷的步驟第一藥：解決與“我”何干

2、真聽真看真感受，避免總是帶著回答問題的心

3、使客戶享受自豪感和被關注

4、避免糾紛和爭執

4.1、心態調整

4.2、技術應用

 

1、有趣的話題來自有趣的“靈魂”

1.1、有趣的靈魂什么樣子？

1.2、有趣的靈魂如何練就？

2、人類都熱衷于窺探他人隱私嗎？

2.1、哪些“隱私”是可以被窺探的

2.2、如何挖掘“隱私”的共鳴，與他人分享獲得關注

3、什么才是趣味性的營銷，通用法則有哪些？

3.1、對賭與挑戰賽

3.2、對比與共生共存