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企業文化與價值觀的認同

    所謂共鳴(ming)就是一種(zhong)企業文化，一種(zhong)集(ji)體價(jia)值(zhi)觀(guan)。這種(zhong)價(jia)值(zhi)觀(guan)是大家(jia)共同認(ren)可、共同遵(zun)守、共同實行并在內心產生(sheng)共鳴(ming)的東西。價(jia)值(zhi)觀(guan)對于高層(ceng)來(lai)說有著極(ji)嚴苛的要求(qiu)，一位高管盡管很有能力，倘(tang)若其價(jia)值(zhi)觀(guan)與公司(si)價(jia)值(zhi)觀(guan)相悖，認(ren)真的老板(ban)也會忍(ren)痛割愛(ai)的。管理(li)者(zhe)的首要任務是發現(xian)問(wen)(wen)題(ti)和解決(jue)(jue)問(wen)(wen)題(ti)，如果既發現(xian)不了問(wen)(wen)題(ti)又解決(jue)(jue)不了問(wen)(wen)題(ti)，就不配做管理(li)者(zhe)。

    （1） 思想共鳴
    思想(xiang)共(gong)鳴就是思考問題的(de)方式基本一致。對(dui)(dui)酒(jiu)店(dian)來(lai)說(shuo)是指員(yuan)工對(dui)(dui)該企業文化與價值(zhi)觀的(de)高度認同(tong)，比(bi)如(ru)對(dui)(dui)于一個(ge)酒(jiu)店(dian)來(lai)說(shuo)什么是第一位的(de)？有著不同(tong)酒(jiu)店(dian)文化與價值(zhi)觀的(de)員(yuan)工則有著不同(tong)的(de)解讀：

    有的(de)(de)(de)酒店(dian)認為(wei)(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)第(di)一，便會想方設法使顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意，讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)享(xiang)用(yong)好他們喜歡的(de)(de)(de)美味佳(jia)肴(yao)。酒店(dian)不(bu)(bu)(bu)僅提(ti)供(gong)正常化、標準化服務，而(er)且還(huan)(huan)會根椐(ju)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)同需求(qiu)提(ti)供(gong)超常化、個(ge)性化服務。宗旨是滿(man)(man)(man)足顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)，把追(zhui)(zhui)求(qiu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意做(zuo)為(wei)(wei)質量(liang)營銷目的(de)(de)(de)，在為(wei)(wei)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)創造(zao)價值的(de)(de)(de)基礎上為(wei)(wei)飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)帶來(lai)相(xiang)應(ying)的(de)(de)(de)回報。下面是某記(ji)者(zhe)以(yi)消費者(zhe)的(de)(de)(de)身份在對昆侖飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)暗訪(fang)后(hou)所寫下的(de)(de)(de)觀感(gan)：多少年來(lai)，進出的(de)(de)(de)大飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)無(wu)數，還(huan)(huan)沒(mei)碰到(dao)過點50元(yuan)的(de)(de)(de)飯(fan)(fan)(fan)(fan)菜(cai)(cai)(cai)也能(neng)(neng)享(xiang)受點5000元(yuan)飯(fan)(fan)(fan)(fan)菜(cai)(cai)(cai)的(de)(de)(de)禮遇(yu)。說真的(de)(de)(de)，在整(zheng)個(ge)過程(cheng)中，記(ji)者(zhe)一直(zhi)在注意服務員們的(de)(de)(de)臉(lian)色和眼神，但始終未能(neng)(neng)看到(dao)半(ban)點鄙(bi)夷與不(bu)(bu)(bu)屑，那種蒙(meng)娜(na)麗莎的(de)(de)(de)和藹與平靜，讓記(ji)者(zhe)實在無(wu)法用(yong)語言來(lai)表達心中的(de)(de)(de)感(gan)慨。在顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)第(di)一的(de)(de)(de)營銷中，還(huan)(huan)須遵(zun)守一條重要的(de)(de)(de)原則(ze)：點菜(cai)(cai)(cai)時(shi)不(bu)(bu)(bu)要搞推銷。同時(shi)還(huan)(huan)有一項對點菜(cai)(cai)(cai)超量(liang)的(de)(de)(de)溫(wen)馨提(ti)醒服務，幫助(zhu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)適量(liang)點菜(cai)(cai)(cai)。讓顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)買到(dao)自己想要的(de)(de)(de)菜(cai)(cai)(cai)肴(yao)同時(shi)，以(yi)家人(ren)般的(de)(de)(de)情誼(yi)給顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)營造(zao)出賓至如(ru)歸的(de)(de)(de)溫(wen)馨氣氛。因為(wei)(wei)這是飯(fan)(fan)(fan)(fan)店(dian)生存發展的(de)(de)(de)根本——追(zhui)(zhui)求(qiu)顧(gu)(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)滿(man)(man)(man)意。

    有的酒店認為賺錢第一，在他們看來，酒店之所以要為顧客提供滿意服務，目的是為了賺錢。他們把顧客的滿意只是做為手段，贏利才只真正的追求。時間一長，所謂讓顧客滿意便被擠到了一邊，酒店會因設法壓低各種成本不可避免地造成質量全面下降，讓顧客滿意完全成了一句空話。下面摘錄一段［攜程網酒店點評］：“××酒店無煙房間滿是煙味，毛巾薄薄破破的，沙發坐凳上有未清潔的血跡。第一天的洗澡水始終是涼的，空調系統沒有開啟，五一期間要被熱死了。 Wifi未能覆蓋我的房間，問服務臺要路由器，被告知沒有了，此后再不接電話。吹風機每吹兩分鐘就會因為過熱保護，停止吹風，但燈能亮，等過一會兒溫度降下來，才能繼續吹風。問前臺要一臺好的吹風機，等了半小時都沒送來。 有個外國小哥跟前臺要發票還是咋滴，聽見前臺小哥對他生硬地說：listen to me carefully！”
    以(yi)(yi)(yi)賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)錢(qian)(qian)(qian)(qian)、多(duo)賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)錢(qian)(qian)(qian)(qian)為(wei)(wei)第(di)(di)一(yi)要(yao)務(wu)(wu)的(de)(de)餐館也是(shi)(shi)如此，酒店(dian)將營業銷(xiao)售指(zhi)標(biao)(biao)逐一(yi)落實到(dao)每(mei)個(ge)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員頭上。每(mei)個(ge)包間每(mei)張餐桌都有(you)*銷(xiao)售指(zhi)標(biao)(biao)。如果客(ke)人(ren)點菜(cai)(cai)沒(mei)(mei)有(you)達到(dao)*消費標(biao)(biao)準(zhun)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)員不(bu)是(shi)(shi)摔打餐具(ju)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)給客(ke)人(ren)放頭臉，讓人(ren)心理著實不(bu)痛快。有(you)一(yi)回，我(wo)與某公(gong)司老板及(ji)隨從在一(yi)家(jia)名(ming)叫天源(yuan)餐館就(jiu)(jiu)餐，客(ke)人(ren)委托服(fu)(fu)務(wu)(wu)員，請(qing)她為(wei)(wei)我(wo)們點幾道菜(cai)(cai)，沒(mei)(mei)想到(dao)四個(ge)人(ren)面(mian)(mian)前竟堆(dui)滿了(le)一(yi)桌菜(cai)(cai)，足以(yi)(yi)(yi)與婚宴席面(mian)(mian)相當(dang)。飯菜(cai)(cai)堆(dui)摞完(wan)畢后，便(bian)再(zai)也沒(mei)(mei)見到(dao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)員，直到(dao)結賬時(shi)才得(de)以(yi)(yi)(yi)再(zai)睹尊容。以(yi)(yi)(yi)賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)錢(qian)(qian)(qian)(qian)為(wei)(wei)第(di)(di)一(yi)的(de)(de)酒店(dian)，其實所賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)下(xia)的(de)(de)錢(qian)(qian)(qian)(qian)并沒(mei)(mei)給員工多(duo)發一(yi)毛錢(qian)(qian)(qian)(qian)。我(wo)們可以(yi)(yi)(yi)想像(xiang)，在這(zhe)樣的(de)(de)酒店(dian)里，賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)錢(qian)(qian)(qian)(qian)是(shi)(shi)第(di)(di)一(yi)位(wei)(wei)的(de)(de)，那(nei)么(me)員工是(shi)(shi)第(di)(di)幾位(wei)(wei)？我(wo)們要(yao)記住這(zhe)句話：如果飯店(dian)為(wei)(wei)了(le)賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)錢(qian)(qian)(qian)(qian)而被動(dong)地使顧(gu)客(ke)滿意，那(nei)么(me)這(zhe)個(ge)飯店(dian)一(yi)定(ding)賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)不(bu)到(dao)太多(duo)錢(qian)(qian)(qian)(qian)，既使賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)了(le)錢(qian)(qian)(qian)(qian)也是(shi)(shi)暫時(shi)的(de)(de)。開酒店(dian)做餐飲該賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)的(de)(de)錢(qian)(qian)(qian)(qian)一(yi)定(ding)要(yao)賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)，不(bu)該賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)的(de)(de)錢(qian)(qian)(qian)(qian)千萬別賺(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)(zhuan)，因為(wei)(wei)掙再(zai)多(duo)的(de)(de)錢(qian)(qian)(qian)(qian)最終也是(shi)(shi)社會的(de)(de)。

    有的(de)(de)(de)(de)(de)酒店認為(wei)老板(ban)(ban)(ban)第一(yi)(yi)：酒店在(zai)下(xia)列三(san)種(zhong)情(qing)況(kuang)下(xia)可能形成老板(ban)(ban)(ban)第一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)理念，首先(xian)是(shi)老板(ban)(ban)(ban)個(ge)人(ren)(ren)原(yuan)因(yin)(yin)，比如能力、眼光、胸襟方面的(de)(de)(de)(de)(de)原(yuan)因(yin)(yin)，還(huan)有就是(shi)心(xin)(xin)理學范疇的(de)(de)(de)(de)(de)內心(xin)(xin)情(qing)節，比如孩童期因(yin)(yin)家庭的(de)(de)(de)(de)(de)某種(zhong)變故(gu)，以致(zhi)倍受他(ta)(ta)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)欺(qi)凌或歧視(shi)所(suo)遭受的(de)(de)(de)(de)(de)心(xin)(xin)理創傷(shang)(shang)，因(yin)(yin)此(ci)他(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)自尊心(xin)(xin)極(ji)其(qi)脆(cui)弱。現如今他(ta)(ta)成了老板(ban)(ban)(ban)，周遭的(de)(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)與(yu)事，只(zhi)要(yao)些(xie)許對他(ta)(ta)或者他(ta)(ta)自認為(wei)的(de)(de)(de)(de)(de)自尊受到侵害(hai)的(de)(de)(de)(de)(de)事情(qing)，都會與(yu)藏在(zai)他(ta)(ta)潛意(yi)識中的(de)(de)(de)(de)(de)記(ji)憶傷(shang)(shang)痕對接，從而(er)引(yin)爆這顆情(qing)感(gan)的(de)(de)(de)(de)(de)定時(shi)炸彈。無(wu)論是(shi)誰，無(wu)論是(shi)何(he)人(ren)(ren)，在(zai)他(ta)(ta)發作(zuo)之際是(shi)萬萬冒(mao)犯(fan)不(bu)得。其(qi)次是(shi)那些(xie)教育(yu)機構、培訓者、文(wen)藝人(ren)(ren)、文(wen)妓(ji)類為(wei)了個(ge)人(ren)(ren)利益，討老板(ban)(ban)(ban)歡(huan)喜捧老板(ban)(ban)(ban)熱屁一(yi)(yi)味地(di)一(yi)(yi)面倒地(di)灌(guan)輸老板(ban)(ban)(ban)第一(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)理念，同時(shi)也(ye)把員工看做是(shi)老板(ban)(ban)(ban)的(de)(de)(de)(de)(de)對立面。最(zui)后，還(huan)有國人(ren)(ren)傳統中對權勢的(de)(de)(de)(de)(de)迷戀與(yu)崇拜的(de)(de)(de)(de)(de)根源。因(yin)(yin)而(er)在(zai)企業中“老板(ban)(ban)(ban)第一(yi)(yi)”有它的(de)(de)(de)(de)(de)土壤與(yu)合理性。

    有(you)(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)酒店(dian)認為員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)第一(yi)(yi)(yi)(yi)。昆侖飯(fan)(fan)店(dian)集(ji)團(tuan)正是(shi)(shi)踐行員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)第一(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)標桿企業，早在(zai)上(shang)世紀８０年代(dai)初創(chuang)始人(ren)(ren)劉(liu)海明就大膽(dan)提(ti)出(chu)“以(yi)(yi)人(ren)(ren)為本、員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)第一(yi)(yi)(yi)(yi)”的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)經營理(li)(li)念。（那時候(hou)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)(wu)第一(yi)(yi)(yi)(yi)顧客(ke)第一(yi)(yi)(yi)(yi)）顧客(ke)滿意的(de)(de)(de)(de)(de)前提(ti)是(shi)(shi)酒店(dian)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)能(neng)提(ti)供*的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)，歸根結底(di)還要(yao)(yao)回到員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)上(shang)來。所(suo)謂以(yi)(yi)“人(ren)(ren)”為中(zhong)心(xin)(xin)，就是(shi)(shi)要(yao)(yao)以(yi)(yi)“人(ren)(ren)”為根本。只(zhi)有(you)(you)(you)*的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)才有(you)(you)(you)*的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)；只(zhi)有(you)(you)(you)優(you)秀(xiu)的(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)才能(neng)打造優(you)秀(xiu)企業；只(zhi)有(you)(you)(you)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)滿意了(le)顧客(ke)才能(neng)滿意。如此看，來員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)第一(yi)(yi)(yi)(yi)就不是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)句空(kong)話。董(dong)事長(chang)劉(liu)海明非常注重(zhong)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)學習、培養，工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)作和(he)生活。酒店(dian)“愛惜人(ren)(ren)才，尊敬(jing)人(ren)(ren)才、信任人(ren)(ren)才、適才所(suo)用”。對(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)管(guan)理(li)(li)突(tu)出(chu)一(yi)(yi)(yi)(yi)個“情(qing)(qing)”字，能(neng)夠做(zuo)(zuo)到以(yi)(yi)情(qing)(qing)感人(ren)(ren)以(yi)(yi)情(qing)(qing)待人(ren)(ren)。老(lao)板關心(xin)(xin)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)冷暖勝過自己的(de)(de)(de)(de)(de)親人(ren)(ren)，他非常理(li)(li)解員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)苦甜(tian)哀(ai)樂，能(neng)把(ba)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)冷暖放在(zai)心(xin)(xin)上(shang)，員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)病傷都(dou)能(neng)受到他的(de)(de)(de)(de)(de)關懷。昆侖集(ji)團(tuan)是(shi)(shi)當地酒店(dian)業福利(li)最(zui)高(gao)(gao)、人(ren)(ren)均工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)資水(shui)平最(zui)高(gao)(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)個企業。也是(shi)(shi)當地員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)滿意度最(zui)高(gao)(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)企業。昆侖集(ji)團(tuan)的(de)(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)法揭示出(chu)飯(fan)(fan)店(dian)管(guan)理(li)(li)上(shang)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)條(tiao)哲(zhe)理(li)(li)：飯(fan)(fan)店(dian)成功是(shi)(shi)來自于(yu)(yu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)質服(fu)務(wu)(wu)；而(er)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)優(you)質服(fu)務(wu)(wu)來自于(yu)(yu)企業對(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)關愛。

企業文化與價值觀的認同