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如何成為酒店的優秀管理者

    酒(jiu)店(dian)經(jing)營(ying)不同于其他(ta)經(jing)營(ying)，酒(jiu)店(dian)是(shi)個經(jing)營(ying)人脈、宣染(ran)人氣的(de)(de)地方，經(jing)營(ying)的(de)(de)是(shi)一種屬(shu)于“場(chang)”或(huo)者說是(shi)“氛圍”的(de)(de)感(gan)性(xing)效果。老板(ban)首先經(jing)營(ying)的(de)(de)是(shi)人——經(jing)營(ying)你(ni)(ni)的(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)；經(jing)營(ying)你(ni)(ni)的(de)(de)顧客(ke)；經(jing)營(ying)你(ni)(ni)家(jia)飯菜對(dui)客(ke)人色香味型(xing)的(de)(de)感(gan)覺，經(jing)營(ying)你(ni)(ni)家(jia)客(ke)房對(dui)住客(ke)的(de)(de)安全與舒適感(gan)。一句話酒(jiu)店(dian)業經(jing)營(ying)的(de)(de)是(shi)以(yi)人為中(zhong)心，并且設法(fa)提供滿(man)足以(yi)人為需求的(de)(de)相關產品(pin)。做(zuo)為酒(jiu)店(dian)老板(ban)或(huo)高管的(de)(de)你(ni)(ni)，本身具備了酒(jiu)店(dian)的(de)(de)產品(pin)屬(shu)性(xing)，或(huo)者說是(shi)酒(jiu)店(dian)產品(pin)的(de)(de)一部分(fen)，并且與員(yuan)(yuan)工(gong)一道在對(dui)客(ke)人服務(wu)過程中(zhong)，起到(dao)不可(ke)缺位、不可(ke)替(ti)代(dai)的(de)(de)關鍵角(jiao)色作用。因此凡(fan)是(shi)這里的(de)(de)顧客(ke)和員(yuan)(yuan)工(gong)，他(ta)們隨時能夠在酒(jiu)店(dian)遇見你(ni)(ni)。

    既然選擇了(le)獻(xian)身(shen)(shen)(shen)酒(jiu)店(dian)業并想(xiang)要(yao)成為酒(jiu)店(dian)的(de)優秀管理者，就(jiu)必須悉心(xin)經營你(ni)的(de)內部客戶(hu)與(yu)外部客戶(hu)并使他(ta)們感到滿意(yi)，老(lao)板就(jiu)好似這艘酒(jiu)店(dian)之船的(de)船長，沿途(tu)中(zhong)定(ding)(ding)會(hui)有風浪、暗礁(jiao)、或冰(bing)山。某些(xie)時刻，身(shen)(shen)(shen)處險(xian)境的(de)你(ni)必須做(zuo)出一些(xie)決定(ding)(ding)，許多事情是需要(yao)當(dang)機立斷的(de)，如果你(ni)的(de)船員或你(ni)的(de)客人(ren)(ren)只要(yao)他(ta)想(xiang)找到你(ni)，無論怎樣(yang)并不是一件為難的(de)事。當(dang)你(ni)每(mei)每(mei)置身(shen)(shen)(shen)酒(jiu)店(dian)這一特定(ding)(ding)的(de)時空中(zhong)，你(ni)還需要(yao)同時扮演(yan)好現場(chang)中(zhong)的(de)三(san)個角(jiao)色：你(ni)是交響樂隊的(de)總指揮(hui)；你(ni)是好客的(de)東道(dao)主；你(ni)是城市亮麗的(de)名片和代言人(ren)(ren)。

    【你是交響樂隊的總指揮】
    做(zuo)(zuo)(zuo)為酒店老板應當清楚，酒店服(fu)(fu)務(wu)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)架完整而龐大的(de)(de)(de)(de)機器，每項有效(xiao)(xiao)服(fu)(fu)務(wu)即(ji)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)個有機性、即(ji)時性、連(lian)續性的(de)(de)(de)(de)流(liu)程活動。每個到(dao)(dao)達終端客戶的(de)(de)(de)(de)產品，都須經過無數(shu)道(dao)工(gong)序與(yu)環(huan)節(jie)。因此，做(zuo)(zuo)(zuo)為酒店產品核心(xin)軟(ruan)件的(de)(de)(de)(de)老板，他(ta)的(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)要(yao)(yao)(yao)務(wu)就是(shi)根據需要(yao)(yao)(yao)和可能，總(zong)是(shi)出現在(zai)面客服(fu)(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)線(xian)，關于(yu)(yu)這一(yi)(yi)(yi)(yi)點，我們(men)在(zai)以后的(de)(de)(de)(de)章節(jie)還(huan)將具(ju)體(ti)論(lun)述。一(yi)(yi)(yi)(yi)個很有效(xiao)(xiao)果(guo)的(de)(de)(de)(de)做(zuo)(zuo)(zuo)法是(shi)：只(zhi)要(yao)(yao)(yao)老板經常置身于(yu)(yu)服(fu)(fu)務(wu)現場，酒店的(de)(de)(de)(de)每一(yi)(yi)(yi)(yi)層級主管仿佛會(hui)自動自發(fa)地履行好各自的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)職(zhi)責的(de)(de)(de)(de)，他(ta)們(men)會(hui)隨時就員(yuan)工(gong)的(de)(de)(de)(de)操作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)流(liu)程或(huo)服(fu)(fu)務(wu)細節(jie)起到(dao)(dao)檢查、指(zhi)導(dao)、協(xie)調、糾偏的(de)(de)(de)(de)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)用——需要(yao)(yao)(yao)說明(ming)的(de)(de)(de)(de)是(shi)，并非(fei)老板本人(ren)親(qin)自去做(zuo)(zuo)(zuo)那些(xie)現場指(zhi)導(dao)與(yu)協(xie)調的(de)(de)(de)(de)具(ju)體(ti)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)，老板只(zhi)是(shi)通過巡視服(fu)(fu)務(wu)狀態、體(ti)察客情、發(fa)現失誤(wu)、見證(zheng)投訴等事項。從(cong)而對(dui)高管團隊的(de)(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)(zuo)能力及其實際效(xiao)(xiao)果(guo)能夠做(zuo)(zuo)(zuo)到(dao)(dao)心(xin)中有數(shu)，了(le)如指(zhi)掌。從(cong)而使(shi)你的(de)(de)(de)(de)交(jiao)響樂(le)隊的(de)(de)(de)(de)現場演奏效(xiao)(xiao)果(guo)更加精(jing)彩(cai)。

    根據(ju)酒(jiu)店(dian)組織(zhi)工(gong)作原(yuan)則(ze)(ze)，應鄭重強調的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，老(lao)板(ban)(ban)除非是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)特殊(shu)情(qing)(qing)形下，比(bi)如酒(jiu)店(dian)正在(zai)進(jin)(jin)行重大(da)(da)的(de)(de)(de)接(jie)待事項，或(huo)(huo)(huo)遇緊急(ji)又(you)較(jiao)為重要的(de)(de)(de)事情(qing)(qing)，否則(ze)(ze)老(lao)板(ban)(ban)或(huo)(huo)(huo)高(gao)管(guan)(guan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)得越權直(zhi)接(jie)指(zhi)揮或(huo)(huo)(huo)干預基層員工(gong)的(de)(de)(de)具體工(gong)作。而通常情(qing)(qing)況下是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)這樣的(de)(de)(de)：作為老(lao)板(ban)(ban)的(de)(de)(de)你只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)巡視(shi)再(zai)巡視(shi)，只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)用(yong)眼睛(jing)看(kan)、用(yong)耳朵聽。你輕(qing)(qing)易不(bu)(bu)(bu)開口——此時無聲勝有(you)聲，只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)適當的(de)(de)(de)時候與你的(de)(de)(de)高(gao)管(guan)(guan)團隊進(jin)(jin)行簡短而有(you)效溝通。這真有(you)點類(lei)似一(yi)場(chang)激烈的(de)(de)(de)藍球(qiu)比(bi)賽，老(lao)板(ban)(ban)好(hao)似球(qiu)隊的(de)(de)(de)教練，他并不(bu)(bu)(bu)干涉隊員的(de)(de)(de)一(yi)招一(yi)式，他只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)掌握方向把控大(da)(da)局，雖然只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)籍(ji)著(zhu)(zhu)暫停的(de)(de)(de)時機與大(da)(da)家片刻的(de)(de)(de)直(zhi)接(jie)交流(liu)，但是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)自始(shi)至終卻是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)可或(huo)(huo)(huo)缺(que)的(de)(de)(de)。對(dui)(dui)于真正有(you)能(neng)力的(de)(de)(de)老(lao)板(ban)(ban)，選(xuan)對(dui)(dui)人并且(qie)能(neng)輕(qing)(qing)松駕(jia)馭人正是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)其功夫(fu)所在(zai)，而事實上這類(lei)老(lao)板(ban)(ban)做的(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)減法，只(zhi)(zhi)(zhi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)管(guan)(guan)著(zhu)(zhu)三(san)兩(liang)個核心(xin)高(gao)管(guan)(guan)，即漂亮的(de)(de)(de)極簡主義——以四(si)兩(liang)拔千均的(de)(de)(de)作風充分體現出(chu)“少就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)多”的(de)(de)(de)管(guan)(guan)理原(yuan)則(ze)(ze)。

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