国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機構注冊] [助教注冊]  
中國企業培訓講師
醫院服務意識及服務溝通
 
講師:何慧 瀏覽(lan)次數:2542

課程描述INTRODUCTION

醫院服務意識及溝通

· 一線員工· 其他人員

培訓講師:何慧    課程價格:¥元(yuan)/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE



課程大綱Syllabus

醫院服務意識及溝通
 
培訓目的及意義
   患者第一、服務至上是當今醫療行業經營的精髓,尤其對于醫療行業而言,對服務品質的要求更高。沒有統一的高品質醫護禮儀,必將對醫院口碑造成影響。因此,優質的五星級醫護服務成為醫療行業走向卓越的根本。
   本課程將通過金牌醫護禮儀的幾大模塊,重點提升參訓人員職業化行為以及醫患咨詢溝通等,提升參訓人員整體職業素質,打造行業之美好形象,使我們的員工舉手投足間真正能體現醫院的形象,從而塑造醫院的美譽度與顧客的滿意度;使醫患之間可以零障礙溝通,深得顧客的信賴與喜愛,為醫院帶來更大收益,為行業樹立卓越的品牌形象!
 
課程效果
1、認知金牌服務品質的內涵
2、運用醫護禮儀技巧進行患者服務及溝通
3、整體提升服務溝通意識,快速解決潛在醫患矛盾沖突
 
課程對象:醫護相關人員
 
課程大綱
第一章節: 高品質服務的基石——服務意識鍛造
隨著人們思維方式的轉變,服務的需求越來越精細、個性、以及走心,在醫院待客服務中,如何讓員工完勝機器人般機械式服務?如何體現服務的溫度?  
課程團隊游戲導入 
一、頭腦風暴:你眼中的高品質服務體驗 
二、案例分享:《這是一個變化的世界》 
三、理論知識導入    
1、服務是企業生存的命脈    
1)可怕的服務循環圖    
2)醫療行業客戶流失數據分析    
3)醫療行業客戶的心理訴求    
2、服務的金字塔模型    
3、何為現代化精細服務    
案例分享:《超級VIP之旅》 
四、 專業化服務技巧訓練 
1、服務對于我的意義和價值 
2、精細化服務討論總結 
3、技巧訓練:我所經歷的一次難忘的服務 
五、聚焦服務核心競爭力 
測評工具:根據自己在醫院中的服務對象,怎樣聚焦核心競爭力?提高服務品質? 
六、課程成果分享及階段性總結
課程目標: 在全院的不同崗位中,如何提升自己的服務能力,規范服務禮儀,從“動能”也就是學員的價值點為基礎,進行挖掘和調整。
 
第二章節: 優質服務待客禮儀實操、練習
一、 醫院形象塑造三大系統     
1、 舒適、快樂——理念識別系統 
2、 管理行為、員工行為——行為識別系統 
3、 視覺識別系統——色彩、標識、職業服裝 自檢自查:我的狀態如何 
二、 醫務人員形象塑造與服務禮儀訓練     
1、 醫務人員的職業儀容儀表修飾、著裝 
2、 發飾、發型 
3、 戴燕尾帽的發型、發飾 
4、 佩戴胸卡、工作鞋、佩戴裝飾、部分部門帶妝上崗 
工具導入:自我形象10+1檢測表 
三、 醫務人員的職業儀態訓練    
1、 醫務人員的舉止要求:輕穩正原則 
2、 站、坐、行、蹲的要領與訓練    
3、 目光凝視規范與視線控制 
四、 醫務人員的接待禮儀 
1、 進行正確稱呼的禮儀細節 
2、 名片介紹細節 
3、 遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練 
接待練習:根據醫院場景進行模擬練習 
課程目標: 通過培訓使醫務人員系統的學習禮儀知識,把禮儀與工作相結合,從細微中出發,服務好每一個到來的病患及病患的家屬。
 
第三章節: 醫務人員溝通的親和力表達及問題解決技巧  
如何減少工作中的溝通成本?如何快速走進他人的心門?如何快速幫客戶處理問題
這一切問題的答案都要從對話源頭開始梳理  
一、 溝通的定義 視頻:這是真正的有效溝通嗎? 
二、實際工作中我遇到的問題是? 
討論:我們在工作當中實際遇到的問題有哪些? 
三、 溝通的框架模型 
練習:如何在溝通中建立此框架 
四、如何拉近與客戶的關系——聽的技巧 
1、聆聽尋找客戶心理訴求 
1)服務傾聽的那些事:案例分析 
2)服務傾聽中常見障礙 
五、如何讓來訪者暢所欲言——問的訣竅 
1)好問題成就好人生 
2)問話技巧模擬練習 
六、如何讓來訪者更喜歡——說的技巧 
1)引導患者的話術技巧 
2)如何一句話處理反對意見 
3)如何一句話同頻同理心 
實戰練習:根據電話服務的實際場景進行拆分式練習,分別進行“聽”“說”“問”不同情境的實戰演練:醫院投訴是好事還是壞事?
討論:對于醫院和個人的價值點在哪里? 
七、快速處理患者情緒的234降火法 
1)如何進行快速感謝拉近距離 
2)用行動引導成統一戰線 
3)表決心與患者共同面對 
綜合練習;根據醫院實際情況進行模擬演練 
八、醫務人員職業談吐訓練     
1、職業語言:聲音與語言 
2、職業風度   態度誠懇大方 
3、表達得體準確 
課堂練習:入院1
案例:發藥2
案例;催款3   
九、職能部門接待用語——各崗位     
1、導醫臺服務敬語 
2、掛號收費處服務敬語 
3、住院部服務敬語     
4、藥房及檢驗窗口服務用語 
5、彩超室、心電圖室服務敬語     
6、住院部醫生服務敬語 
7、護理人員服務敬語   
案例示范及作業布置:課堂中標準模板展示給大家,每個部門現場進行自己部門的常用敬語整理及練習(本部門十大常用敬語整理、練習方式解說、督促檢查方式解說)        
 
第四章節: 場景實操&結訓
1、以“話劇”方式進行1天內容綜合演練考評 
2、針對課程中的細節進行提問答疑  
3、所有章節總結回顧 
4、行動方案:學習內化 
5、合影留念及PK獎勵
課程目標: 總結回顧所有章節內容;制定行動方案強化學習效果
 
醫院服務意識及溝通

轉載://citymember.cn/gkk_detail/254810.html

已開課時(shi)間Have start time

在(zai)線報名Online registration

    參(can)加(jia)課(ke)程:醫院服務意識及服務溝通

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯系人(ren):
  • 手(shou)機號碼:
  • 座機電話(hua):
  • QQ或微信:
  • 參加(jia)人(ren)數:
  • 開票(piao)信(xin)息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
何慧
[僅限會員]