課(ke)程描述INTRODUCTION
日程安(an)排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大(da)綱Syllabus
銀行服務效率培訓
培訓對象
銀行大堂經理
課程簡介
課程大綱:
一、提高服務效率:歷史性的課題
1、服務就是金融機構要賣出的東西
2、倚重服務效率已經被證明是一個盈利的戰略
3、服務效率與營銷
4、提(ti)高(gao)服務效(xiao)率(lv)是一次跋涉
二、什么是服務效率:五項構成要素
1、什么是服務
2、什么是服務效率
3、關于服務效率的幾個結論
4、彌合服務(wu)上的差距(ju)
三、什么妨礙了服務效率
差距1:消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差別
差距2:管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規范二者之間的不一致
差距3:服務規范與實際提供的服務二者之間的不一致
差距4:實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不一致
總結(jie):從差距1到差距4
四、從其他行業所得的經驗教訓
1、蘭德爾公司:在變化中繁榮
2、克瑞特巴瑞爾公司:立志成為最好的而不是*的
3、*西南航空:飛在一起的家庭
4、何亞特花園酒店:員工使企業不同
5、填平服務鴻溝
6、回到最基本的問(wen)題
五、銀行服務:質量效率還需提高
1、存折頻頻消磁,換折還有指標
2、排隊可以忍受,太久著實苦惱
3、服務態度(du)有進步(bu),質量效率需提高(gao)
六、銀行應提高服務效率
1、延長營業時間
2、優化業務流程
3、完善自助服務
4、強化檢查監督
七、銀行應確立“四種意識”,突破柜臺服務低效率瓶頸
1、確立“社會責任”意識,加大機構網點投入
2、確立“客戶至上”意識,加大管理改革投入
3、確立“科(ke)技(ji)立行”意識,加大先進設備投入
八、分析銀行業在渠道管理和服務理念等方面尚存在深層的問題
1、營銷渠道資源結構分配不均衡
2、銀行業務流程設置繁雜
3、通過營業廳收集顧客信息、意見和需求做出(chu)快速反應的(de)機制尚未發展(zhan)成(cheng)熟
銀行服務效率培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/315265.html
已開課時間Have start time
- 胡一夫
客戶服務內訓
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍
- 銀行的服務與投訴技巧 周燕霓
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁(liang)藝(yi)瀧
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 服務制勝:客戶服務與投訴 周燕(yan)霓
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤
- 銀行服務效率提升培訓 胡一夫(fu)
- 運營商服務管理能力提升 賈春濤
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤
- 精細服務標桿管理培訓 胡(hu)一夫