課程描述INTRODUCTION
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務策略的課程
【課程背景】
為什么學習本課程?
在當今商業環境下,服務體系的構建對企業的經營與競爭是至關重要的
服務體系的構建旨在幫助企業從戰略層面與客戶建立長期、穩定的關系
服務策略需要一種全新的模式,旨在持續圍繞客戶需求,提供長期方案
對交付與運營復雜性的客戶,高效服務須與客戶運營與維護流程持續協同
服務需要系統技能與職業素養,更需要高效的組織方式,系統有效的激勵機制
如果(guo)您(nin)的(de)(de)企(qi)業正在為服務、運營、交付與(yu)維護等問(wen)題而(er)苦惱,戰略營銷(xiao)咨(zi)詢顧問(wen)吳(wu)越舟老師將帶您(nin)系統詮釋*的(de)(de)營銷(xiao)實戰案(an)例(li),幫您(nin)破解(jie)“服務營銷(xiao)”之謎,將為您(nin)帶來全(quan)新的(de)(de)增(zeng)長和盈利(li)的(de)(de)思維方式!
【課程收益】
服務新視野,行業與區域高價值客戶持續突破的系統路徑與商業模式創新
服務新流程,聚焦客戶需求,產研銷人財各專業部門形成高效一體化的協同
服務新團隊,圍繞市場需要,各專業團隊高效協作,密切配合,快速行動
戰略呼喚(huan)與(yu)營(ying)銷升級
【課程對象】
企(qi)(qi)業家、企(qi)(qi)業高管、各職能部門經(jing)理與中層管理等
【課程方式】
全程案(an)例(li)講(jiang)授與(yu)啟發。問(wen)題導入(ru)、咨詢(xun)式培訓解(jie)答等(deng)
【課程大綱】
第一講 營銷升級與服務策略
1、 戰略驅動營銷模式
2、 營銷支撐戰略升級
3、 戰略營銷的核心:有效增長
一、服務的戰略價值
1、 創業期的服務生存價值
2、 機會增長期的戰略價值
3、 穩定發展期的盈利與戰略價值
二、營銷升級與服務策略
1、 營銷升級與服務升級
2、 服務的策略創新
3、 服務的運營提升
4、 服務的團隊構建
案例:ICT行業(ye)領軍企業(ye)的服(fu)務戰(zhan)略價值實(shi)踐
第二講 客戶透視與服務方向
一、客戶分類與服務
1、客戶分類與分析
2、三層對接與維系方法
3、客戶接觸與方式選擇
4、客戶滿意度與檔案管理
二、機會識別與服務
1、基于需求的機會:四類
2、基于競爭的機會:四種
3、基于自身的機會:大中小微
三、痛點挖掘與服務
1、 項目周期與時機把控
2、 剛性與彈性:機會點管理
案例:華為服務拓展的(de)(de)20年路(lu)徑的(de)(de)解讀
第三講 客戶關系與服務策略
一、客戶關系與服務
1、關鍵客戶與服務
2、普遍客戶與服務
3、組織客戶與服務
二、服務活動與客戶接觸
1、 關鍵客戶接觸活動提升
2、 普通客戶接觸活動提升
3、 組織客戶接觸活動提升
三、服務檔案與客戶滿意度
1、客戶滿意度管理
2、客戶檔案管理
案例(li):工控行業與匯川全國市場拓(tuo)展(zhan)實踐
第四講 服務策略與管控要點
一、 服務營銷與內涵
1、 服務誤區與優秀企業啟示
2、 服務營銷的三部曲
3、 服務工程的四大要素:理念、思維、流程與技能
二、 服務策略與組合
1、 服務營銷的獨特價值
2 與其他策略的協同
3、 服務與交付策略的升級
三、 服務管理的要點
1、服務的全流程:九步八環
2、提升客戶的滿意度:三性合一
案(an)例: 知名企(qi)業的海外服(fu)務實踐
第五講 服務模式與升級路徑
一、 服務營銷模式升級
1、策略服務模式的內容
2、運營服務模式的內容
3、增值服務模式的要點
二、 服務的演進:直銷--分銷--生態
1、直銷服務營銷策略
2、分銷服務營銷策略
3、生態戰略營銷策略
案例: 全球服務立(li)體(ti)體(ti)系的建立(li)
第六講 鐵三角中的服務關鍵
一、新策略:*進攻性與協同性
鐵三角的三個角色
鐵三角典型的高效工作場景
鐵三角是流程型組織在客戶端的呈現
二、 鐵三角模式的演進
鐵三角模式的由來
鐵三角的試點運行
LTC流程是保障鐵三角運作的關鍵
三、鐵三角的協同作戰,共享利益
鐵三角的獎勵協同
鐵三角的項目協同組織
鐵三角(jiao)的(de)互動要求
第七講 服務技能與服務素養
一、 服務技能與素養
1、服務人員能力與經歷
2 服務人員的知識結構與學習能力
3、服務人員的職業素養
二、 服務技能的提升
1、管全程:項目第一負責人的職責擔當
2、鉆細節:案例啟示--“勝與敗”都在細節中
3、勤總結:團隊糾錯的四種關鍵步驟
三、 服務管控:客戶、產品與項目
1、客戶群分類與對策:標準--技術--戰略型
2、產品線分類與對策:
3、關鍵項目分類與對策:大中小,短中長
4、工具箱---技術營銷的常用工具
案例:華為突破歐洲市場的5年(nian)征戰
第八講 干部歷練與機制管理
一、服務經理與團隊協同
服務經理素質模型
服務經理的客戶價值呈現
服務經理與團隊的協同
二、服務激勵機制與保障
崗位工資的設計
短期與長期激勵
個人與團隊激勵方式
三、 服務團隊的構建
服務人員的素質模型
服務人員的分層分級管理(任職資格體系)
服務團隊的組織設計
四、服務團隊的激勵方案
服務體系的考核維度
服務體系考核激勵辦法
服務體系的培訓制度
案例: 匯川技術技術與服務體(ti)系的激勵機制創新
服務策略的課程
轉載://citymember.cn/gkk_detail/315339.html
已(yi)開課時間Have start time
- 吳越舟
客戶服務內訓
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- 十招“降服”電話投訴 賈(jia)春濤
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- 服務制勝:客戶服務與投訴 周(zhou)燕霓
- 銀行的服務與投訴技巧 周燕霓
- ?營業廳優質服務與服務禮儀 李愛軍(jun)
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- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
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