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地鐵窗口國際服務禮儀

【課程背景】
   地鐵作為市民日常出行重要交通工具，服務內容與服務質量是地鐵運營工作的重要環節。運營公司將圍繞乘客日常出行需求，以提升地鐵服務品質為出發點和落腳點，不斷創新服務舉措，把切實解決好市民乘車問題作為當前的首要工作抓好做實，努力為市民出行創造良好乘車條件。地鐵服務不僅僅是把每一位乘客安全舒適地輸送到目的地，更是展示一個城市文明程度的重要窗口。所以，每一位地鐵工作者都有義務和責任為地鐵的服務增添光彩。
－怎樣把乘客服務放在首位，*限度為乘客提供安全、準時、便捷、文明的服務，以滿足乘客需求？
－如何提升地鐵人員服務意識，提升團隊文化禮儀素養，從而提升地鐵服務工作效率？
－如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，樹立良好文明的城市形象？
－地鐵運營如何提升乘客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘客投訴幾率？
   就是地鐵運營服務面臨的*挑戰，也是本課程的內容所在。
   服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀就是體(ti)(ti)現(xian)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)具體(ti)(ti)過程和手段。本(ben)課程還(huan)原地鐵服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)場景中一個個實際(ji)發生的(de)案(an)例，圍繞著“安(an)全(quan)、準時、便(bian)捷、文(wen)明(ming)”的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)宗旨，梳理(li)出地鐵服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀的(de)內(nei)在邏輯。解決地鐵服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員在諸(zhu)多服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)場合中面臨的(de)“做(zuo)不(bu)了、做(zuo)不(bu)到(dao)、做(zuo)不(bu)好”的(de)三大難題，使學員學之解惑，學之能(neng)用，使無(wu)形的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有形化(hua)、規范化(hua)、系統化(hua)。

【課程收益】
－掌握地鐵服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；
－掌握地鐵服務人員在七種服務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
－掌握地鐵服務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業素養和服務質量；
－掌握常用國際慣例禮儀，提升員工素質，塑造良好的城市形象；
 －提升乘(cheng)客滿意度、美譽度、忠誠度，降低乘(cheng)客投訴幾率，提升地鐵服務工(gong)作效率。

【課程對象】售票員、客運值班員、行車值班員、值班站長(chang)、站務(wu)工長(chang)、站長(chang)、地鐵安檢員、引(yin)導(dao)員、手檢員等地鐵服務(wu)人(ren)員。

【課程大綱】
一、如何建立地鐵服務人員積極的服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
案(an)例：武(wu)漢地鐵小(xiao)哥10秒救(jiu)回誤入電梯萌娃

二、如何塑造職業形象贏得信賴？
1、“第一印象”法則
2、發型規范
3、妝面規范
4、配飾規范
5、著裝規范
6、肢體規范
7、鞋襪規范
方法(fa)：現(xian)場教學與對比

三、如何通過服務行為展現專業？
1、服務式微笑
2、服務式目光
3、服務手勢
－接待手勢
－引領手勢
4、服務的儀態和動作
－服務站姿
－服務坐姿
－服務走姿
－服務蹲姿
－服務走姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
第一天作業(ye)：小組為單位(wei)上(shang)傳服務儀態“九(jiu)宮格(ge)”照片

四、如何通過服務舉止展現自身素質？
1、行進禮儀
2、電梯禮儀
－一對一禮儀
－一對多禮儀
3、握手禮儀
－握手規范
－握手禁忌
－握手順序
－握手場合
4、介紹禮儀
－自我介紹禮儀
－第三方介紹禮儀
5、名片與微信禮儀
6、位次禮儀
－會議位次
－乘車位次
7、奉飲禮儀
8、服務窗口接電話禮儀
方(fang)法：場景(jing)化學習

五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務的SOFTEN原則
3、服務忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續服務六步法
9、服務“漣漪效應”
方法：情景重現，小組展示

六、如何規范服務流程？
1、關鍵時刻
－外表
－行為
－溝通
2、關鍵時刻行為模式
－探索
－提議
－行動
－確認
3、服務流程七步法
案例：銀行大堂經理服務流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務流程七步法
方法：小組討論并設計地鐵服務流程七步法
第二(er)天(tian)作業：小組為(wei)單位完善地鐵服(fu)務流(liu)程(cheng)七步(bu)法

地鐵窗口國際服務禮儀