国产极品粉嫩福利姬萌白酱_伊人WWW22综合色_久久精品a一国产成人免费网站_法国啄木乌AV片在线播放

服務禮儀規范化

【課程背景】
   隨著科技的發展、信息的發達，企業的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。”也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
－怎樣把客戶服務放在首位，*限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？
－在企業間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養，從而強化企業核心競爭力？
－如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的企業形象，為企業文化注入力量？
－企業如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優質的服務和禮儀為企業的效益助力賦能？
   就是現代企業面臨的*挑戰，也是本課程的內容所在。
   服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀就是體現(xian)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)具體過(guo)程(cheng)和手段。本課程(cheng)還原服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)場景中一個個實際發生的(de)案(an)例，圍繞(rao)著(zhu)“規范化(hua)、人性化(hua)”兩大(da)原則(ze)，梳理出服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)禮儀的(de)內在邏輯。解決服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)人員在諸多服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)場合(he)中面臨的(de)“做不了、做不到、做不好”的(de)三大(da)難題(ti)，使學(xue)員學(xue)之(zhi)(zhi)解惑，學(xue)之(zhi)(zhi)能(neng)用，使無形的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)有(you)形化(hua)、規范化(hua)、系(xi)統化(hua)。

【課程收益】
－掌握服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；
－掌握服務人員在七種服務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
－掌握服務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業素養和服務質量；
－提升員工素質，塑造良好的企業形象；
－提(ti)升(sheng)團隊服務(wu)意識，讓規范化的、人性化的優質服務(wu)和禮(li)儀為企業(ye)的效(xiao)益助(zhu)力賦能。

【課程對象】服務(wu)(wu)型企業董事長、總(zong)裁、總(zong)經(jing)理、副經(jing)理、總(zong)裁助理、業務(wu)(wu)人員(yuan)、一線服務(wu)(wu)人員(yuan)等(deng)。

【課程大綱】
一、如何提供優質的客戶體驗？
1、服務的細節
2、服務的程序
3、服務的情懷
案例：迪士尼樂園的細節服務
二、如何建立積極的服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務
三、如何通過服務行為展現專業？
1、服務式微笑
2、服務手勢
－接待手勢
－引領手勢
3、服務的儀態和動作
－服務站姿
－服務坐姿
－服務走姿
－服務蹲姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
四、如何塑造職業形象贏得信賴？
1、發型規范
2、妝面規范
3、配飾規范
4、著裝規范
5、肢體規范
6、鞋襪規范
方法：現場教學
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務的SOFTEN原則
3、服務忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續服務六步法
9、服務“漣漪效應”
六、如何規范服務流程？
1、關鍵時刻
－外表
－行為
－溝通
2、關鍵時刻行為模式
－探索
－提議
－行動
－確認
3、服務流程七步法
案例：銀行大堂經理服務流程七步法
政府(fu)窗(chuang)口前臺(tai)咨(zi)詢服(fu)務流程(cheng)七(qi)步法

服務禮儀規范化