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醫護禮儀人性化

【課程背景】
   醫護禮儀培訓主要針對的是醫院的醫生和護士的專門性的培訓。《黃帝內經》有云：“醫患相得，其病乃治”。醫生和護士都是醫院的主力軍，并代表著醫院的形象，為醫院的發展做出了巨大的貢獻，因此醫護禮儀的培訓顯得尤為重要。
－怎樣把患者放在首位，*限度為患者提供規范化、人性化的服務，以滿足患者生理、心理需求？
－如何以禮儀為著手點，使患者感受到信賴感和溫暖感，從而改善同事間、醫患間的關系？
－如何本著“患者第一”的原則，團結協作，密切配合，更好地為病人服務？
－怎樣樹立醫護工作者形象，增強管理人員責任意識，端正醫護管理服務態度？
－如何提升醫護人員職業禮儀素養，從而強化醫院整體形象？
   就是目前醫務工作者面臨的問題，也是本課程的內容所在。
   本課(ke)程還原醫務場景(jing)中(zhong)一(yi)個(ge)(ge)個(ge)(ge)實際發(fa)生(sheng)的(de)案例，圍(wei)繞著“規范(fan)化、人(ren)(ren)性(xing)化”兩大原則，梳理出醫護(hu)(hu)禮儀(yi)(yi)的(de)內在邏輯。解決醫護(hu)(hu)人(ren)(ren)員在諸多(duo)(duo)服(fu)(fu)務場合中(zhong)面臨的(de)“如(ru)何想(xiang)、如(ru)何做、如(ru)何好”的(de)三大難題，使(shi)醫護(hu)(hu)人(ren)(ren)員學之解惑，學之能(neng)用，使(shi)無(wu)形的(de)服(fu)(fu)務有形化、規范(fan)化、人(ren)(ren)性(xing)化。醫療(liao)衛生(sheng)服(fu)(fu)務作為(wei)一(yi)個(ge)(ge)特殊的(de)服(fu)(fu)務行業(ye)，已意(yi)識到職業(ye)禮儀(yi)(yi)修(xiu)養(yang)對提高行業(ye)服(fu)(fu)務質量的(de)重要(yao)性(xing)。對醫務人(ren)(ren)員，尤其是臨床第一(yi)線(xian)與病人(ren)(ren)接觸(chu)最多(duo)(duo)的(de)護(hu)(hu)理人(ren)(ren)員加強禮儀(yi)(yi)修(xiu)養(yang)教育，已經(jing)成為(wei)醫護(hu)(hu)人(ren)(ren)員不可(ke)或缺的(de)重要(yao)課(ke)程。

【課程收益】
－掌握醫護禮儀理論與實踐知識的六大板塊，56個知識點；
－掌握醫護人員在三種醫療場景中應有的做法，發揮應有的作用；
－掌握醫務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業素養和服務質量；
－提升醫護人員職業禮儀素養，從而強化醫院整體形象；
－團結協作，密(mi)切配(pei)合，更(geng)好地為病人服務(wu)。

【課程對象】醫院院長、副院長、辦公室主任、科(ke)室主任、醫生、護(hu)士長、護(hu)士、藥(yao)劑(ji)師等醫務工(gong)作者。

【課程大綱】
一、如何理解醫務服務內涵？
1、何為服務
2、服務的三個層次
－提供規范服務
－理解患者需求
－重視就醫體驗
3、關注就醫感受的服務理念
－古代醫患關系
－現代信任危機
－目前醫患關系緊張原因
－提倡的醫患溝通關系
方法：醫患小游戲
二、什么是醫務禮儀？
1、醫院醫務人員與患者、家屬間展開
2、在醫院員工之間展開
三、醫護人員如何通過形象管理贏得患者信賴？
1、醫生形象要求
－淡妝
－專業度
－協調
－首飾、指甲、頭發
－口罩佩戴
2、護士形象要求
－護士帽佩戴
－飾品禁忌
－衣著禁忌
－指甲要求
－鞋襪要求
資料：觀風氣識醫院
四、醫護人員如何通過儀態拉近醫患距離？
1、醫護儀態禮儀要求
2、醫生儀態禮儀
－站姿
－坐姿
－走姿
－手勢
－表情
－洗手操七部曲
3、護士儀態禮儀
－站姿
－走姿
－坐姿
－手勢
－表情
－治療盤
－醫藥車
－文件夾
－端茶、遞物
4、引導攙扶
方法：小組為單位進行實訓
五、醫務崗位如何展現禮儀之美？
1、門診窗口崗位訓練
2、導醫崗位訓練服務五部曲
－站姿
－遞物
－按號
－溝通
－引領
3、醫生崗位流程實訓
－聽
－說
－觀
－觸
六、醫護人員如何與患者進行有效溝通？
1、溝通的語言技巧
－善于講
－善于聽
2、常用禮節語言
3、衛生行業服務用語規范及禁語40例
4、調查醫患投訴分類
－非語言行為
－語言行為
－交談內容
－人員態度
5、醫患溝通技巧
方法：模擬展示

醫護禮儀人性化