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旅游景區服務禮儀標準化打造

【課程背景】
   近年來，隨著旅游產業的快速發展，旅游消費在人們的日常生活消費中所占的比例越來越大，但是旅游服務水平并沒有相對跟上。全國地區每年關于旅游消費的投訴也越來越多，其中旅游服務質量又是游客投訴的焦點。其實，很多時候游客對景區的不滿，除了硬件之外，往往都是工作人員個人問題，比如缺乏溝通技巧，說話或者舉止不禮貌，讓游客感到不被尊重、被欺騙，景區不誠信，等等。
－在不同的景區崗位上，旅游景區服務人員要如何扮演好不同的角色，發揮應有的作用？
－在旅游景區間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養，提升團隊凝聚力，塑造良好的景區形象，為城市文化注入力量？
－景區服務人員如何塑造專業、良好的服務形象，獲得游客的信任與好評？
－旅游景區如何提升游客滿意度、美譽度、忠誠度，讓優質的服務和禮儀為旅游景區帶來良好的口碑和效益？
   就是我們旅游景區形象和文化的具體體現，也是本課程的內容所在。
   本課程還(huan)原旅(lv)游(you)景(jing)區(qu)中(zhong)一個(ge)(ge)個(ge)(ge)實(shi)際發(fa)生的(de)(de)案例，代入景(jing)區(qu)服(fu)務(wu)人員(yuan)工作中(zhong)置身的(de)(de)種種場景(jing)，圍(wei)繞著“發(fa)自(zi)內(nei)心(xin)地(di)尊重，有儀式感地(di)表達”的(de)(de)原則，梳(shu)理出景(jing)區(qu)服(fu)務(wu)禮儀的(de)(de)內(nei)在邏輯。掌(zhang)握旅(lv)游(you)景(jing)區(qu)服(fu)務(wu)禮儀“靈活(huo)性”、“功能性”、“安全(quan)性”的(de)(de)三(san)大特點，使學(xue)員(yuan)學(xue)之解惑，學(xue)之能用，實(shi)現禮儀素養(yang)的(de)(de)內(nei)在提升，旅(lv)游(you)景(jing)區(qu)良好形象(xiang)的(de)(de)成功塑造。

【課程收益】
－掌握旅游景區服務禮儀實踐知識的八大板塊，68個知識點；
－掌握旅游景區服務人員在16種商務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
－掌握服務場景中“尊重”和“表達”兩大原則的有機結合，展現個人智慧和魅力；
－提升旅游景區服務人員素質，塑造良好的旅游景區以及城市形象；
－提(ti)升(sheng)團隊服務意識(shi)，讓優(you)質(zhi)的服務和禮儀為旅游(you)景區的效益助力賦(fu)能。

【課程對象】景區所有服務(wu)人員(yuan)(yuan)、保安人員(yuan)(yuan)、售(shou)票(piao)員(yuan)(yuan)、檢票(piao)員(yuan)(yuan)、客服咨(zi)詢人員(yuan)(yuan)、站臺服務(wu)員(yuan)(yuan)、駕(jia)駛員(yuan)(yuan)、講解員(yuan)(yuan)等。

【課程大綱】
一、如何建立積極的景區服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
3、旅游景區服務的特點
案例：迪士尼樂園的細節服務
二、如何塑造景區服務人員形象贏得信賴？
1、景區服務人員儀容儀表原則
－“三知”原則
－“三齊”原則
－“三輕”原則
－“三化”原則
－“三無”原則
2、發型規范
3、妝面規范
4、配飾規范
5、著裝規范
6、肢體規范
7、鞋襪規范
方法：現場教學
三、如何通過景區服務行為展現展現專業？
1、服務式微笑
2、服務手勢
－接待手勢
－助臂服務
－引領手勢
3、服務的儀態和動作
－服務站姿
－服務坐姿
－服務走姿
－服務蹲姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
四、景區各崗位如何做到各司其職？
1、停車場服務禮儀規范（保安）
2、售票服務禮儀規范（售票口）
3、檢票服務禮儀規范（檢票口）
4、游客中心服務禮儀規范（客服咨詢）
5、景區站臺服務員服務禮儀規范
6、景區駕駛員服務禮儀規范
7、導游員服務禮儀規范（講解員）
方法：分組角色扮演、現場驗收
五、景區服務人員如何通過四步與別人迅速破冰？
1、打招呼五禮
－點頭禮
－揮手禮
－握手禮
－擁抱禮
－鞠躬禮
2、介紹禮
－自我介紹禮儀
－第三方介紹禮儀
3、名片與微信
案例：中間人介紹上下級認識
方法：角色扮演
4、引領禮儀
－走廊行走
－上下樓梯
－出入電梯
－進出房間
案例：四種場景的引領禮儀演繹
方法：小組討論
六、景區服務人員如何做好通訊工作？
1、接聽電話禮儀
－接電話的語言
－接電話的流程
－轉接電話禮儀
－電話留言禮儀
－接聽電話注意事項
2、撥打電話禮儀
－電話撥打的時機
－講話簡明扼要
－注意事項
方法：分組角色扮演、現場驗收
七、景區服務人員如何服務好不同來源的游客？
1、世界三大宗教禮儀常識
－佛教禮儀與禁忌
－基督教禮儀與禁忌
－伊斯蘭教禮儀與禁忌
2、我國少數民族禮儀與習俗
－北方少數民族習俗與禮儀
－西南少數民族習俗與禮儀
－東南少數民族習俗與禮儀
3、我國主要客源國和地區習俗與禮儀
－出入境旅游者的來源和流向
－亞洲國家和地區習俗與禮儀
－歐洲國家和地區習俗與禮儀
－美洲國家和地區習俗與禮儀
－大洋洲國家和地區習俗與禮儀
八、旅游景區如何做好景區現場投訴管理？
1、投訴原因
－對景區服務人員的投訴
－對景區服務產品的投訴
－對景區硬件設施的投訴
2、投訴的心理分析
－求尊重心理
－求平衡心理
－求補償心理
3、投訴處理
－把握正確的處理原則
－投訴處理程序與要領
方法：分組(zu)角色扮演、現場驗(yan)收

旅游景區服務禮儀標準化打造