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酒店業服務標準化打造

【課程背景】
   在旅游酒店行業競爭日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務質量的高低是能否贏得顧客、穩定客源的決定因素。被譽為“*酒店大王”的斯坦特早就說過：“酒店業就是憑借酒店來出售服務的行業”這是頗有見地的見解。服務管理有豐富的經驗，服務水平較高，可以提供高水準的規范化服務，和針對不同消費者的個性化服務，所以優質服務是酒店生存的基礎，是競爭的有力武器。
－酒店行業怎樣把客戶服務放在首位，*限度為客戶提供規范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？
－在酒店間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養，從而強化企業核心競爭力？
－如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的酒店形象，為企業文化注入力量？
－酒店如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優質的服務和禮儀為酒店效益助力賦能？
   就是酒店業面臨的*挑戰，也是本課程的內容所在。
   服(fu)務(wu)禮(li)儀就是體現(xian)服(fu)務(wu)的具體過程和手段。本課程還(huan)原酒店服(fu)務(wu)場景中一個個實(shi)際發(fa)生(sheng)的案例，圍繞著“規(gui)范化、人(ren)性化”兩大原則，梳理出酒店服(fu)務(wu)禮(li)儀的內在邏輯。解決酒店服(fu)務(wu)人(ren)員(yuan)在諸多服(fu)務(wu)場合中面臨(lin)的“做不了、做不到(dao)、做不好”的三大難題，使學(xue)員(yuan)學(xue)之(zhi)解惑，學(xue)之(zhi)能用，使無形的服(fu)務(wu)有形化、規(gui)范化、系統化。

【課程收益】
－掌握酒店業服務禮儀實踐知識的六大板塊，39個知識點；
－掌握酒店服務人員在五種服務場景中應有的做法，發揮應有的作用；
－掌握服務場景中“規范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，通過細節充分展現專業素養和服務質量；
－提升酒店員工素質，塑造良好的酒店形象；
－提升(sheng)團隊服務意識，讓規范(fan)化(hua)(hua)的、人性化(hua)(hua)的優質服務和禮儀(yi)為(wei)企業的效益助力(li)賦(fu)能。

【課程對象】酒店董事長、總(zong)裁(cai)、總(zong)經理、副經理、主管(guan)、領(ling)班、銷售、一線服(fu)務人員等酒店從業(ye)人員。

【課程大綱】
一、服務如何為企業創造價值？
1、服務的概述
2、服務的三個層次
二、酒店服務人員如何展現精神面貌？
1、面部發型修飾禮儀
2、化妝修飾禮儀
3、制服著裝禮儀
方法：現場教學與調整
三、酒店服務人員如何規范儀態？
1、規范的站姿
2、優雅的走姿
3、端莊的坐姿
4、文明的蹲姿
5、恰當的鞠躬
6、到位的手勢
7、真誠的表情
方法：小組為單位進行練習和展示驗收
四、酒店服務人員如何通過溝通提升顧客滿意度？
1、電話禮儀
2、交談禮儀
3、傾聽禮儀
4、常用禮貌用語
五、酒店服務崗位如何各司其職？
1、前廳服務禮儀
－機場代表服務禮儀
－門童服務禮儀
－行李員服務禮儀
－總臺接待服務禮儀
－話務員服務禮儀
－商業中心服務禮儀
－大堂副理服務禮儀
場景模擬：護頂禮、行李服務禮儀
前廳賓客接待入住服務禮儀
賓客投訴處理
2、客房服務禮儀
－樓層接待服務禮儀
－房務中心服務禮儀
－客房日常服務禮儀
－其他服務禮儀
場景模擬：樓層服務員接待禮儀
客房服務員清潔衛生服務禮儀
3、餐飲服務禮儀
－餐廳預定服務禮儀
－迎賓入座服務禮儀
－席間服務禮儀
場景模擬：餐廳服務員迎賓、領位禮儀
中餐服務員上菜服務禮儀
4、會議服務禮儀
－會議分類
－會前準備服務禮儀
－會議期間服務禮儀
－會后服務禮儀
方法：位次禮儀沙盤模擬
5、其他崗位禮儀
－殘疾人服務禮儀
－康樂服務禮儀
－商品部服務禮儀
六、酒店如何通過個性化服務感動顧客？
1、細節之美
2、創新意識
3、感動服務
案(an)例(li)：香(xiang)格里(li)拉(la)酒店驚(jing)喜服務分享(xiang)

酒店業服務標準化打造