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中國企業培訓講師
《醫院服務禮儀》
 
講師:尹(yin)航(hang) 瀏覽(lan)次數:2557

課程(cheng)描述(shu)INTRODUCTION

醫院服務禮儀課程

· 一線員工· 其他人員

培訓講師:尹航    課程價格:¥元/人(ren)    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

醫院服務禮儀課程

【課程背景】
   醫院服務禮儀,是指醫院的全體從業人員在工作崗位,日常工作、待人接物、處理問題等,以一定的必要的程序來律己的過程。包括工作人員的儀容、儀表、行為舉止、文化內涵、素質、修養、交往、溝通、工作態度、熱情服務等。
   從個人本身修養的角度看,要具備良好的內在修養和素質,從交際的角度看,以尊重、友好的態度為基礎,具備一定的人際交往能力、方式和方法。從傳遞的角度看,具備自信的態度、有效的溝通方式,達成思想與情感的順暢傳遞。
    醫院服(fu)務禮儀的(de)內(nei)容包括醫院窗口服(fu)務人員(yuan)、醫生、護士、導(dao)醫、藥劑師(shi)、后(hou)勤(qin)工作(zuo)人員(yuan)等人員(yuan)自身素(su)質(zhi)、工作(zuo)態度、溝通交際等方面的(de)禮節和儀式(shi)上(shang)的(de)提升(sheng)。

【課程收益】
-塑造與醫院品牌風格相吻合的專業形象,規范行為,提升品牌形象
-掌握服務禮儀并熟練運用,提供高品質的服務
-掌握作為醫護人員的專業舉止禮儀
-掌握醫患溝通技巧
-能夠有效處理患者投訴

課程適合:醫生(sheng)、護士、導醫、行政等人員

【課程大綱】
第一部分:醫護人員職業心態與服務意識

一、服務經濟時代到來引發的思考
(一)服務是當今經濟的關鍵要素
(二)服務業決定國家競爭力
(三)服務禮儀在醫院客戶服務中的價值
二、每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處
(一)我們做的是有價值的工作
(二)享受服務的樂趣
(三)積極的(de)心(xin)態

第二部分:醫護人員的外在形象塑造
一、打造專業的職業形象
(一)儀容禮儀的要素
(二)儀表禮儀的要素
(三)把制服穿出職業風采
(四)配飾體現修養
(五)穿著禁忌及著裝誤區點評
二、醫護人員的妝容技巧
(一)臉型的認識
(二)化妝的步驟
(三)眉毛的畫法
(四)眼妝的畫法
(五)唇的畫法
(六)腮紅的畫法
三、醫護人員的專業舉止禮儀
(一)微笑的魅力
(二)眼神訓練
(三)站姿訓練
(四)坐姿訓練
(五)走姿訓練
(六)鞠躬禮儀訓練
授課(ke)方式:老師講解、學員實操演練、老師點(dian)評反饋(kui)相結合

第三部分:醫護人員的接待服務禮儀
一、醫護人員基本接待禮儀規范
(一)稱呼禮儀
(二)介紹與自我介紹
(三)鞠躬禮
(四)握手禮儀
(五)接待座次禮儀
(六)指引手勢訓練
(七)引領走姿訓練
(八)上下樓梯走姿訓練
(九)接遞物品姿態訓練
(十)電梯禮儀訓練
(十一)茶水遞送手勢訓練
(十二)送客禮儀
(十三)迎來送往的乘車的禮儀
二、接待患者關鍵場景訓練
(一)前臺接待場景
(二)在客人前面引路的方法訓練
(三)通過走廊時的場景
(四)上下樓梯時的場景
(五)出入電梯時的場景
(六)引入接待室或會議室的場景
授課(ke)方式:學員實操(cao)演練、老師點評反饋相結合

第四部分:只要開口就能打動客戶—溝通禮儀
一、客戶服務中的溝通禮儀
(一)客戶服務中的溝通原則
(二)有效的傾聽技巧
(三)用耳朵打動客戶
(四)服務的語言藝術
(五)服務語言的分類
(六)禮貌用語的使用
(七)服務語言的禁忌
(八)電話溝通禮儀
二、職場中的溝通技巧
(一)DISC行為風格分析
(二)與同事的溝通技巧
(三)與領導的溝通技巧

第五部分:患者不滿抱怨投訴處理
一、患者抱怨投訴心理分析
(一)產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
(二)患者抱怨產生的過程
(三)患者抱怨投訴類型分析
(四)患者抱怨投訴的心理分析
(五)患者抱怨投訴目的與動機
二、投訴的處理技巧
(一)處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情
(二)患者抱怨及投訴處理的六步驟
(三)患者(zhe)抱怨投訴處(chu)理(li)細節(jie)

第六部分:綜合情景演練與點評考核
一、前臺接待場景禮儀訓練
二、診療室內客戶服務場景禮儀訓練
三、送客場景禮儀訓練
四、接聽電話場景禮儀訓練
五、客戶投訴場景禮儀訓練
六、與領導溝通場景訓練
七、與客戶溝通場景訓練
課程總結:老師對整個課程做回顧總結
學員分享: 學員分享感受和收獲
講師點評: 老師會對學(xue)員在情景演練中的表現做全面點評

醫院服務禮儀課程


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