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駕駛員成為服務禮儀高手

【課程背景】
   在市場競爭日趨激烈的今天，技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務營銷是產生差異化的主要手段。而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的，只有服務中人的因素—代表公司形象和服務意識的服務人員所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
   21世紀，服務行業將進入一個發展、完善和成熟的重要階段，而物流業的競爭也將會出現一個靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務理念競爭的時期，這一時期無論是市場還是客戶都對這一行業從服務理念到服務方式都提出了更高的標準和要求，這一切都要通過優質的服務體現出來。而作為物流行業的駕駛員 更是直接接觸客戶的一線人員，所以他們的服務理念和形象直接帶給客戶的就是企業的形象。他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時段廣告效用都大。因此迅速提高駕駛人員的服務意識和服務禮儀水平是關系到企業生存發展的不可忽視的因素。可是員工應該如何做到知禮 懂禮 行禮，方能提升業績，降低投訴，提高企業競爭力和形象力呢？
－如何讓企業員工拒絕“不修邊幅”，合理穿搭，提高企業整體素養？
－員工作為企業的一張“名片”，如何做到規范化的服務禮儀，提高企業整體形象？
－如何拒絕企業員工“伸錯手”的尷尬現象，規范員工服務接待交往的行為舉止？
－”餐桌禮儀知素養“，如何提高企業員工的餐桌禮儀，給對方留下美好的第一印象？
   《服務禮儀》課程從禮儀表現、修養、精神三(san)個層次全方位、多角度對企(qi)業(ye)(ye)員(yuan)工形象禮儀問題進行深入(ru)講解和(he)實戰演練，讓(rang)學員(yuan)學會立即就(jiu)可以運(yun)用(yong)到工作中(zhong)，彰顯企(qi)業(ye)(ye)形象，提升企(qi)業(ye)(ye)競爭力。

【課程收益】
－掌握服務禮儀4個維度，成為圈內人
－打造專業的職業形象，形象是您的一張名片
－提升服務接待禮儀的6個知識點
－掌握服務交往禮儀的9個知識點
－掌握3大場合著裝的要點，打造最自信的您
－掌握社交應酬的禮儀，展現您的彬彬有禮
－掌(zhang)握中西(xi)餐禮儀文化(hua)，你(ni)在盯著(zhu)食物(wu)而別人(ren)在盯著(zhu)您(nin)

【課程對象】駕駛員

【課程大綱】
一、服務禮儀的核心內涵？
1、駕駛員為什么要學習禮儀
2、禮儀的核心本質和靈魂
3、什么是優質的客戶服務
4、客戶服務的層次與特征--超越客戶期望（五層級）
案例：海底撈 必勝客 
工具：服務(wu)層(ceng)次圖示

二、作為一名駕駛員應當如何著裝？
1、形象決定成敗，形象是第一生產力
－您的形象代表的就是企業的形象
－如何抓住那魔鬼的“7秒鐘”
－人際交往的“55387”定律
案例：高鐵霸坐
工具：“55387”定律
2、駕駛員的儀容標準要求
－男士 女士的標準發型
－女士的化妝標準及原則
－男士 女士的儀容禁忌要求
案例：一位女士不懂化妝禁忌引發的尷尬局面
工具：15分鐘搞定化妝123
3、駕駛員的儀表標準要求
－如何穿工裝
－如何佩戴飾品
－鞋子 襪子的標準要求
呈現：圖片 視頻 點評
4、駕駛員的儀態標準要求
－面部表情管理：眼神 微笑
－標準的站姿 走姿 坐姿 蹲姿訓練
－如何遞接物品做到有禮儀
－15° 30° 45°的鞠躬禮均代表著什么？
－三種方位的手勢禮儀標準是什么？
呈現：圖片  演示 演練 點評
工具(ju)：手勢禮儀123

三、作為一名駕駛員必須掌握的對客禮儀有哪些？
1、準備、接送、引路
2、上下車禮儀
3、車內禮儀
4、行車禮儀
5、社交禮儀
6、稱呼禮儀
7、握手禮儀
8、介紹禮儀
案例：稱呼錯了很尷尬  介紹不對遭冷落  握手不對引不悅
呈現方式：小組(zu)討論  小組(zu)演練(lian) 情景演練(lian) 現場演示(shi) 時時點評

四、作為駕駛員必須知道的文明用語？
1、十字文明用語要牢記
－您好、歡迎您、請、謝謝、對不起
2、禁忌用語
－切忌說臟話
－切忌背后說壞話
－切忌大聲說話
呈現方式： 老師展示 小組演練 點評
案例

五、作為一名駕駛員要懂得溝通技巧有哪些？
1、溝通的三大步驟？
－如何有效的發送信息
－如何積極的聆聽
－如何有效的反饋
呈現方式： 講解 討論 情景模擬
案例：
2、溝通的三種方式？
－身體語言
－語言
－語言表達方式
3、溝通的七大技巧？
－溝通中“說”的技巧
－溝通中“問”的技巧
－溝通中“聽”的技巧
－溝通中“贊美”的魅力
－溝通中“感謝”的力量
－學會用同理心進行溝通
－人際溝通的兩大法則

六、整體課程回顧與總結

駕駛員成為服務禮儀高手