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大堂經理禮儀的培訓

一、 項目需求分析
1、項目背景：
為加強河北省農村信用社的企業文化建設，促進營業網點文明優質
服務規范化，進一步提高員工職業道德素養和文明服務水平，展示員
工積極向上的精神風貌，樹立河北農信社良好的社會形象，根據《中
國銀行業文明服務公約》和《河北省農村信用社營業網點文明服務星
級管理暫行辦法》等規定，我行準備通過對大堂經理和柜臺員工進行
的系統地培訓，建立優質示范級營業網點，提升整體服務形象，打造
明星 5 個明星營業網點。
2、項目分析：
通過對全國各地市商業大堂經理及副理的培訓了解的基礎上，結
合商業銀行大堂經理服務營銷工作的具體內容和需求分析，建議從
《大堂經理的商務禮儀》訓練課程開始，逐漸結合目前我行的大堂經
理的實際問題，進行系統課程的培訓和后期的大堂經理督察的實戰訓
練、大堂經理座談，大堂經理的考試問答等，最終形成大堂經理經驗
匯編制作成營銷學習手冊和大堂經理的流程優化手冊。
3、培訓人數：
每期人數控制在 30 人 為佳
4、培訓方式：
講授、案(an)例分析、視(shi)頻、實戰教學、考(kao)試

二、銀行大堂經理商務禮儀培訓課程大綱
第一講：銀行大堂經理服務意識培養
一、服務的內涵
二、服務定位
1、我為什么而工作
2、我為誰而工作（“誰給我發工資”的啟示）
3、我應該怎么做（職業能力：態度＞技能）
4、打造陽光心態（青蛙現象解析：生于憂患、死與安樂）
三、職業道德尊重的禮儀：
結合：大堂經理接待四聲

第二講：銀行大堂經理服務禮儀基本要求
1、文明服務
結合：銀行十字文明服務規范用語：請 您好 謝謝 對不起 再見
2、禮貌服務
3、主動服務
結合：營業網點通用服務規范用語
4、熱情服務
5、周到服務

第三講：銀行大堂經理職業形象塑造分析：
第一印象法則 討論：形象的重要性
銀行職員儀容儀表
（一）面部修飾
1、基本要求
局部修飾
（二）發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
（三）肢體修飾
1、手臂的修飾
下肢的修飾
（四）儀表
1、著裝的原則
2、銀行職員的服飾禮儀
銀行職員儀態禮儀
動作語
1、手勢語 2、站姿 3、坐姿 4、走姿 5、蹲姿
表情語
1、微笑 2、目光 
三、能力訓練
項目一：微笑、目光訓練
項目二：站姿訓練
項目三：走姿訓練
項目四：坐姿訓練
項目五：蹲姿訓練
項目六：手勢禮儀訓練
項目七：鞠躬禮
項目八：綜合訓練 講解、示范、實操(cao)、分(fen)組練習

第四講：銀行大堂經理服務用語禮儀訓練
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4. 語態控制
二. 稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
語言寒暄訓練
贊揚他人技巧
四、接聽電話禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、電話禮儀(yi)禁忌 案例例分析、實際場景模(mo)擬訓練

第五講：銀行大堂經理常用服務禮儀
1、握手禮儀
2、名片禮儀
3、乘車禮儀
4、饋贈禮儀
5、電梯禮儀

第六講：銀行大堂經理服務禮儀規范
一、 工作規范
1、提前到崗、崗前準備
2、接待服務規范
3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”
4、工作禁令
5、影響人際關系的十個“小節”
二、 客戶溝通（冷靜、理智、策略） （此章節將在《溝通技巧提升》著重培訓）
1、耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議結合：特殊情況基本用語
2、自身失誤立即道歉
3、受了委屈冷靜處理
4、拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結論
三、 服務異議的處理 （此章節將在《如何處理客戶的投訴》著重培訓）
1、 異議情況處理原則
（1）彼此尊重、換位思考 （2）職權之內 （3）職權之外
2、傾聽的技巧
3. 服務異議處理(li)的流程及(ji)規(gui)范 實(shi)戰案例分析、講(jiang)解

第七講：銀行大堂經理服務禮儀培訓總結

大堂經理禮儀的培訓