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商務禮儀的溝通技巧

課程背景：
隨著當今市場經濟快速發展，商務往來變得越來越頻繁，我們每天也都要面對形形色
色的人，商務禮儀在企業的商務活動和對外交流中顯得尤為重要，也越來越受到社會各
界的重視。在商務場合當中，禮節、禮貌都是人際關系的“潤滑劑”，能夠非常有效地減
少人與人之間的摩擦，避免人際沖突，使商務場合的人際交往成為一件非常愉快的事情
。如何正確掌握場合禮儀規范，樹立良好的政府、企業及個人形象，保持強大的文化競
爭力，強大的企業軟實力是不可或缺的一門技術。在日常工作中事事合乎規范，處處表
現得體，并且掌握客戶的心理，分析何種客戶對應何種流程及話術、服務崗位需要服務
禮儀心理學，銷售崗位需要銷售禮儀心理學等等，是每位企業員工的必修課，*時刻運
用禮儀方法達到成交是每位企業員工學習必修課的落地實操工具。
《植入式商務禮儀與溝通》課程一方面系統講解如何運用禮儀技巧避免踩雷，另一方面
通過小組討論、案例分析、等形式，使員工在掌握禮儀知識點的同時更能落地實用，并
且運用PDP剖(pou)析客戶(hu)，采(cai)取相(xiang)對應的禮儀工具。

課程收益：
● 提高個人整體素質，增強自信，從容應對各種商務場合。
●塑造良好的企業形象，贏得客戶好感，在競爭中脫穎而出。通過培訓讓學員掌握優質服
務的技巧，提升工作效率。
● 通過培訓幫助員工獲得工作中應變的能力與策略；有效促進業務洽談的成功。
●掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。掌握會議、慶典、簽約等商務場合的禮儀規范
。
● 提高工作效能，打造(zao)職(zhi)場的(de)自(zi)我(wo)IP提升自(zi)身和企業影響(xiang)及影響(xiang)力(li)。

課程對象：企(qi)業管理(li)人員(yuan)，行政秘(mi)書、公司(si)的商務接待(dai)人員(yuan)、一線工作人員(yuan)，新(xin)員(yuan)工等

課程方式：案(an)例分析+小組討論+互動游戲+實(shi)景演練(lian)+沉(chen)浸(jin)式(shi)教學(xue)

課程特點：
●配套課件及課件實用工具，留存、轉訓。配合受訓單位工作內容，搭配相應服務流程，
工作場景，細節掌控等系列問題。
● 針對各個崗位、各階段特點，禮儀要點各有不同，講解細致。
 ● 主(zhu)要(yao)分(fen)為兩(liang)大部分(fen)：禮儀與(yu)心理(li)植入(ru)相(xiang)結合，體(ti)系完整，實用且(qie)落地。

課程大綱
第一講：解讀植入式禮儀——加深企業形象的發射器
禮儀不是簡單的站、坐、行，而是利用禮儀方法把企業形像反向植入到對方的大腦當中
。
導入課程——破冰游戲
一、運用科學方法學禮儀——左右腦不同的植入式
案例分析：人的記憶力劃分區域
1. 禮、儀與植入式禮儀
2. 科學的禮儀工具之法——加深企業在客戶腦海中的印象
1）人腦的劃分：“輸出型大腦”、“輸入型大腦”
2）“輸入型大腦”的記憶喜好
3）利用植入式禮儀工具編輯輸入型喜好
3. 禮儀工具與營銷策略的結合——用科學增加效益
案例分析：運用禮儀營銷策略的成功
1）禮儀工具之“感官營銷”
2）科學禮儀工具之“碎片記憶”
3. *禮儀關鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長
4. 用科學看禮儀之植入式暈輪效應
小組討論：*時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象？
互動游戲：通過游戲認知什么是禮儀的核心與學好禮儀的方法
二、科學的禮儀概述——更貼近工作的禮儀方法
1. 禮儀的類型與科學的禮儀分類
2. 學習植入式禮儀的重要性——知識改變命運
案例分析：沒有對比就沒有傷害
3. 通過歷史看文化禮儀——植入的改變歷經千年
4. 禮儀標準是自身素質與文化自信的外化表現形式——企業持續發展的必修課
5. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法
互動游(you)戲：復盤心讀(du)禮儀(yi)的(de)運(yun)用(yong)與實用(yong)方法

第二講：透過外在形象看內心——“懂他”就是成交的催化劑
有了共情才有共鳴，有了共鳴才有共贏
一、通過外在形像讀懂他
案例分析：第一印象對（銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象）的影
響？
互動游戲：猜猜他是什么人？
1. “一眼”萬年的時代——“懂他”之前先要提升自己的專業形像
2. 穿什么就是什么——員工著裝就代表了企業形像
1）商務禮儀中專業的職場形像
2）突顯內心的著裝
案例分析：因為第一形像而改變的一生——四川小伙丁真
3. 正向學習崗前的形象塑造,反向應用剖析客戶群體
實情演練：透過穿著分析性格？規劃一次職場形像用來表現不同的人
二、植入式禮儀的正向學習與反向應用——“懂他”成交的催化劑
剖析實際工作場景：目前個人的第一印象中不足之處有哪些？
1. 通過第一印象禮儀要點反映自己優點
2. 正：認知心理學與禮儀的混搭
3. 反：幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能，搞定事，搞定人
實操演練：“辨微識心”技能的掌控與落地應用
總結：整理常(chang)用(yong)的反向應用(yong)的方法（著裝(zhuang)篇）

第三講：通過外在動態的植入企業形像——“尊他”是成交的前提
一、“低頭一故事，抬頭一見識”——商務禮儀中如何看
案例分析：不同眼神的含義
1. 低頭的故事——改變職場小白的心虛，不專業之感
2. 抬頭的見識——職業形像的植入從肯定的目光開始
3. 植入禮儀中的目光禮儀運用
4. 見識中的微笑——植入親和的形像（微笑是見面禮）
案例分析：空姐的微笑
5. “不是每一句對不起，都能換來沒關系”——商務禮儀的標準用語言
6. “但是每一句你大爺，都能換來你大爺”——通過語言提升客戶體驗感減少糾紛
二、企業修養的提升——與他人互動中的植入
1. 常用敬語的使用迅速提升企業的定位形像
互動游戲：連連看
2. 常見的互動禮儀——叩指禮
小組討論：領導敲擊桌面，是何意思？
1）叩指禮在茶座、餐桌的應用
實情演練：你是如何運用這些禮節的？
3. 一般握手禮的植入方法
1）利用握手禮植入權高之感
2）利用握手禮植入親切之意
3）不同場合下都是怎樣握手的
實情演練：表達不同心態時的握手禮
三、名片與介紹禮儀中植入的“老大”與“二哥”
1. 名片禮儀中植入的企業形像
1）不同的樣式、材質、顏色都突顯了不同類型公司與人物
2）透過名片讀懂客戶
3）名片的順序植入老板與隨從
案例分析：不同的*不同的人
 2， 介紹禮儀的(de)(de)順序(xu)中植入的(de)(de)人物身份信息(xi)“大哥”OR“二哥”

第四講：優雅得體的言行舉止——無聲的營銷
規范的禮儀標準是提升客戶體驗感的發動機
一、目光所及之處的無聲的營銷
1. 坐姿中的察言觀色——行為心理學的應用
2. 不同站姿展現的不同定位形像
3. 走姿中看到的修養
1）前行時的姿態
2）退出會議室及退出交談時的規范走姿及禁忌
3）引領客人及領導時的走姿規范
4. 提升客戶感受的蹲姿
實景演練：根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練
二、植入式商務禮儀應掌控的細節
1. 其他標準化禮儀規范的應用——點頭禮、鞠躬禮
2. 引領禮儀的各種場景
3. 引領時標準手勢及語言話術
案例分析：標準化禮儀流程帶來的商業價值
總結：利用思維導圖梳理課程內(nei)容

第五講：植入式商務禮儀的溝通技巧——溝通就是一個相互洗腦的過程
一、有效的溝通基礎
1. 基礎溝通技巧——聰明的人懂得說
2. 溝通的關鍵仔細聆聽——智慧的人懂得聽
3. 溝通的植入技巧——高明的人懂得問
二、有效的溝通技巧
1. 肢體語言的溝通
1）信任是溝通的前提——是否具備專業形像
2）說話語氣音色音調的運用
3）打開心靈的窗戶
2. PDP簡易人物性格分析
1）通過行為模式分析
2）通過語言模式分析
小測試：測試自己何種性格，利用性格分析反向應用與溝通之中
案例分析：不同人的不同性格應對方法
實操演練(lian)：整理四種人(ren)物性(xing)格的基本(ben)行為模(mo)式，語(yu)言模(mo)式

第六講：延展課堂的沉浸式學習法+植入角色扮演=課程直接落地實用
1. 模擬商務禮儀會議與簽約儀式并制定接待流程
1）電話預約——電話禮儀、微信禮儀
2）接機禮儀
3）公司迎接禮儀
3）衣物的存儲
4）會議人員設置
5）休息室室的上茶水服務
6）現場布置
7）制定會議流程
8）進入會議室不同人員的接待
9）會議結束接送賓館的服務及注意事項
實操分析：雙方會議是如何安排，傳說中年薪60萬的助理都做了什么？
總結：課程應用模型及表單
不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 根據自身工作制定服務流程
2. 解讀各崗位工作流程自檢表格
3. 根據自身工作制定自檢流程內容
4. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容
總結：通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法，根據統一的禮儀標準
表單，擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案，充分使課程落地實用
。
【課程梳(shu)理與(yu)回(hui)顧(gu)、整合材料、合影(ying)】

商務禮儀的溝通技巧