課程描述INTRODUCTION
處理客戶投訴流程與技巧
日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
處理客戶投訴流程與技巧
課程背景:
把握客戶投訴的“機會”,有的企業將投訴作為改進機會,有的企業認為是麻煩。不同
的觀念產生迥異的結果,認真、積極處理投訴的企業,投訴量控制在一定比例內,顧客獲得
的產品、服務質量在不斷提高,市場不斷拓展;而消極對待投訴的企業,投訴的數量、顧客
的聲音不斷地減少,產品、服務質量失去了改進的方向,經營日漸其衰。在危機中,所謂
有“危”就有“機”只是看我們有沒有能力去把握它而已。
本課程結合工作中的禮儀規范、處理客訴的流程與技巧幫助服務人員提升服務品質、
提高顧客滿意度、打造企業職業化形像、采用“有趣、有用、有效”三位一體的教學模式
,使企業員工通過禮儀工具的“五感”以言行舉止、表情管理、系統的服務禮儀為基礎,
使無形的服務與企業定位、文化有形的展現出來,促使企業更規范化、標準化、高端化
、系統化。不僅僅可以提升企業的職業形像,更可以學會接待中的服務技巧和溝通技巧
。
課程收益:
●養成敏銳的服務意識、精準的危機意識,意識改變了自然行為發生變化,進而改變個人
與企業的命運。
●通過培訓讓員工掌握優質服務的技巧和重要的溝通技能,提升工作效率;為企業樹立更
優質的形象,為企業的發展帶來更全面的收益。
●通過培訓有利于幫助員工獲得工作中的應變靈感與策略;提高客戶滿意度,提高客戶對
于客訴的處理的滿意度。
●著裝打扮職業規范,言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅,帶動企業形像更加優化。
● 掌握人際交往植入式禮儀的方法和技巧。
● 提高工作效能,打造職(zhi)場的(de)自我IP提升自身和企業影(ying)響及影(ying)響力。
課程對象:中高(gao)層管理人(ren)員(yuan)(yuan),銷售(shou)人(ren)員(yuan)(yuan)、售(shou)后(hou)人(ren)員(yuan)(yuan)、客服經理、一(yi)線(xian)員(yuan)(yuan)工與新晉員(yuan)(yuan)工等(deng)
課程方式:案例分(fen)析+小(xiao)組討(tao)論+互動(dong)游戲+實景演(yan)練+沉(chen)浸式教學
課程特點:
●配套課件及課件實用工具,留存、轉訓。配合受訓單位工作內容,搭配相應服務流程,
工作場景,細節掌控等系列問題。
● 針對各個崗位、各階段特點,禮儀要點各有不同,講解細致。
● 主(zhu)要分為(wei)兩大部分:禮儀(yi)與心理植入相(xiang)結合(he),體系完整,實用且落地。
課程大綱
第一講:禮儀規范是企業完美形像的具體體現——客戶投訴時的“地基”
禮儀規范不是僅僅是簡單的鞠躬、微笑,更是營銷當中最生動的感官交往方法
導入課程——破冰游戲
一、解決客訴的穩準地基建設
案例分析:外交無小事
1. 禮儀規范與解決客訴的關系
2. 通過禮儀的工具方法打好地基
案例分析:運用禮儀方法的植入的我方信息
3. 通過禮儀工具提升企業效益——人生何處不成交
4. *禮儀關鍵時刻——提升客戶滿意度=效益增長
5. 從首因效應看禮儀
6. 從暈輪效應用禮儀
7. 看禪宗修煉境界中蘊含學習禮儀的方法
互動游戲:通過游戲認知什么是禮儀的核心與學好禮儀的方法
二、解決客訴中的禮儀工具應用
1. 禮、儀與禮儀
2. 合理利用禮儀工具之法——在客戶的腦海中植入良好的第一印象
案例分析:沒有對比就沒有傷害
3. 崗前的禮儀標準是自身素質與文化自信的外化表現形式
4. 找的適合自己與當下工作的結合形象
5. 運用禮儀工具提升自我形象與第一印象成交的關鍵點
小組討論:*時刻可以利用哪些工具便于植入個人形象?
案例分析:第一印象對(銷售過程、人際交往、服務過程、商務洽談、企業形象)的影
響?
互動游戲:什么感覺更深刻?
6. 阿爾伯特心理學效應
2. 第一印象在禮儀中形成的“55387”原則
1)55%——儀容儀表與外在形象的場域營造
案例分析:現在你我在課程中第一印象
2)38%——聲音影響想象的關鍵之處
互動游戲:唇舌力的繞口令
3)7%——有效的語言表達與高效的溝通技巧
案例分析:因為7%而改變一生
實情演練:透過穿著分析性格?
分享案例:因第一印象而改變的一生——四川小伙丁真
三、運用禮儀工具的反向應用——充分了解顧客
剖析實際工作場景:分析每個場合下的人物性格
1. 通過第一印象禮儀了解對方反向植入企業形像
2. 認知心理學與禮儀著裝的混搭
3. 幫助學員如果使用禮儀這把利器在工作中快速提升技能,搞定事,搞定人
實操演練:“辨微識心”技能的掌控與落地應用
分享案例:因第一印象而改變的一生
總結(jie):整(zheng)理常用的反向應用的方(fang)法(fa)(著裝篇)
第二講:行為禮儀規范是企業內涵的活動樣板——客戶投訴時的“體感機”
一、非語言的溝通給人更深刻的感覺
案例分析:不同眼神的含義
互動游戲:眉目傳情
1. 親和與糾紛都來自看對方的第一眼——“你瞅啥?”
2. 避免糾紛實用之法——目光禮儀的落點區域
3. 你的笑容是什么感覺(先于一切的微笑禮)
案例分析:空姐的微笑
4. 接待的標準用語言
5. 通過語言提升客戶體驗感
二、禮儀規范中的不同問候方法
小組討論:禮儀中有哪些打招呼的方法?
1. 接待與溝通中的稱謂禮儀運用
2. 特別稱謂的注意用法
3.常用的敬語的延用
互動游戲:連連看
小組討論:領導敲擊桌面,是何意思?
4. 叩指禮在茶座、餐桌的應用
實情演練:你是如何運用這些禮節的?
5. 一般握手禮的標準與應用
1)握手禮的心理學體現
2)怎樣通過握手了解你我他
3)不同場合下都是怎樣握手的
實情演練:表達不同心態時的握手禮
三、禮儀規范中的幾種介紹禮儀——匹配每一位客戶的介紹
1. 達成美好祈愿的名片禮儀——名字是最短的咒
1)名片禮儀的三大步驟
2)看一看“他”是什么人
2, 介紹禮儀的順序
小組討論:握手、遞接名片、介紹他人時的順序可相同與不同之處
總結:各場景中的第一次見面如何留下良好專業的形象,各場景中的真是感受,體會客
戶心理,進而增強客戶體驗感
四、在服務中展現優美的體態
小組討論:形態禮儀規范都包含哪些方面
1. 職業化的規范站姿可以凸顯專業的氣質氣場
1)標準站姿的基本規范
實景演練:根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練
2. 標準化禮儀規范中坐姿的應用
1)日常工作的坐姿標準及禁忌
3. 走姿不只是走的那么簡單
1)前行時的姿態
2)退出會議室及退出交談時的規范走姿及禁忌
3)引領客人及領導時的走姿規范
實景演練:根據本公司的工作流程進行現場工作服務禮儀演練
五、常用的其他禮儀規范
1. 其他標準化禮儀規范的應用——點頭禮、鞠躬禮
2. 引領禮儀的各種場景
3. 引領時標準手勢及語言話術
案例分析:*時刻標準化禮儀流程帶來的價值
總結:利用思維導圖梳理課程內(nei)容(rong)
第三講:客戶溝通技能的提升工具法
溝通的藝術——一個人*的情商,是表達情緒而非情緒化的表達
一、客戶投訴的深層解讀
小組討論:溝通之前要做的事情是什么?
1. 服務意識的提升
2. 客戶的溝通前準備
1)預期的效果
2)過程的“體驗”
互動游戲:意識決定行為,行為改變命運
案例分析:知己知彼
3. 投訴給企業帶來的經濟價值及形像的改善的機會
4. 投訴處理的分類
5. 不同事情不同的時效方法——風險的劃分
二、溝通、與解決的準備
1. 你的溝通是什么?
2. 準備充分,勝算八分
1)通過形象、形態判斷人物性格
2)簡易版本PDP人物性格分析
3)通過語言模式判斷人物性格
小組討論:整理可以對客戶進行的準別有哪些?方式及方法、顏色與話術!
3. 溝通的目標與底線
1)就當下自身崗位職責而言制定自己的目標與底線
2)帶著你的目標進行溝通
3)甄別對方適合的溝通方式
4. 心有共情,必有共鳴
小組討論:如何建立共鳴
5. 通過共鳴,分析的客戶溝通內容與訴求
1)一般溝通——建立感情
2)投訴意見——具體分析
a他的期望沒有得到滿足
b他很累,壓力很大或遇到了挫折
c他想找個倒霉蛋出出氣
d他總是強詞奪理,而從來不管自己是否正確
e你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現
f他覺得如果對你兇一點,就能迫使你滿足他的要求
g他作錯了事情時,遭到了你或你同事的嘲弄
h他的信譽和誠實受到了懷疑
小組討論:通過哪些方面可以分析初對方的內心狀態
三、進入溝通階段的基本要素
小組討論:每個崗位的溝通與處理是否相同,每個客戶的溝通與處理是否相同
1. 溝通計劃分為幾個層面
2. 制定溝通計劃
3. 營造友好氣氛
4. 討價還價的技術戰術
5. 分人而論——有理、無理、部分有理
6. 友好論
7. 野蠻論
小組討論:對于野蠻人的方法是什么?
8. 初級目標與*目標
9. 用短缺效應制造緊迫感
10. 用從眾心理解決大部分人
11. 啟動快速約談過程
12. 獲得不(bu)同程度的(de)承諾
第四講:實景演練——沉浸式學習法
1. 模擬服務禮儀(標準及流程)
1)制定接待流程
2)準備工作清單
3)各場景的*
2. 模擬一場客戶投訴整體流程
拿來主義更實用——課程應用模型及表單
不同商務禮儀中的應用方法、清單、檢核表、自檢表
1. 解讀課程的應用模型
2. 根據自身工作制定服務流程
3. 解讀各崗位工作流程自檢表格
4. 根據自身工作制定自檢流程內容
5. 如何更有針對性的落地實用本課程的內容
總結:通過結合課程內容及各企業的不同情況以與自身經驗想法,根據統一的禮儀標準
表單,擬制定更貼切貴司的禮儀規范、接待流程、應用方法方案,充分使課程落地實用
。
【課程梳(shu)理與回(hui)顧、整合材料、合影】
處理客戶投訴流程與技巧
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已開課時間(jian)Have start time
- 張坤
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