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餐廳服務培訓

【培訓背景】
一家餐廳不論其名氣或者裝潢，顧客從進店到離店，始終只和服務員打交道，所以餐廳
的顧客滿意度基本掌握在跑堂的服務員手里，怎樣才能服務好顧客？那就是要善用這些
在現場的普通員工，多發揮他們的才智。為此，就要做到：第一，是從公司到管理人員
都要善待和關懷員工。只有員工被感動了，他才會想盡一切辦法用最貼心的服務感動顧
客；第二，是給員工充分的信任、充分的授權，給他們做決定的權力。當然，要做到這
些并不容易！
本課程通過是講師結合自身在餐飲行業的實際體驗，以及國內外*的餐飲等服務案例
，所凝練的一門實用性課程，也是餐飲門店店長等管理干部系統學習和掌握*服務模
式(shi)的一門(men)經(jing)典案例研(yan)討和分(fen)析的實操(cao)性(xing)課程(cheng)。

【培訓收益】
讓餐飲企業的干部學會用真心、公平地對待員工、感動員工，讓員工真正以公司為家
，讓員工發自內心地真誠地為顧客服務，進而塑造企業自身獨特的品牌。
通過大量真實、生動的案例研討和分析，讓學員得到啟發，學會根據自身情況，打造
個(ge)性化的優質服務。

【培訓特色】
干貨~~緊貼實戰、干貨滿滿； 系統~~結構完整、邏輯清晰；
新穎~~視角獨特，一針見血； 生動~~模型解構、案例解析；
有效~~實(shi)(shi)踐(jian)檢驗，解決問題； 實(shi)(shi)戰(zhan)~~工(gong)具練習，即學(xue)即用(yong)。

【培訓對象】餐飲門(men)店店長等各級管理干部

【培訓模式】
主題講解+互動教學+案例解析+視頻分析+課堂練習+角色扮演
+團隊競賽+
游(you)戲互動+問題(ti)解答+作業點評

【課程大綱】
第一單元 用真心感動員工
1. 把員工當人對待
案例：海底撈是員工的第二個家
2. 從第一天起就要讓員工感受家的溫暖
案例：能讓人落淚的迎新儀式
3. 特殊的家訪制度
案例：為了這個家，員工敢拼命
4. 把員工關懷做到家
案例：海底撈給員工父母發補貼
5. 員工是一個一個凝聚的
案例(li)：海底撈(lao)不愁找(zhao)不到人

第二單元 用真情感動顧客
1. 感動顧客的服務才是最有價值的服務
案例：給客人揉腳
案例：一碗餛飩
案例：熬湯看病人
案例：背到洗手間
案例：鮮花送伉儷
案例：絕不能失信
案例：幫客人抱小孩
案例：把客人送到家
案例：幫客人開車
案例：給客人買煙
2. 客人是一桌一桌抓來的
案例：絕不能被動等客人上門
案例：把客人攔截進店
3．沒有進店的也都是我們的客人
案例：大哥你讓我太感動了！
案例：下(xia)次一定來你(ni)們(men)店(dian)用餐!

第三單元 用信任讓員工抓住關鍵時刻
1．抓住顧客給予的任何一個機會
案例：落在飯店里的機票
2．創造顧客比創造利潤更為重要
案例：用顧客滿意度評價替代利潤考核
3．用提高營業額替代降低成本
案例：雖然經濟不景氣，更要增加為顧客提供的服務
4. 領導少一些決策力，多些綜合力
案例：電話沒響，就表示成功
5．一線員工比管理團隊更了解企業
案例：免費咖啡和點心
6. 信任能讓員工“大鬧天宮”
案例：無我與忘我
7. 獎勵讓顧客滿意的“自作主張”
案例：漂亮的金表和感謝信
第四單元 用規范管理員工行為
1. 同樣是打折，怎么才能做到收放*？
案例：你為什么會干得這么努力？
2. 打折并不是毫無原則
案例：為什么要給你打折？
3. 海底撈培訓系統對員工強大的改造力
案例：海底撈是怎么訓練員工的
結尾：
 課程回顧與總結
 學員課堂表現點評
 學習體驗與分享
 團隊與個人表現嘉獎
備注：
1.本課程大綱為本課程的基本結構，在此基礎上，企業可結合自身情況提出相關需求，講
師將根據企業需求對實際授課內容和授課時間作出適當調整。
2.一般在課前將通過問卷、電話等形式進行前期調研，收集企業內部實際案例、文獻資料
等素材，補充為課堂案例進行(xing)分析。

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