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快消專營店管理

【課程對象】：
快消品專營店店長

【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
導言、關于學習的效率及學習方法分析
頭(tou)腦(nao)風暴：您碰到(dao)哪些關于(yu)專(zhuan)營店管(guan)理的(de)難(nan)題(ti)(ti)？ 每人提出自己所遇到(dao)的(de)難(nan)題(ti)(ti)， 老師將(jiang)這些難(nan)題(ti)(ti)作為案例在整(zheng)個課程中巧妙地穿插(cha)、分析、演練。

第一章、卓越專營店管理者素質提升訓練（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、卓越管理者的角色認識
（一）、管理者角色功能
（二）、管理者角色定位
（三）、管理者角色誤區
二、高效管理溝通技巧訓練
（一）、影響溝通效果的因素
（二）、營造溝通氛圍
（三）、高效溝通六件寶
（四）、深入對方情境
（五）、高效引導技巧
（六）、三明治法則
（七）、高效溝通四要訣
（八）、高效溝通六步曲
短片觀看及案例分析： 雅芳：高效管理溝通技巧訓練分析
海爾：專營店管理者素質提升訓練的案例分析
康師傅：專營店管理者素質提升訓練的案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
三、領導力訓練
（一）、何為領導力？
（二）、如何建立影響力？
（三）、領導風格分析
（四）、領導力的最基本素質？
（五）、領導力最關鍵的核心能力？
（六）、案例分析
四、員工輔導能力訓練
（一）、團隊文化輔導技巧
（二）、會議輔導技巧
（三）、培訓課程輔導技巧
（四）、個別員工談心輔導技巧
五、授權與監督能力訓練
（一）、授權形式
（二）、授權內容
（三）、授權的話術“三明治”法則
（四）、工作進度監督技巧
（五）、工作最終結果監督技巧
（六）、工作監督的總結技巧
案例分析：五星級酒店授權及監督正反案例
海爾高級主管：授權與監督技巧
六、團隊建設與員工管理能力訓練
（一）、團隊成員組建技巧
（二）、建立團隊共同目標
七、壓力與情緒管理能力訓練
（一）、壓力與情緒管理策略
1、贏者心態
2、贏者思維
3、共贏溝通
4、自我激勵
5、團隊激勵
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六大技巧
錄像觀看及案例分析：情緒調整的重要性
模擬演練：情緒調整

第二章、賣場管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練、NLP訓練）
一、賣場布局
（一）、賣場布局的四大原則
（二）、設施的布局
（三）、專賣店商品策略
二、商品管理——經營之本
（一）、商品定位與價值
（二）、完善盤點制度
（三）、商品的選擇
（四）、商品的陳列
（五）、如何有效掌控所經營產品的流轉
三、賣場5S管理
（一）、整理推行技法
（二）、整頓遵循的原則
（三）、清掃推進方法
（四）、如何實施清潔活動
（五）、如何實施素養活動
四、賣場氛圍營造
（一）、環境氛圍的三個核心：硬件、軟件、氛圍
（二）、舒適的環境要求
（三）、如何創造愉快的工作氣氛
（四）、促銷活動的及產品的展示技巧
（五）、專營店現場細節管理
短片觀看及案例分析：大寶：賣場管理正反面案例分析
幫寶適：賣場氛圍營造案例分析
海爾：賣場管理案例分析
示范指導、模擬演練
就學員(yuan)提出的難(nan)題進行示范講解、模(mo)擬演練、分析點評

第三章、銷售管理——賺錢才是硬道理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、潛心培養優秀的導購員
（一）、幫助導購人員找準個人定位
（二）、幫助導購人員 “變態”——改變心態
（三）、幫助導購員熟悉業務知識是優質銷售的前提（四）、終端店面銷售之服務規范
二、用顧客喜歡的方式迎接他們
（一）、問好式
（二）、切入式
（三）、應答式
（四）、迂回式
三、巧妙處理異議
（一）、忽視法
（二）、補償法
（三）、請示法
（四）、“誘敵深入”法
（五）、“是的……沒錯”法
四、13個妙招讓你快速成交
（一）、總結法
（二）、激將法——適合于年輕人
（三）、二擇一法
（四）、暗示啟發法
（五）、機會不再法
（六）、強迫成交法
（七）、心錨建立法
（八）、愿景描繪法
（九）、利弊分析法
（十）、盛情難卻法——適合于長輩陪同給晚輩買產品
（十一）、抓住習慣法
（十二）、默認法
（十三）、假敗方式法
五、促銷管理
（一）、促銷的要素（條件）
（二）、如何規避過分的促銷
（三）、促銷談判的技巧
（四）、促銷流程管理
（五）、促銷的效果評估
（六）、促銷人員管理
（七）、促銷的創新
六、巧妙處理顧客的退貨要求
（一）、退貨處理要訣：先處理感情，后處理事情
（二）、退貨的原因分析
（三）、降低顧客退貨的技巧
短片觀看及案例分析：農夫山泉：銷售管理案例分析
格力：銷售管理案例分析
玉蘭油：銷售管理正反面案例分析
示范指導、模擬演練
就學員提出(chu)的難(nan)題(ti)進行示(shi)范講(jiang)解(jie)、模擬(ni)演練(lian)、分析點評

第四章、客戶管理——讓上帝心滿意足（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、顧客性格分析
（一）、四種性格的特點描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
（二）、四種性格的錄像片斷
（三）、針對四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
二、顧客的動機分析
（一）、二種顧客行動動機分析（逃避痛苦、追求快樂）及案例分析
（二）、針對二種客行動動機的提高滿意度策略與方法
（三）、模擬演練
三、大客戶采購決策身份分析
（一）、大客戶決策過程中的七種身份特點描述。（決策者、購買者、建議者、影響者、評論者、反對者、受益者）
（二）、案例分析及錄像觀看。
（三）、針對七種大客戶決策身份策略及溝通技巧
四、顧客深層需求——期望值分析
（一）、馬斯洛需求層次論
（二）、冰山模型
（三）、釣魚理論
（四）、顧客期望值分析
案例分析：幾個顧客到專營店的購買的心理分析
五、顧客滿意度vs 顧客忠誠度
（一）、何謂顧客滿意度
（二）、何謂顧客忠誠度
（三）、讓顧客從“滿意”升級到“忠誠”五個技巧
（四）、《顧客滿意度調查表》的運用
案例分析：顧客滿意度、忠誠度的提高正反兩個案例
六、顧客滿意度的提升方法
（一）、態度決定一切
（二）、微笑+耐心
（三）、標準化vs個性化
（四）、如何為對方量身訂造關懷方案？
（五）、形式比內容更重要
（六）、顧客顧客關懷——投入vs產出
（七）、沒有最好，只在更好，只有最快速的改進；
（八）、有獎提意見及建議
（九）、讓客人自助式服務
（十）、以客為師
短片觀看及案例分析：李醫生：客戶管理案例分析
金龍魚：客戶管理案例分析
美的：客戶管理正反面案例分析
示范指導、模擬演練
就學(xue)員提出的難題進行示(shi)范講解、模擬演(yan)練(lian)、分析點評

第五章、專營店日常管理（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
財務管理
（一）、規范現金收入的管理
（二）、嚴格控制成本費用
（三）、適時對財務指標進行系統分析
二、信息管理
（一）、內部信息管理
（二）、客戶信息管理
（三）、賣場信息管理
三、專營店突發事件處理
（一）、客戶抱怨投訴處理
（二）、突發事件處理
（三）、緊急安全事件處理
案例分析或短片觀看：雅士利：日常管理案例分析
旁氏：日常管理案例分析
丁家宜：日常管理正反面案例分析
示范指導、模擬演練
就學員(yuan)提出(chu)的難題進行示范講解、模(mo)擬(ni)演練、分(fen)析點評

課程結束：
重點知識回顧
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：頒獎
企業領導：總結發言
合影：集體合影

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