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中國企業培訓講師
銀行對公團隊基層管理者的管理和市場規劃能力培提升
 
講師:海闊(kuo) 瀏覽次數:2542

課程(cheng)描述INTRODUCTION

團隊基層管理者的管理

· 中層領導· 一線員工

培訓講師:海闊    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排(pai)SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

團隊基層管理者的管理
 
培訓對象:
商業銀行中基層管理者
 
課程背景
 新形勢下,銀行支行行長的以下八項修煉顯得尤其重要,分別是:管理理念、角色定位、管理素質與能力、專業基本功、網點現場管理能力、網點各崗位員工的督導和工作協調能力、下屬培養與激勵能力、情緒壓力管理能力。
 通過學習此課程,可使支行行長熟知并掌握這八項能力,快速提升他們對網點的服務質量和水平的管理能力,從而使網點服務人員能在第一時間緩和客戶的不滿情緒,塑造銀行良好的主動服務形象。
 同時,支行行長也會利用這些理論和實戰經驗,有效激發員工崗位自豪感和工作熱情,增強服務人員服務營銷主動意識、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養其客戶關系拓展和管理技巧,從而全面提升網點的服務質量與品牌美譽度,使支行能進一步適應新的形勢,切實有效地發揮支行行長的作用,推動各項業務更好更快發展。
 
課程大綱:
第一部分、銀行業的服務現狀與存在問題
1、銀行業由“4P”向“4R”轉型
2、客戶需求的五個層次
3、銀行業間的競爭層次已上升到服務層面
4、服務競爭實際上是多層次的復合競爭
5、服務究竟有多重要 
6、顧客停止購買產品或服務的原因
7、銀行服務對銀行發展意味著什么?
8、業績較好的銀行在服務上均名列名列前茅 
9、什么是優質服務?
10、程序和個人的四種狀態
 
第二部分 支行長提升網點服務質量與控制能力的八項修煉 
一、修煉一:分清“管”與“理”的辨證關系
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經營與管理的關系
3、市場營銷理念
4、風險控制理念
5、客戶服務理念
6、自我價值理念
7、習慣養成理念
二、修煉二:明晰自己的角色定位
1、支行行長的工作特點
2、支行行長的角色定位
3、支行行長的錯誤角色定位
4、支行行長的職責
5、支行行長易犯的三種錯誤
6、支行行長的三大難關
三、修煉三:支行行長必備的六項管理素質與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應變能力
3、改革創新能力
4、組織指揮協調能力
5、人際交往能力
6、公關能力
四、修煉四:支行必需精通的5項專業基本功 
1、了解你的客戶
2、了解你的產品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才
五、修煉五 :營業網點現場管理能力 
1、營業網點現場管理存在的問題
2、全功能型網點規劃
3、大堂環境標準的難點和要點
4、營業柜臺標準的難點與要點
5、自助服務區標準的難點與要點
6、電子設備標準難點和要點
7、員工禮儀標準的難點和要點
8、員工服務用語的難點和要點(基本禮貌用語)
9、禁止用語
修煉六 :網點各崗位員工的督導和工作協調能力 
1、柜員服務行為規范的難點要點
2、大堂經理和客戶經理行為規范的難點要點
3、營業場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇
修煉七:對下屬培養與激勵能力 
1、激勵能力對人才培養的重要意義 
2、團隊口號:從嘴上認同升華為心理認同 
3、晨會激勵:目標不變、形式萬變
4、激勵時如何打破常規 
5、打動人心才能調動人心 
6、語言表達形象化,與內心真實想法合拍 
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音
修煉八:對自己和網點員工的情緒壓力管理能力 
1、網點經理壓力管理的整體方略
2、優壓與劣壓 
3、客戶和下屬能感覺到你的壞心情 
4、人格ABC減壓法五、11條不合理信念 
5、人格ABC運用案例 
6、應對客戶壓力的三大秘訣 
1)勇于說不法 
2)*開發法 
3)雙贏策略法 
 
團隊基層管理者的管理

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    參加課程:銀行對公團隊基層管理者的管理和市場規劃能力培提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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