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客戶投訴處理應對

【課程特色】 【*精品 歷經實踐】 
本課程是“技能訓練 行為優化“系列課程之一。在產品同質化今天，誰為客戶提供了最優質 
的服務與需求解決方案，誰就會最終贏得客戶和*競爭優勢。本課程的理論及模型體現了國 
際服務營銷的最前沿理念精髓，案例凝結了大量國際*公司的服務實踐，通過實踐派經驗豐 
富培訓師的講授，案例分享、小組研討、角色扮演等培訓形式，使學員真正掌握提升客戶服務 
與滿意的方法與經驗，掌握面對客戶不滿與投訴的服務技巧，從而提升學員的服務心態與技能， 
及公(gong)司的整(zheng)體服務水平與形象。 

【課程收益】 
學會提(ti)高(gao)客戶(hu)滿(man)(man)意度并創造(zao)客戶(hu)忠誠的(de)(de)(de)方法 管理(li)客戶(hu)期望值并學會讓客戶(hu)驚(jing)喜的(de)(de)(de)辦(ban)法 學會如何在日常服務工作中改(gai)善(shan)服務態度，用(yong)陽光的(de)(de)(de)心態面對(dui)客戶(hu) 掌握面對(dui)客戶(hu)投(tou)訴的(de)(de)(de)諸(zhu)多實(shi)用(yong)技(ji)巧并提(ti)升應對(dui)客戶(hu)不滿(man)(man)的(de)(de)(de)能力(li) 

【課程對象】 服務(wu)(wu)管理者及一線服務(wu)(wu)員工 

【課程形式】 情景(jing)體(ti)驗、案例研討、問題研討、影像觀摩(mo)、互動分(fen)享、角色扮(ban)演(yan)等(deng) 

【課程內容】 
一 客戶服務基本理念 
1 什么是服務 破冰游戲：有關服務的拼圖 
服務的三重含義 
服務的五個特性 
服務與滿足客戶心理需要 
客戶服務的*目的 
客戶硬服務與軟服務 案例：你服務了嗎 
2 什么是真正的客戶滿意 客戶的認知與滿意 
客戶滿意結果還是過程 客戶滿意基本公式 客戶需求的魅力曲線 
滿意因素的捕捉 案例：什么打動了他 
3 什么是客戶忠誠 客戶忠誠意味著什么 
客戶忠誠你的什么 
忠誠客戶的爭奪之戰 客戶流失的代價 蝴蝶效應與服務危機 案例：誰趕走了他 
4 客戶期望管理 客戶期望與利益 
你的*與相對服務水平 
服務觸電管理的級別 學會讓客戶驚喜 案例：一封信的提醒 
5 職業化的服務心態 認知服務的本質與心態的關系 
你存(cun)在(zai)的理由和價(jia)值是什么 自我情(qing)緒管理策略 服務需(xu)要陽光心(xin)態 體驗與活動：心(xin)靈(ling)雞湯(tang) 

二 客戶投訴應對與技巧 
1 客戶心理分析 客戶心理基本類型 
客戶投訴什么 
導致客戶投訴的常規原因 
投訴客戶心理類型與分析 服務就是滿足客戶的心理需求與期待 案例：這本來就是我的 
2 處理客戶投訴的原則 首要原則 
心情與事情的關系 
為什么關注客戶情緒十分重要 
客戶投訴的三明治模型 
互動演練：請聽出客戶到底想要什么 
四項基本原則 
他為什么認為你是在吵他 投訴案例：請閉嘴 
3 處理客戶投訴的基本步驟與技術 穩定客戶情緒 
給客戶持定心丸的三步法 案例：你有問題 技術動作訓練 讓客戶受到尊重 
讓客戶感到尊重的兩個步驟 案例：我吵了兩個小時 技術動作訓練 同理心與表達 
同理心表達的四個模式 
投訴中的正向表達 
投訴溝通的中性反饋 
正向建議的三明治 
反饋中常出現的三種問題 案例：我會比你更兇 技術動作訓練 與客戶套近乎 
與客戶套近乎的六個維度 案例：我姥爺也姓畢 技術動作訓練 真誠道歉 
有責任道歉的模型 
無責任道歉的模型 
道歉常出現的問題 
公司的規定不等于道歉 案例：你忙跟我有什么關系 技術動作訓練 聆聽與提問發泄客戶消極情緒 
聆聽中的確認與反饋 
確認的三種方式 
反饋的四中類型 案例：還有呢 技術動作訓練 提供問題解決方案 
退讓的三種類型 時間退讓 利益退讓 人員退讓 
技術動作訓練 告別的道歉 
進行滿意的再次確認 
換起你服務的品質 案例：太客氣了 技術動作訓練 
4 常用投訴技巧 三明治法 案例：我想想 技術動作訓練 3F法 案例：你看他 技術動作訓練 引導征詢法 案例：為什么呢 技術動作訓練 
5投訴全流程總(zong)結與接(jie)龍演練(lian)

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