物業公司員工職業素養與客戶服務提升
講師(shi)：李華 瀏覽次數：2562
課程(cheng)描述INTRODUCTION
物業公司員工培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
物業公司(si)員工培(pei)訓(xun)
課程背(bei)景：
為什么員工的(de)表現常常不盡人意：缺乏目標(biao)，工作(zuo)散漫，效率低，忠誠度差？
為(wei)什么員工的成長總是跟不(bu)上企(qi)業(ye)的發展速(su)度？
為什么很多員工(gong)處在有心無力(li)狀態(tai)，想做(zuo)好(hao)(hao)，但不知(zhi)道該(gai)如何做(zuo)好(hao)(hao)？
為(wei)什么很(hen)多員工的(de)行為(wei)與企業的(de)形(xing)象相悖？
答案(an)是：他們缺(que)乏服務(wu)(wu)意識(shi)和服務(wu)(wu)心(xin)態(tai)以(yi)及對客戶(hu)的了解，需要職業(ye)化訓練
*學者(zhe)的調(diao)查表(biao)明：絕大多數(shu)人在工作中僅發(fa)(fa)揮(hui)了10—30%左右的能(neng)力。如果受(shou)到充(chong)分的職(zhi)業(ye)素質培訓(xun)，就(jiu)能(neng)發(fa)(fa)揮(hui)其能(neng)力的50～80%。
職(zhi)業(ye)心態素質就是一種工作狀(zhuang)態的(de)(de)標準化、規范(fan)化、制度化，即(ji)要求員工履行組織交代下(xia)來的(de)(de)崗位(wei)職(zhi)責，專業(ye)地完(wan)成到*，準確扮演好自己(ji)的(de)(de)工作角色。明白“可為與不可為”。
提升員(yuan)工(gong)的(de)素質(zhi)和行為(wei)(wei)規(gui)范，已(yi)經被(bei)越來越多的(de)企業重視，華(hua)為(wei)(wei)、聯想集團等(deng)優(you)秀企業已(yi)經把(ba)“員(yuan)工(gong)心態(tai)素質(zhi)培訓”課(ke)程(cheng)列為(wei)(wei)每年例行課(ke)程(cheng)，他(ta)們把(ba)該課(ke)稱之為(wei)(wei)“常規(gui)武(wu)器(qi)”。
課程收獲:
讓參(can)訓者明白
1. 物業公司員工應該(gai)有的自我定位能力(li)
2. 物(wu)業公司員工應該有的職業素養
3. 物業公司員工應具備(bei)的的重要心態
4. 物(wu)業公司員(yuan)工應該有的服務意識及基本(ben)技(ji)能
5. 處(chu)理客戶(hu)投(tou)訴的基本(ben)技巧和方法
課程大綱：
前言：職場“贏(ying)”家的五種素質
1) 危機意識
2) 有效溝通
3) 時(shi)間管理(li)
4) 資(zi)源整合(he)
5) 職業(ye)心態(tai)
第一講(jiang)、職業化心態決定你的事業高度
1. 什(shen)么是職(zhi)業化
1.1職業(ye)化冰山原理：顯(xian)性(xing)素質和隱形素質
1.2工作價值＝個人能力×職(zhi)業(ye)化(hua)的程度
2. 心態的力量
2.1心態決定(ding)健康【案例(li)：死囚實驗】
2.2心態決定能力【案例：過橋實驗(yan)】
2.3心(xin)態決定一切(qie)【案(an)例：神(shen)奇教練米盧的(de)足球觀】
3.心態和人(ren)才(cai)的關系
3.1田溯寧和(he)吳鷹的人(ren)才觀(guan)
3.2心態(tai)和能力(li)矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？
4. 阻(zu)礙職(zhi)業發展的(de)不良(liang)心態（推卸(xie)責任、得過(guo)且過(guo)、消極被(bei)動、清(qing)高孤傲(ao)、尋找(zhao)借口
5. 敬業成就未來
5.1成(cheng)本意識：看清(qing)花錢和辦(ban)事的四種(zhong)關系，爭做老板的“自己人”
5.2品(pin)牌意識：時刻將公司命運放在(zai)心上
5.3積(ji)極主動：將對公(gong)司的忠(zhong)誠轉化(hua)為生命自覺（案例：小職員如何成為董(dong)事(shi)長(chang)）
5.4凝聚忠誠：做一棵永遠成長的蘋(pin)果樹（案例：對(dui)(dui)企業忠誠就是對(dui)(dui)自己忠誠）
5.4執行力：主動(dong)服從(cong)造就強大的(de)內(nei)驅力（案例：如何把(ba)信(xin)送給加西亞）
5.5精益求精：你可以做(zuo)得更好
【小結：老板(ban)心(xin)態和打(da)工(gong)心(xin)態的區別】
6. 客(ke)戶導向(xiang)心態：
6.1以客為(wei)尊
客戶是(shi)怎樣(yang)做(zuo)出購買選擇(ze)的(de)：客戶讓渡價值(zhi)
客戶是怎(zen)樣(yang)失去的(de)？（案例(li)：某熱水器廠商(shang)售后(hou)服務的(de)“鄭州事件(jian)”）
瞬(shun)間感(gan)受（*）(案(an)例：北歐航空和(he)卡爾頓飯店的服務理念)
客戶(hu)滿意的(de)三(san)個(ge)層次(ci)
6.2客戶需要什么(me)？
被關心(案例(li)：北京菜百百貨營(ying)銷(xiao)服務的失敗)
被聆聽(ting)(ting)(小游(you)戲大考驗(yan)：聽(ting)(ting)力小測試)
專(zhuan)業化(hua)(案例：讓人哭笑不得的服務)
迅(xun)速(su)反應(案例：三株(zhu)神話是如何破(po)滅(mie)的)
6.3顧(gu)客永遠是對(dui)的(de)嗎(ma)？（案例：新加坡(po)服務質(zhi)量中心的(de)宗旨）
外部(bu)(bu)客(ke)戶、內部(bu)(bu)客(ke)戶和(he)潛在客(ke)戶
小游戲大考驗：裝修
7. 團隊合作心態(tai)
7.1團隊合作(zuo)追(zhui)求(qiu)個人和(he)組織的共贏(ying)（小游戲大考驗(yan)：解手鏈/大塞(sai)車）
強強要(yao)合作(zuo)（螃蟹群(qun)的求(qiu)生之路、雁群(qun)的遷徙之旅），強弱也要(yao)合作(zuo)（河馬(ma)和牙(ya)簽鳥）
解決組織內沖突的四種類(lei)型（“和(he)”字四解）
7.2良好的溝通文化(hua)營造成功團隊(dui)（互動：周哈里窗）
從(cong)溝通的(de)角度重(zhong)新解讀成功的(de)五張*：一命二運三風水(shui)，四積陰德(de)五讀書
組織內(nei)溝通(tong)和合作：向上(shang)溝通(tong)要(yao)沒有(you)“膽”；平行溝通(tong)要(yao)沒有(you)“肺”；向下溝通(tong)要(yao)沒有(you)“心(xin)”
第(di)二講、職業化行為決(jue)定你(ni)的工(gong)作效率(lv)
1. 有效溝通
1.1溝通七步曲
溝通(tong)第(di)一步(bu)：確定溝通(tong)目的【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】
避(bi)開誤區一：偏離目的(de)/無(wu)目的(de)的(de)溝(gou)通(tong)
溝通(tong)第二(er)步：選(xuan)擇合適的(de)表達方式【案(an)例：三次失(shi)敗的(de)面試】
避開誤區(qu)二：見(jian)人說鬼話，見(jian)鬼說人話
溝通第三(san)步：有效傳(chuan)達【互動：商店打烊(yang)時】
避開誤區(qu)三(san)：語言信(xin)息和非語言信(xin)息的不協調
溝(gou)通第四步(bu)：全(quan)方位接收(shou)信息【練習：如何(he)接收(shou)非(fei)語(yu)言信號】
避開誤(wu)區(qu)四：缺(que)乏(fa)專注和反應
溝通第五步：檢驗(yan)理解【互動：撕(si)紙】
避(bi)開誤區五：單向溝通，自(zi)以為是
溝通第六(liu)步：達成共識(shi)【案例：日本新干線的迂回(hui)戰術】
避開誤區六：非黑(hei)即白/誰都有理(li)
溝通第(di)七步：完(wan)善措施
避開誤區七：沒有跟(gen)蹤落實
1.2溝通的CARESS原則
專注（掌(zhang)握聆聽(ting)的技(ji)巧和訓練）
確認（掌握發問(wen)的技巧和訓練）
反應(ying)（掌握雙向溝通的技巧和訓練）
情緒控制（掌(zhang)握運用同理心克(ke)服情緒障(zhang)礙(ai)的技巧和訓練）
感覺（掌握揣摩對(dui)方秘密需求的技巧和訓練）
結構（掌(zhang)握信(xin)息表達的(de)條理化(hua)技巧和訓練）
2. 工作目標(biao)管理和計劃
【案例：我要(yao)當*總統】
2.1設定(ding)工作目標的SMART原則(ze)及其應用
設定工作目(mu)標的(de)七步(bu)曲
目標管理(li)的PDCA模式
2.目標的細化和(he)量化
思(si)維(wei)(wei)導(dao)圖【練習：完(wan)成某工作任務(wu)的思(si)維(wei)(wei)導(dao)圖】
目標分解計(ji)劃(hua)(hua)卡【案例：某銷售(shou)經理(li)的目標計(ji)劃(hua)(hua)卡】
3. 時間管理(li)
3.1 時間管理的五大(da)障(zhang)礙
目標不明確(que)
時間配置不合理
事必躬親
有求必應(ying)
拖延
3.2 定位時間管理的*目標(biao)
明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉(jue)擇）
制(zhi)定職業(ye)規(gui)劃之(zhi)路（練習(xi)：SWOT分(fen)析）
3.3 三個有效的(de)工(gong)具
螃蟹圖
優先矩陣
To-do List
3.4 抗擊惰(duo)性(xing)，迅速(su)提高執行力【互動(dong)：飛機上的遺言】
4. 工作形象和(he)辦(ban)公禮儀
什么是禮儀
禮儀的特點和(he)原則
禮儀在工作中的重要作用
4.1塑造職業(ye)化形(xing)象
儀表篇（頭(tou)部修飾(shi)、化妝規范、手部修飾(shi)、飾(shi)物佩(pei)戴(dai)、職(zhi)業(ye)著裝）
【練(lian)習：儀表自我(wo)檢查(cha)】
儀態篇(pian)（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬(gong)）
【練(lian)習：情境模擬(ni)練(lian)習】
4.2 辦公禮儀
4.2.1.接待禮儀
規范用語(yu)(yu)(yu)(yu)（稱(cheng)呼語(yu)(yu)(yu)(yu)、問候語(yu)(yu)(yu)(yu)、請求語(yu)(yu)(yu)(yu)、感謝語(yu)(yu)(yu)(yu)、道歉(qian)語(yu)(yu)(yu)(yu)、道別語(yu)(yu)(yu)(yu)、祝(zhu)福語(yu)(yu)(yu)(yu)、提示語(yu)(yu)(yu)(yu)、回應語(yu)(yu)(yu)(yu)等）
介紹（介紹的內容、次序、身(shen)體語言及距離）
握(wo)手（握(wo)手的基本要求、伸手順(shun)序、六大禁忌、不應握(wo)手的場合）
讓(rang)座、奉茶（會客和小型會議的(de)座次原則）
行進（基本手勢、指引方向、上下樓梯(ti)、出(chu)入電梯(ti)、乘坐扶梯(ti)、出(chu)入房門）
遞(di)交物(wu)品（圖(tu)冊、文具、名片等）
送客
4.2.2.電話禮(li)儀
接聽(ting)電話
撥(bo)打(da)電話
手機的(de)使(shi)用(yong)禁(jin)忌
第三講：客(ke)戶服務與投(tou)訴處理
1、客戶(hu)的需求層次(ci)
1.1明顯需求
1.2 潛在需求(qiu)
2、客戶(hu)滿意的三個層次
3、客(ke)戶心(xin)理分(fen)析
3.1客戶的(de)感性期望
3.2客戶(hu)的(de)理性期望
4、不同類型的客戶的應對方法
贊美的力量
5、投(tou)訴處理技巧(qiao)
5.1投訴接待
5.2當(dang)面投訴
5.3投訴(su)處理
總(zong)結：實現(xian)從優秀(xiu)到卓越(yue)的華(hua)麗(li)轉身
物業公司員工培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/26145.html
已開課時間(jian)Have start time
- 李華
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