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銀行營業廳服務禮儀培訓

第一節、 測試你對禮儀了解有多少？
【解決的核心問題】
 深刻理解禮儀在服務中的含義
 影響顧客的渠道與因素
 禮儀、禮節、禮貌的關系與意義
 7秒中決定了你的第一印象
 影響顧客的三大因素
【測試】那些禮(li)儀的(de)做法是正確的(de)？

第二節、 禮儀的價值 
【解決的核心問題】
 禮儀內核價值與規范
 塑造良好的商務價值
 銀行營業廳服務禮儀的5S原則
 銀行營業廳服務禮儀的三度標準 
【討論(lun)分(fen)享】你對服務禮儀的理解

第三節、 微笑禮儀
【解決的核心問題】
 如何讓微笑成為一種習慣
 定位標準的微笑儀態
 你喜歡笑嗎？微笑表示什么？
 微笑服務的重要性 
 維持自然清新微笑的秘訣
 微笑的標準 
【互動教練】笑臉與苦臉的情緒反應 導師引導
【通關練習】奧運禮儀訓練法
【現場作業】微笑的魅力 

第四節、接待禮儀
【解決的核心問題】
 接待的標準用語、服務標準
 文明待客：三聲服務；
 禮貌待客：禮貌用語；
 熱情待客：眼到、口到、意到
 銀行接待的流程
 銀行接待禮儀的具體做法
（ 電梯、引領、開門、奉茶、送客） 
【情景演練】你的接待禮(li)儀標準嗎(ma)？ 點評

第五節、握手禮儀
【解決的核心問題】
 個體握手與群體握手的區別
 握手的標準與禁忌
 基本要求
 握手伸手順序
 握手的方式
 握手禁忌
【情景演練】標準(zhun)展示(shi) 一(yi)對一(yi)演練 點評

第六節、介紹、稱呼、致意禮儀
【解決的核心問題】
 如何自我介紹、介紹他人、介紹集體
 不同場合的稱呼與致意方式
 正式自我介紹的內容
 要給對方一個自我介紹的機會
 介紹他人
 介紹集體
 國際慣例的稱呼
 正式場合與非正式場合稱呼
 點頭致意的場合與方式
【情景演練】標準展示 一對(dui)一演練 點評

第七節、名片的使用禮儀
【解決的核心問題】
 如何專業的使用名片：交換、接受、遞交、索取
 名片使用的禁忌 
 名片交換的順序
 名片的遞交的方法與禁忌
 名片的接受
 名片的索取
 外行的表現
【情景演練(lian)】標準(zhun)展示 一對一演練(lian) 點評

第八節、鞠躬禮儀
【解決的核心問題】
 鞠躬的標準肢勢
 不同場合的鞠躬方式
 同事相遇應點頭表示致意。
 與客戶交錯而過時 
 接送客戶時 
 初見或感謝客戶時 
【情(qing)景演(yan)練(lian)】標準展示 一對一演(yan)練(lian) 點評

第九節、電話禮儀
【解決的核心問題】
 打電話與接聽禮儀要點
 聲音標準與禮貌用語
 重要的第一聲
 端正的姿態與清晰明朗的聲音
 迅速準確的接聽
 認真清楚的記錄（5W1H）
 有效電話溝通
 掛電話前的禮貌
 打電話注意的禮儀
 接電話注意的禮儀
【情景演練】標準展示 一對一演練 點評

第十節、交流禮儀（視線、手勢）
【解決的核心問題】
 目光交流禮儀的運用
 不同手勢語言的含義與運用
 目光凝視區域： A、公務凝視區域； B、社交凝視區域；C、親密凝視區域 
 目光的運用：“散點柔視”
 目光運用中的忌諱：盯視、瞇視
 目光接觸的技巧
 八種手勢語言的意義 
【情景演(yan)練】標準展示 一(yi)(yi)對一(yi)(yi)演(yan)練 點評

第十一節、儀容、儀表禮儀
【解決的核心問題】
 如何塑造標準的儀容儀表形象
 化妝是一種禮貌
 頭發 
 指甲 
 胡子 
 口腔 
 女性職員化妝 
 三色原則
 襯衫 
 鞋子 
祝(zhu)您成功！女(nv)人(ren)：容(rong)貌 氣質 男人(ren)：風度(du) 學識

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