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前臺形象禮儀培訓

【課程背景】：
作為一名(ming)前(qian)(qian)臺(tai)(tai)接(jie)待人員，一言一行都代(dai)表著的(de)(de)企業(ye)形象，對(dui)客戶(hu)能否進行優(you)質服(fu)(fu)務(wu)直接(jie)影響到公司的(de)(de)聲譽(yu)，既(ji)使有再好的(de)(de)產品，而(er)對(dui)來訪客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)不周，態度(du)不佳，恐怕也(ye)會導致(zhi)信譽(yu)下降，業(ye)績不振。所(suo)以做好前(qian)(qian)臺(tai)(tai)工(gong)作的(de)(de)窗(chuang)口(kou)服(fu)(fu)務(wu)、提升員工(gong)的(de)(de)形象素養是所(suo)有企業(ye)的(de)(de)必修課。

【課程對象】
寫(xie)字樓前臺(tai)接待人員(yuan)、商場、酒店接待人員(yuan)、公寓(yu)前臺(tai)接待人員(yuan)等。

【課程收益】
1、了解作為一個專業化的前臺行政人員所需具備的職業形象與商務接待的內涵；
2、 糾正Office商務接待及電話中常見的錯誤；
3、 了解接待客戶的禮儀細節，讓您的每一位客人賓至如歸；
4、 提高前臺行政人員的工作效率及工作質量；
5、 掌握商務禮儀中基本的知識;
6、 提(ti)升個人整體素質，給(gei)人留下深(shen)刻的第一印(yin)象。

【課程特色】
小組競爭式教學——把學員分成若干組，營造競爭學習氛圍；
體驗式教學——設置相應的服務場景，讓員工進行角色扮演；
輔助式教學——高效的培訓不在于老師講多少，在于學員領會多少。
儀(yi)態(tai)標準考核(he)——學員儀(yi)態(tai)訓練中，每組(zu)推(tui)選(xuan)儀(yi)態(tai)最(zui)標準的學員；

【課程大綱】
一、前臺接待工作服務意識提升
1、前臺接待工作的重要性
1) 企業對外形象的建立者
2) 企業與客戶之間的紐帶
3) 企業內部工作的重要樞紐
2、優秀前臺接待人員的基本素質要求
1) 詳細掌握本質工作及組織內部情況
2) 具備良好的心態與工作意識
3) 具有較高的職業道德修養
4) 具備靈活應對處理突發事件的能力(li)

二、規范自己的職業形象
1、職場的儀態規范
2、定位你的職業形象
3、職業著裝的基本原則
4、服飾與飾物的(de)選用

三、前臺接待工作中的行為舉止要求
1、客人來訪前的坐姿禮儀
2、迎接客人時的站姿及迎送禮儀
A 商場迎接問候及送別禮儀
B 公寓前臺接待問候及送別禮儀
C 寫字樓前臺問候及送別禮儀
3、表情禮儀訓練
A 眼神禮儀
B 微笑練習

四、務必掌握的公司內部秩序
1、離座和外出
2、嚴守工作時間
3、閑談與交談
4、遵守公司制度
5、關于職業道(dao)德

五、商場前臺接待禮儀細則
1、對于前臺現場的管理
2、顧客咨詢語言表達禮儀
3、顧客問路引導禮儀
4、幫助顧客進行禮品打包禮儀
5、會(hui)員卡及資料(liao)填寫禮儀

六、寫字樓前臺接待細則
1、接待有約來訪與無約來訪者
2、接待中的引導禮儀
A 行走引導
B 開關門引導
3、為客人倒水的禮儀
4、等待過程中對客人的招待
5、上下班過程中對同事、領導的迎送與問候
6、前臺電話接待禮儀
A 接聽禮儀
B 轉接禮儀
C 撥打禮儀

七、公寓前臺接待
1、客人入住接待
問候
登記
收銀
2、預定服務
電話預定
面談預定
3、問詢服務
4、總機電話服務
5、辦理退房

八、必備的商務常識
1、收發E-MAIL
2、收發FAX
3、資料的整理
4、會務管理

九、時間管理
1、看待時間的幾種觀點
2、時間的分配
3、時間價值說
4、浪費時間的原因
5、高效時間管理的基本準則
6、時間管理的方法和技巧(qiao)

十、快樂服務，開心工作
1、 快樂由你選擇
2、 快樂的源泉
3、 開(kai)展快樂服務(wu)的元(yuan)素(su)

前臺形象禮儀培訓