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綜合服務禮儀培訓

【課程背景】
在全球一體化的今天，企業競爭歸根結底是文化競爭。如何提高企業的品牌形象？做好企業自身的文化建設、提升員工的形象素養是所有企業的必修課。
 隨著我國(guo)經(jing)濟的快速發展，我們每(mei)天都要面(mian)對形形色(se)色(se)的人,如何(he)正確掌(zhang)握(wo)場合禮(li)儀(yi)規范(fan)，樹(shu)立良好的政府、企業(ye)及個人形象，保持強大的文(wen)化競爭力，在日(ri)常(chang)交往中事(shi)事(shi)合乎規范(fan)，處處表現得體，是每(mei)位(wei)企業(ye)員(yuan)工(gong)的必(bi)修課。

【課程收益】
通過對服務禮儀的全面講解和規范化訓練，讓工作人員達到：
1、著裝打扮既要符合職業規范、又要符合審美標準；
2、言行舉止落落大方、舉手投足得體優雅；
3、處理問題熱情從容、同事相處和藹大度；
4、提高員工的企業榮譽感、歸屬(shu)感。

【課程對象】
企業高層管理(li)及各部(bu)門接洽人員

【課程特色】
貼合企業需求講授——禮儀的概念很大，企業需要、員工愛聽的課程才是好課程；
小組競爭式教學——把學員分成若干組，營造競爭學習氛圍；
體驗式教學——設置相應的服務場景，讓員工進行角色扮演；
輔助式教學——高效的培訓不在于老師講多少，在于學員領會多少。
培訓考核
儀態標準考核——學員儀態訓練中，每組推選儀態最標準的學員；
儀表規范(fan)考核——學(xue)員魅力(li)展(zhan)示中，每組推選儀表最規范(fan)的學(xue)員；

【課程大綱】
一、訓練前準備
1、男士著職業套裝、黑皮鞋
2、女士著套(tao)裝或套(tao)裙、高跟皮鞋

二、每人一句話介紹自己（不超過30秒）
1、我是誰？
2、我是崗位是什么？
3、我(wo)想(xiang)學到(dao)什么？

三、學員分組、選出組長

四、神態訓練
1、眼神的訓練
2、笑容的練習

五、基本舉止規范
體態美的起點(dian)：頭、頸、肩、胸、腰、臀、腿、腳、手

六、站姿的基本要求
標準站姿練習
不雅站姿矯正
規范站姿
站姿練習與矯正
規范站姿的訓練
主要站姿問題矯正(zheng)

七、走姿的基本要求
標準走姿練習
不雅走姿矯正

八、坐姿的基本要求
標準坐姿練習
不雅坐姿矯正

九、 蹲姿的基本要求
標準蹲姿練習
不雅蹲姿矯正

十、禮儀姿態綜合規范
1、見面禮的演練
2、手勢禮儀
3、引領禮儀

十一、禮儀場景模擬教學
1、接待禮儀場景模擬
不同場合的迎候禮儀
不同場合的引領禮儀
不同場合的座次禮儀
2、會議禮儀場景模擬
會議服務的規范流程
參加會議的禮儀要領
3·送(song)別禮儀場(chang)景模擬

十二、電話禮儀
電話禮儀的基本規范
1、打電話
2、接電話
3、轉接電話
模擬電話接聽
小組演練

十三、有效溝通化解糾紛
1、善于溝通
接近客戶的技巧、贊揚技巧、拒絕技巧、說服技巧、聆聽藝術、言談禁忌
2、保持風度
文明——禮貌——熱情——善始善終
3、解決問題
有效提問——探尋客戶的需求
善于傾聽——識別客戶的需求
表(biao)達同理心——讀懂客戶的心理

十四、職場形象管理

綜合服務禮儀培訓