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中國企業培訓講師
知人知心的客戶溝通技術
 
講師:溫家琪(qi) 瀏(liu)覽次數:2549

課程描述INTRODUCTION

客戶溝通技術培訓

· 理財經理· 大客戶經理· 客服經理

培訓講師:溫家琪(qi)    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程(cheng)安排SCHEDULE



課程大(da)綱Syllabus

客戶溝通技術培訓

課程背景:
是什么原因導致嘗試良好溝通,卻往往事與愿違?
是什么原因使原本解決問題的溝通,產生新的問題?
是什么原因讓你用盡初心美好,卻令他百感交集?
認知自己與認知別人同樣重要,并且是實現知人知心溝通的必經之路。對自己與他人了解的缺失,對溝通無益并且有害。我們該如何促進溝通效果、增進彼此了解、促進共識達成?
我們說,充分考慮他人的利益動機、情緒感受、性格風格、角色使命等因素,創造適合雙方的溝通方式,是溝通技巧的重中之重,幾乎一切溝通結果的達成,都仰賴于此。而說到本質:良好的溝通令雙方愉悅如沐春風。懂得溝通原理、掌握底層邏輯、熟練運用工具,內化為下意識的習慣,使學員的溝通水平內在化、標準化、可復制,就能為組織的績效增長賦能。
本(ben)課程全(quan)方位剖析職業人(ren)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)場景、特點(dian)與目(mu)標,側重于(yu)講解(jie)溝(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)底層邏輯、彼此的(de)(de)風格特點(dian),演繹經典的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)工(gong)具,復盤多種情境(jing)下的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)實(shi)戰(zhan),通(tong)(tong)過對人(ren)性的(de)(de)分析與把控,深層次(ci)探(tan)討知(zhi)人(ren)知(zhi)心(xin)的(de)(de)溝(gou)通(tong)(tong)技巧。

課程收益:
通過本課程的學習,學員能夠:
1、識別他人的社會風格與性格,形成科學的溝通習慣; 
2、了解情緒背后的動機與訴求,采取恰當的溝通手段;
3、洞察非語言信息被動的意義,調整適合的溝通策略;
4、掌握適用于營銷、客服、異議處理的說服力模型;
5、了解動(dong)機與情緒,解己達(da)人的(de)行動(dong),知(zhi)人知(zhi)心的(de)溝通。

授課對象:銀行大堂(tang)經理(li)、客戶經理(li)、客服人(ren)員等需要直接面對客戶的人(ren)員。

授課方式:講授(shou)、研(yan)討互動、視頻啟發、案(an)例教學、現場(chang)演練(lian)等。

課程大綱/要點:
一、影響溝通的因素

了解促進溝通的因素,令溝通有的放矢
1、影響溝通的三大因素
1)溝通目標
2)傳播方式
3)非言語信息
4)小組互動:開鎖游戲
2、對溝通對象與話題信息的理解
1)喬哈里視窗在溝通中的應用
2)溝通漏斗了解真實動機
3)討論:你(ni)眼中的他和真(zhen)是(shi)的他

二、理解他人、了解自己
改變自己比改變對方要容易;理解是溝通的前提
1、他人風格初探
1)CBSA:溝通中的情緒與邏輯
2)DISC:行為中的風格與特征
3)信封試驗:人際關系測試
2、自我風格洞察
1)房樹人:情緒、人際與目標
2)烏沙測試:信息的獲取與發送
3、促進溝通的因素
1)理性收益
2)感性體驗
3)根本動機
4)輔助因素
5)小(xiao)組互動:荒野求生

三、構建彼此間的信任
人際關系的本質是信任;建立信任的關鍵在于邊界與理解
1、信任的速度:構建信任五步法
1)選擇相信“信任”
2)從自己開始
3)表明你的意圖
4)說到做到
5)將信任傳遞給他人
6)互動:撲克游戲
2、信任的反面
1)迷之自信
2)達克定律
3)個人自信路徑:蒙昧、學習、經驗、覺悟
3、與不同風格的溝通建立信任
1)了解習慣性思維的“維持怪圈” 
2)改進溝通意圖的“進步螺旋”
3)是否(fou)有(you)“難纏(chan)”對(dui)象(xiang),以(yi)及和(he)溝通步驟制定

四、淺析非言語信息
發現無聲語言背后的信息,更全面的了解溝通對象 
1.梅拉賓法則——肢體語言
2.一秒定印象——以貌取人
3.聲音中的訊號——聞聲識人(ren)

五、好情緒、促溝通
合理控制彼此的負面情緒,減少溝通阻力
1、“四步”了解并化解自己的情緒
1)a命名——準確的定義情緒
2)b來源——發現引發情緒的源頭
3)c表達——恰當的表達并接納情緒
4)d行動——采取行動、解決問題、構建新的信任感
2、“三招”體察并理解他人的情緒
1)a共情——積極聆聽、換位思考、正面動機
2)b引導——共情表達、肢體動作、非語言行為、祝福與贊美
3)c鼓勵——共同的目標、贊美的藝術
3--彩(cai)蛋:八個字解決情緒大問題(ti)

六、說服力溝通與投訴處理
從學習到應用,實際工作中的問題分析與解決
1、說服力溝通五步法(側重于平級與向下溝通)
1)引發對方興趣的觀點或故事
2)現有行為或策略的不足
3)給出你的方法
4)說出顯而易見的好處
5)號召采取行動
6)實操練習:引發伙伴改變原有的計劃
2、激勵性說服力溝通(側重營銷達成與向上溝通)
-四個基本假設
-基本假設1:人無法被說服,只能自己說服
-基本假設2:他人的看法是他過去人生經驗的總和
-基本假設3:反駁是人的本能欲望。
-基本假設4:說服力溝通的本質是激勵
-說服力的三個技巧
-對比法則
-互惠法則
-一致性原理
-說服力三要素
-專業
-誠實
-討喜
-改變說服中的反抗機制
-反駁欲望
-別當“說教者“”
-點燃“小火苗”
-說服力總結
-避免說教,采取說服
-避免“你應該”,采取“我需要”
-避免“為什么不”,采取“為什么要”
-避免“必殺技”,采取“組合拳”
3、攻堅客戶的說服力溝通
1)降低預期法
2)表示關切法
3)巧妙請教法
4)巧妙示弱法
5)替代方案法
6)同一戰線法

客戶溝通技術培訓


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