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優質服務禮儀課程

課程背景：
銀行業是比較典型的服務代表行業，而現今的商業銀行競爭已經達到白熱化的狀態，不但產品同質化嚴重，各銀行網點的數量不斷增加、距離不斷縮短。我們都以為我們的對手是“同行”，其實我們的對手是這個“時代”，在智能時代的今天，我們的網點打造需符合智慧化、特色化、輕型化、人本化、生態化相結合。軟實力的建設自然也成為我們銀行業的核心競爭力之一。
我們都知道目前銀行競爭的一個核心陣地——銀行網點。如果我們現在的認知還只停留在幫助客戶在柜臺上處理完業務，那就無法在競爭中脫穎而出。客戶對我們服務能力、服務質量、服務標準都有著更高的標準。現代銀行網點的服務高度應站在整個社會層面的服務中做考量，而不僅僅是柜面服務。
能讓(rang)客戶直接獲得好感(gan)的(de)一定(ding)人本化(hua)，物境、情(qing)境、意境相結合。人與人之間的(de)交流和服務，用(yong)客戶的(de)眼睛去看世(shi)界，實現(xian)(xian)全流程(cheng)的(de)客戶服務體(ti)驗，加之現(xian)(xian)代科技(ji)提供的(de)便利，建立持續的(de)客戶關系(xi)，利用(yong)服務力提升(sheng)服務效(xiao)能，讓(rang)客戶全方位感(gan)受*的(de)感(gan)官體(ti)驗，超(chao)出預期的(de)體(ti)驗感(gan)，書寫有溫(wen)度的(de)銀(yin)行。

課程收益： 
通過本課程的學習使學員能夠：
1.使廳堂職員對自己的角色定位有高度,從而提高服務意識；
2.塑造可信服力的職業形象，從形象中傳遞專業感；
3.掌握廳堂優質服務禮儀的應用，將禮儀貫穿到每個工作程序中，體現有溫度的銀行；
4.提高與客戶(hu)的(de)溝通(tong)技巧，用語言與表情、體(ti)態、肢體(ti)語言相融合呈現(xian)出真誠、尊重、可靠的(de)信賴感；

課程對象： 銀行廳堂職員

授課方式：講(jiang)授、禮儀游戲、案例分(fen)析、現場(chang)練習、角(jiao)色(se)扮演、多媒(mei)體教學。

課程大綱/要點：
一、陽光心態的培養（開場）
1.積極的態度是職場的第一競爭力
2.正確找準自己的位置
3.成長比成績更重要
4.享受收獲客戶滿意的快樂
>案(an)例分(fen)析：各大(da)銀行服務標桿的(de)工作(zuo)事例

二、塑造可信服力的職業形象（形象篇）
1.職業形象帶給銀行的價值
   1)第一印象的重要性
   2）讓形象先為專業說話
2.塑造可信服力的職業形象
   1）女士妝容的親和感
2）男士儀容的清新感
3）女士工裝的著裝規范與禁忌
   4）男士工裝的著裝規范與禁忌
3.合乎職業的發型
   1）女士職業發型的可素尺度
   2）男士職業發型的要求及*美感
   4.符合銀行業職業要求的配飾原則
   >現場(chang)互動：說出你最欣賞的一位(wei)同事，為(wei)什么覺(jue)得他很好

三、行為傳播廳堂服務美學（服務篇）
   1.體態傳遞職業美感
   1）站姿 —— 一切體態的基礎（接待客戶）
   2）坐姿 —— 良好素養的體現（辦理業務）
   3）蹲姿 —— 暫時性體態的關鍵（工作區間）
   4）走姿 —— 體現企業精神風采（工作范圍）
   2.表情傳遞職業溫度
   1）微笑的力量 —— 三度微笑標準
   2）眼神的表達 —— 專注表達專業
   3.手勢傳遞職業標準
   1）前伸式
   2）屈臂式
   3）橫擺式
   4）直臂式
   4.廳堂服務禮儀的應用
   1）問候客戶
   ●點頭禮
   ●鞠躬禮
  2）稱呼客戶
  ●職務式稱呼
  ●職稱式稱呼
  ●性別式稱呼
  ●稱呼的禁忌
  3）指引客戶
  ●行進指引
  ●樓梯指引
  ●電梯指引
  ●入座指引
  ●填單指引
  ●方向指引
  ●取號指引
  ●分流指引
  4）舉手招迎禮
  ●舉手的方向
  ●舉手的高低
5）遞接禮儀
  ●證件、卡片、名片的遞送
  ●資料、文件的遞送
  ●簽字筆的遞送
  ●尖銳物品的遞送
  ●遞接手勢的禁忌
  6）介紹禮儀
  ●自我介紹（自我崗位介紹）
  ●介紹他人（同事間交接客戶）
  ●被他人介紹（同事將客戶交接于你）
  7）電話禮儀
  ●接聽電話的禮儀
  ●代接電話的禮儀
  ●撥打電話的禮儀
  ●結束電話的禮儀
  8）微信禮儀
  ●微信設置的頭像
  ●添加對方微信的用語
  ●發微信注意的時間
  ●發語音注意的細節
  ●建群拉好友的禮貌
  ●朋友圈要用心營造
>情景演(yan)練：每個知(zhi)識點現場演(yan)練，最后匯總為《廳堂優質(zhi)服務七步曲(qu)》

四、廳堂服務溝通技巧（語言篇）
1.溝通的3A原則
2.傾聽的意義
3.說話的溫度
4.情緒的控制
>游戲互動：同事間(jian)相互贊(zan)美(mei)，感受(shou)贊(zan)美(mei)的喜悅

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